醫療行業服務禮儀與服務行為規范（內訓）
**模塊：服務心態塑造---------- 您的服務價值百萬
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
第三模塊：行業形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫護形象
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
第六模塊：服務流程規范---------- 一招一式體現專業
第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣
具體內容
**模塊：服務心態塑造---------- 您的服務價值百萬
? 服務意識及服務心態 - - - 溝通從心開始
ü 醫護人員---太陽下崇高的職業
ü 服務是一種心態而非技巧
ü 社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人
ü 醫者父母心---如何打造令患者感動的高品質服務
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學習禮儀的現實意義
ü 企業層面：優化醫患關系
ü 個人層面：提高個人修養
第三模塊：行業形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫護形象
? 現代醫院的功能及特征
ü 功能：滿足社會人群健康消費的需求
ü 特征：科技 人文關懷 = 現代醫院
? 社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人
ü 人際知覺的形成與**印象：提升患者滿意度的關鍵時刻
ü 塑造可信賴的職業形象及提升患者滿意度的ABC 法則
u 外表、行為及溝通
? 職業形象的構成要素
? 職業形象對企業形象的影響作用
ü 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
ü 打造值得信賴的醫務形象
u 案例分享：穿著時髦的醫生
? 內正其心，外正其容--- 醫護人員的儀容禮儀
ü 醫護人員的職業儀容規范
ü 男士、女士發式的職業要求
ü 面容、體味等方面的基本職業要求
ü 女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫護人員男士、女士的儀表禮儀
ü 職業著裝的基本原則：
u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
ü 醫護人員儀表禮儀的基本要求
u 醫護人員的著裝的TPO原則
u 醫護人員的著裝要求
u 醫護人員的配飾選用要點
l 飾品的應用原則及相關禁忌
u 醫護人員的著裝禁忌
? 演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象
? 身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
u 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
u 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
u 俯首拾物時的優雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
ü 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
u 行鞠躬禮時的基本規范
u 15度鞠躬禮的應用場合
u 30度鞠躬禮的應用場合
u 45度鞠躬禮的應用場合
u 行禮時的相關禁忌
ü 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
ü 推治療車的禮儀
ü 端治療盤的禮儀
ü 持病歷夾的禮儀
ü 待人接物時的身體語言應用技巧
u 眼神的運用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時間長短
l 目光注視的位置及避視禮節
u 微笑的魅力及訓練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓練
u 不同場合商務社交距離的實際應用
l 距離產生的美
第五模塊：醫患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
? 聽者畫畫：體會溝**程障礙
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
? 語言溝**程模擬導圖
? 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
ü 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
ü 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
ü 問的藝術：如何有效發問
ü 日常溝通障礙分析
ü 打電話的禮儀
u 三三原則
l 幾聲接起方顯完美職業素養？
l 誰先掛電話？
l 打電話前要做哪些相關的準備?
l 如何轉接電話?
u 手機禮儀
第六模塊：服務流程規范---------- 一招一式體現專業
? 有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
? 患者接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗
u 迎候患者的流程技巧
l 職業形象的完美展示
l 規范化的服務行為
n 三米六齒的基本要求
n 身體語言的專業展示
l 專業、規范的服務問候語
u 受理咨詢的流程禮儀
l 引領、分流患者的基本技巧
l 目光、微笑的應用技巧
l 關懷患者、服務患者的專業技巧
u 日常事務處理的禮儀
l 處理業務時的身體語言應用技巧
l 處理業務時的專業溝通技巧
n 標準、規范的問候語
n 語音、語調的應用
n 主動關懷等待患者的技巧
n 面部表情及肢體語言的規范運用
第七模塊：投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣
? 為什么時候要平息患者的不滿？
? 應對投訴時陽光心態的建設
ü 投訴給醫院帶來的自我改善的機會
? 醫療行業常見投訴的梳理分析
? 投訴患者的心理分析
? 處理抱怨、投訴的六大原則
ü 不要反駁患者
ü 誠墾表達歉意
ü 了解抱怨原因
ü 給出解決之道
ü 滿足患者要求
ü 后續跟蹤服務
