第一天9：00~17：00
一、質量戰略和質量文化
TQM的核心
TQM的目標
TQM與企業的競爭優勢
顧客完全滿意
顧客導向與顧客驅動
質量戰略
質量意識
二、了解質量管理
什么是質量
質量的定義即符合要求
質量管理基本原則
質量的起點：檢驗
質量的發展：統計
質量的提升：流程
質量的聚集：客戶
質量的新意：PDCA
質量的創新：TQM
質量管理八大原則
三、質量管理的階段
質量檢驗階段
數理統計控制（SQC）階段
全面質量控制（TQC）階段
全面質量管理（TQM）階段
四、質量管理中的客戶滿意
我們的客戶在哪里
客戶滿意的要素
不滿意，滿意，和忠誠客戶
客戶滿意的收益
不滿意客戶的損失及連帶后續成本
客戶滿意的測量
如何做到客戶滿意
標桿學習(Benchmarking)
質量的基點——以顧客為關注焦

第二天9：00~17：00
五、工作質量零缺陷
現場的浪費與問題
零缺陷——零浪費的思想
質量系統的核心在于預防
開展零缺陷內部改善的工具
質量改進的實施和推動手段
“經典的質量改進的14個步驟”
精益工廠追求7個“零”極限目標
六、戴明環-PDCA實施和推動
PDCA為基礎
選擇課題
現狀調查找出存在的主要問題
設定目標值
分析原因
確定要因
制定對策
實施對策
檢查效果
鞏固措施
遺留問題及下步打算
活動總結
整理成果
成果發表
七、質量的經濟性與質量成本
質量是用不符合要求的代價衡量的
質量效益與質量損失
提高質量經濟性的措施
質量成本的組成
預防成本
鑒定成本
內部損失成本
外部損失成本
全面質量成本管理