對象

醫(yī)院窗口及接待人員

目的

通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準

內(nèi)容

醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時長】

6H

【培訓(xùn)對象】

醫(yī)院窗口及接待人員

【課程背景】

在醫(yī)院的整體布局規(guī)劃中，窗口是最重要的環(huán)節(jié)之一，是醫(yī)院與客戶直接交流的第一平臺，是醫(yī)院參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟的時代，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實了，提升服務(wù)水平強化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約醫(yī)院業(yè)務(wù)進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升醫(yī)院窗口整體服務(wù)形象和禮儀水平成為窗口建設(shè)的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立醫(yī)院品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

該課程是專為改變窗口服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準；

課程重視現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作；

【課程概要】（可根據(jù)學(xué)員情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一講：醫(yī)院服務(wù)的認知

一、什么是真正的服務(wù)

二、醫(yī)院服務(wù)的重要性和特點

三、好的醫(yī)院服務(wù)的價值

四、一個優(yōu)秀的醫(yī)院從業(yè)人員的素質(zhì)要求

五、醫(yī)院服務(wù)技能的核心要求

第二講：醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象

一、儀容

1、職場人士妝容的要求與客戶印象反饋

2、職場儀容的禁忌

二、儀表

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場著裝的禁忌

5、職場著裝綜合案例分享

第三講：文明窗口如沐春風(fēng)--窗口人員服務(wù)禮儀

一、服務(wù)用語規(guī)范

（一）服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

  致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語；

（二）熱情三到；

（三）接待三聲

角色扮演：互動式練習(xí)

二、肢體語言與接待規(guī)范

（一）展示氣質(zhì)的站姿

（二）優(yōu)雅得體的坐姿

（三）自然端莊的蹲姿

（四）灑脫自信的走姿

（五）目光有禮

（六）微笑的魅力

（七）鞠躬禮

（八）致意禮

（九） 遞接手勢

（十）指引手勢

（十一）引領(lǐng)手勢

（十二）請客戶簽名手勢

（十三）自我介紹禮儀

（十四）介紹他人禮儀

（十五） 電話禮儀

（十六）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型

1、神奇的讀心術(shù)

2、視覺型客戶溝通方式

3、聽覺型客戶溝通方式

4、觸覺型客戶的溝通方式

第四講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

? 看病結(jié)果問題

? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

? 客戶期望值沒有得到滿足

? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析

? 求尊重的心理

對策：道歉 喝茶

? 求補償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

? 求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

? 敵視的心理

對策：認同 贊美

三、錯誤處理客戶投訴的方法

四、客戶投訴處理的六步驟

（一）聆聽（二）認同（三）贊美（四）提問（五）回復(fù)（六）跟進

【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題