《銀行全方位服務流程管理與升級實訓》
【課程時間】2天/期，共2期（6個小時/天）
【課程對象】銀行營業廳所有工作人員（柜員、大堂、客戶經理、保安等）
【課程方式】理論講授 ＋ 實操訓練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析 現場答疑
【課程提綱】
前言導入
當前形式下銀行服務中的四大恐怖殺手
1、 智能設備——無處不在的“攝像頭”
2、 網絡傳播——成為“網紅”很容易
3、 輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂
4、 自身頑疾——“總以為別人看不見”
銀行全方位服務的關鍵詞
1、 禮儀／品位
2、 職業化
3、 “客戶”到底是誰？
4、 客戶到底要什么
第一篇 服務禮儀篇
一、銀行服務的服務意識管理
1、 銀行服務的奠基石——“職業化” 理念
A、 “職業化服務”的六大“修煉”
B、 “職業化服務”的服務對象分析
2、 銀行服務的正能量——服務心態
A、 服務一定要從“心”開始
B、 常見的五大服務心態誤區
C、 銀行服務必備的八大積極心態
D、 銀行服務必備的情緒與壓力管理六大技巧
3、 銀行服務的潛動力——服務意識
A、 何為服務意識？
B、 服務意識到底從何處體現？
C、 服務意識的心理阻礙分析
D、 銀行服務中應該具備的服務意識
二、銀行服務的服務形象管理
1、 “第一印象”管理
2、 服務形象規范
A、 行服的穿著規范
B、 非行服的形象要求——嚴肅公務裝、日常上班裝
C、 女性員工的形象細節——頭發、妝面、首飾、配飾等
D、 男性員工的形象細節——頭部、配飾、體味、指甲等
3、 服務儀態規范
A、 保持良好服務姿態的技巧
B、 服務中的標準儀態——站、坐、走、蹲
C、 服務手勢的合理使用
三、銀行服務的服務流程管理
1、 服務熱情
A、 得體的稱呼
B、 尊重的眼神
C、 溫暖的微笑
2、 服務語言
A、 服務用語的基本要求
B、 普通話與方言的使用
C、 擅用溫馨提示
D、 服務中的禁語種類
E、 服務中的十大類文明用語
3、 各崗位的服務流程實操
A、 大堂經理的服務流程實操
a) 營業前的晨會流程
2 營業前的準備與監督檢查
2 晨會的規范與示范話術
2 晨會的有效法則
b) 營業中的工作流程七步法
c) 營業結束的工作流程
B、 柜員服務流程七步曲實操
C、 客戶經理的服務流程實操
D、 其他崗位服務流程—保安、保潔、駐點人員等
4、 差異化的服務流程實操
A、 銀行服務中的“服務”與“商務”
B、 遞送禮儀
C、 介紹禮儀
D、 握手禮儀
E、 名片禮儀
F、 電梯禮儀
G、 樓梯禮儀
H、 奉茶禮儀
I、 談話禮儀
J、 座次禮儀
K、 贈送禮儀
5、 上門服務的服務禮儀
A、 上門前的充分準備——形象、資料、心態、準時
B、 上門時的行為與語言處理
C、 離開時的基本原則與禮節
四、銀行服務的溝通技巧
1、正確認識銀行服務中的溝通
A、 何為溝通？
B、 中國式溝通的特點
C、 與客戶溝通的終極目的
2、以客戶性格分析為基礎的溝通技巧
A、 老虎型
B、 孔雀型
C、 考拉型
D、 貓頭鷹型
E、 變色龍型
3、以高效 有效服務為基礎的溝通技巧
（游戲：聽從指揮游戲）
尊重客戶的技巧
恰當的提問技巧
易地而處的傾聽技巧
準確的表達技巧
及時有效的反饋技巧
4、以心理戰hold住不同客戶為基礎的溝通技巧
沉默型／冰山型
喋喋不休型／打破砂鍋問到底型
猶豫型／重視輿論型
挖苦型／忠厚老實型
五、銀行服務的疑難處理
1、 銀行客戶不滿與投訴的理由
A、 知情權沒有充分享受
B、 需求沒有得到滿足
C、 時間被延誤存在被忽視
D、 客戶權益被侵犯
E、 信譽遭到質疑
F、 對銀行某人、某事、某流程、某條款不滿
G、 惡意尋釁滋事
2、 處理不滿與投訴的原則
A、 保證客戶所處環境的“安全”
B、 高度團隊協作的精神與技巧
C、 忌當眾了事
D、 不僭越權力
E、 有憑有據
3、 平息“風波”七步大法——先解決心情，再解決事情
A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
B、 讓客戶盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
C、 充分道歉——控制事態穩定
D、 收集并重置信息——了解問題所在
E、 再次征求客戶意見——提出解決方案
F、 伺機搬出權威——“領導”的作用
G、 跟蹤服務——留住客戶
第二篇 電話溝通篇
六、 電話的相關禮儀
1、 手機的使用禮儀
2、 座機的使用禮儀
3、 短信／微信／朋友圈的使用禮儀
4、 工作電話的禮儀
A、 接聽電話的禮儀
B、 撥打電話的禮儀
C、 代接電話的禮儀
D、 結束談話的禮儀
E、 掛斷電話的禮儀
F、 特殊情況的處理
七、 電話中的疑難處理
1、 電話中的疑難類型
2、 電話中投訴處理的關鍵
3、 電話中投訴處理的分析技巧
4、 電話中投訴處理的聲音技巧
