課程背景

工作人員是一道美麗的風(fēng)景線，是客戶直接的服務(wù)者。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)營業(yè)廳的對(duì)外形象。每一位網(wǎng)點(diǎn)職員都是企業(yè)的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合職業(yè)規(guī)范。通過系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)只有做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，方可在市場中取勝！

課程大綱

**板塊： 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 -服務(wù)意識(shí)篇

一、 營業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。

二、 服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

三、 服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論

四、 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

五、 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開始

六、 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。

第二板塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)禮儀篇

一、  成功職業(yè)形象 之 “儀態(tài)篇”

1.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)表情及肢體語言訓(xùn)練  

2.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)站姿訓(xùn)練

3.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)走姿訓(xùn)練      

4.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

5.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)蹲姿訓(xùn)練        

6.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

7.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢訓(xùn)練

8.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)遞送資料訓(xùn)練

9.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送手勢訓(xùn)練    

10.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓(xùn)練

二、  成功職業(yè)形象 之 “儀容篇”

1.   讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”---面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

2.   微笑是無價(jià)之寶---社交與服務(wù)中直接觸及客戶心靈。

3.   社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

三、  成功職業(yè)形象 之 “儀表篇”

1. “首因效應(yīng)”即**印象的重要性

2. 客戶不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的**印象。

3. 發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

4. 你外在職業(yè)形象代表著你的專業(yè)度。

5. 女士職業(yè)裝六大禁忌

6. 男士穿西裝“三個(gè)三”原則

第三板塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)技巧篇

一、  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

1. 親和原則

2. 全程原則

3. 主動(dòng)原則

4. 高效原則

5. 差異原則

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)親和力

2. 現(xiàn)場管理能力

3. 主動(dòng)營銷能力

4. 業(yè)務(wù)處理能力

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧細(xì)則

1. 客戶迎導(dǎo)禮儀

2.  有請(qǐng)示意入座禮儀

3.  咨詢服務(wù)禮儀

4.  客戶離開時(shí)禮儀

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)

1.  來有迎聲

2. 尊稱姓氏

3. 問有答聲

4. 對(duì)視露笑

5. 暫離致歉

6. 唱收唱付

7. 雙手接遞

8. 關(guān)注確認(rèn)

9. 走有送聲

5、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)區(qū)服務(wù)

1. 體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

2. 體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

3. 體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)

4. 體驗(yàn)區(qū)溝通

6、優(yōu)質(zhì)等待區(qū)服務(wù)

1. 客戶稱呼禮儀

2. 客戶咨詢禮儀

3. 給客戶派單禮儀

4. 客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀

5. 客戶電梯、進(jìn)出門禮儀

第四板塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 高品質(zhì)溝通禮儀

一、 影響溝通效果的因素分析

二、如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對(duì)性的溝通模式

1.   從面部表情判斷顧客性格

2.   從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷顧客性格

3.   從顧客喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷顧客性格

4.   從拿包姿勢判斷客戶性格

5.   從交談反應(yīng)判斷客戶性格

三、不同顧客的溝通特點(diǎn)和心理需求

1.   盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)

2.   探索客戶心理冰山

3.   同理心我能感覺你的感覺

4.   聆聽是高品質(zhì)的陪伴