對象

酒店業直接接觸顧客的服務人員和基層管理人員

目的

認識到酒店業現存的服務質量的誤區和常見問題 了解酒店業最新服務觀念，學會關注顧客需求 如何做好酒店增值服務，體現顧客消費附加值 如何做好顧客個性化服務 如何通過服務語言技巧提升顧客滿意度

內容

酒店服務禮儀

【培訓時長】

12-18H

【課程目標】

認識到酒店業現存的服務質量的誤區和常見問題

了解酒店業最新服務觀念，學會關注顧客需求

如何做好酒店增值服務，體現顧客消費附加值

如何做好顧客個性化服務

如何通過服務語言技巧提升顧客滿意度

【培訓對象】

酒店業直接接觸顧客的服務人員和基層管理人員

【課程概要】

第一章：酒店服務的認知

一、什么是真正的服務

二、服務的重要性和特點

三、好的服務的價值

四、服務營銷4.0背景下酒店從業人員的核心要求

第二章：酒店服務員應具備的服務心態

一、積極心態

二、了解人性

三、認知自己

四、角色定位

五、如何成為情商高手

六、調整心態 快樂工作

第二章：酒店服務員職業形象塑造

一、儀容

1、職場人士儀容的要求

2、職場儀容的禁忌

二、儀表

1、職業著裝“三大基本原則”

2、男士、女士著裝儀表禮儀

3、職場著裝禁忌

4、職場著裝綜合案例分享

三、儀態

（一）標準的禮儀形態

1、標準站姿

2、標準坐姿

3、行姿訓練

4、下蹲儀態訓練

5、服務中的鞠躬、點頭致意訓練

6、遞物、指示方向、介紹等手勢訓練

7、微笑訓練——你身上的第一奢侈品

8、目光有禮儀——有溫度的傳遞

（二）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

第三章：服務接待禮儀訓練

一、正確稱謂

二、問候寒暄

三、名片禮儀

四、握手禮儀

五、介紹禮儀

六、禮儀距離的把握

七、引領服務禮儀

八、送別禮儀

九、乘車禮儀

十、電話禮儀

十一、填寫記錄禮儀

十二、交談禮儀

十三、傾聽禮儀

第五章：餐飲部服務禮儀

一、餐前準備工作

（一）衛生清理——個人衛生—區域衛生

1、個人衛生的檢查：

2、區域衛生的檢查：(另附工作分配計劃)

（二）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

1、分配個人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門內

2、檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫并由庫管進行記錄

（三）明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

（四）交接工作

二、餐中、餐尾工作要求

（一）迎送禮儀服務

（二）安排就餐座位服務

（三）遞送菜單服務

（四）點菜禮儀

（五）上菜禮儀

（六）餐桌上的相關禮儀

1、擺臺的禮儀

2、擺菜的禮儀

2、分菜的禮儀

3、斟茶禮儀

4、斟酒禮儀

5、點酒禮儀

6、開瓶禮儀

7、斟酒注意事項

（七）鋪口布服務

（八）斟茶服務

（九）點菜、介紹菜品服務

（十）上菜、擺菜、分菜服務

（十一）撤盤、更換骨碟服務

（十二）更換煙灰缸、香煙服務

（十三）小毛巾服務

（十四）結賬服務

（十五）傳菜員服務

三、餐飲服務員溝通禮儀

（一）文明禮貌用語

（二）如何正確的聆聽和贊美

（三）如何避免服務中的扯皮現象

（四）如何了解客戶的需求

（五）如何更好的與發脾氣的客戶相處

（六）處理投訴時的關鍵性對話