課程大綱:

課程大綱：

1. 發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度
? 管理 VS 領(lǐng)導(dǎo)
? 領(lǐng)導(dǎo)：從自己開始
? 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)有的特質(zhì)
? 自我評估，找到突破方向
? 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人面對的挑戰(zhàn)
? 增強迎接挑戰(zhàn)的自信
? 關(guān)心、理解、尊重并幫助下屬

2、組建高績效的客服團隊
? 客服人員的特性
? 服務(wù)人員的篩選標(biāo)準(zhǔn)
? 選對人：服務(wù)人員的面試甄選技巧
? 服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展
? 讓客服人員認(rèn)識到工作的價值和意義
? 團隊的形成
? 團隊的生命周期
? 團隊成員角色類型和功能
? 讓不同的成員發(fā)揮所長
? 增加團隊成員的了解和信任

3. 激發(fā)服務(wù)團隊成員的潛力
? 了解激勵的重要性
? 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
? 訂立并溝通愿景，吸引隊員
? 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)
? 學(xué)習(xí)發(fā)掘客服員工優(yōu)點并加以期許
? 培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法
? 學(xué)習(xí)肯定服務(wù)團隊中每一個人的價值
? 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎勵機制

4.提升影響力，輔導(dǎo)下屬
? 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該是一個教練
? 提升對人對事的影響力
? 有效贏得他人由衷的合作
? 培養(yǎng)更大的包容力
? 改正下屬錯誤，不致引起反感
? 增強部屬的責(zé)任感與歸屬感
? 訂立具體的工作目標(biāo)與行動計劃