《打造客戶體驗、提升團隊凝聚力》

蘋果公司體驗式管理之道

主講：北山老師

【課程背景】

很多服務行業(yè)如零售、互聯(lián)網(wǎng)服務平臺、房地產(chǎn)、銀行、教育、旅游、醫(yī)療、酒店、窗口門店服務行業(yè)以及消費級C端行業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)常遇到以下問題：

1，投入了大量研發(fā)經(jīng)費但提供的產(chǎn)品和服務在市場上達不到預期；

2，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

3，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；

4，設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

5，希望借助數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)營銷工具卻無從下手

    這主要是因為，這些企業(yè)的最終用戶以個體消費者為主，提供產(chǎn)品和服務的方式和BtoB行業(yè)的“高度依托銷售”模式不同，更多依托運營及員工團隊體現(xiàn)價值創(chuàng)造價值。

蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、用戶滿意度、員工滿意度均處于領袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業(yè)的最終源動力，打造出體驗式管理體系，一步步把企業(yè)推上高峰。

培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業(yè)部門總結及全球?qū)煟瑢Σ煌貐^(qū)的員工團隊和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、數(shù)字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調(diào)且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節(jié)鮮有報道。 

本課程內(nèi)容將對蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進行詳細講述、分析及應用指導，通過本課程學習，可以幫助企業(yè)領悟到什么是以“體驗”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度，最終實現(xiàn)效益的突破。

【課程收益】

? 學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念，理解提升企業(yè)效益的根本管理動力

? 掌握一流企業(yè)的管理技巧和精華要點

? 結合所學內(nèi)容和自身企業(yè)特點，建立適合自身和管理體系

? 提升自身經(jīng)營效率和效益，獲取用戶忠誠度和員工滿意度

? 分析對比不同企業(yè)的商業(yè)模式，應用及打造自身獨特的企業(yè)文化

【課程特色】課程內(nèi)容以講師多年在世界500強企業(yè)管理實踐經(jīng)驗為基礎，重點分析和解密蘋果公司獨特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實際場景分析，結合現(xiàn)場互動練習，可以快速理解和掌握技巧和要點，學以致用；案例生動，共鳴強烈。

【課程對象】董事長、總裁、企業(yè)決策層、營銷副總、運營總監(jiān)、中高層管理者等。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動力？ 

1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動力根源

2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動力差異，合理調(diào)整驅(qū)動力。

3、蘋果的體驗式管理體系簡述

? 失敗中的摸索（產(chǎn)品與團隊的挫折）

? 股權及上層管理架構決定核心源動力-體驗

二、“體驗式”管理體系要點學習--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？

1. 產(chǎn)品設計原則

? 拿來主義的運用

? 超前研發(fā)、延后上市

? 缺陷與取舍機制：沒有完美產(chǎn)品

? 企業(yè)及市場的技術下沉

? 設計、體驗旅程

2. 服務流程與用戶旅程設計要點

? 起點設計：何處是旅程起點

? 順序原則

? 用戶接觸三大技巧：認同、共鳴、保證

? 一對多技巧訓練-關鍵技能

? 用戶便利原則：（結賬、簽到、酒店等）

? 掌控時間：減少一秒與增加一分（用戶等待時間）

3. 視覺管理

? 環(huán)境、空間的色彩原則

? 工裝管理三技巧：變化、遮蔽、親和

? 陳列管理二重點：極簡性、保持性 

4. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實的用戶滿意度

? NPS的行業(yè)特點和原理

? NPS的考核對象-個人和組織的區(qū)別

? 獲取NPS的有效途徑及設置技巧

? 提升NPS樣本量技巧

? NPS使用誤區(qū)-90%的企業(yè)錯誤用法

? 最具價值的NPS-被動靜默式NPS

5. 關鍵領導力-FYI能力模型

? 員工需掌握的4項基本能力介紹

? 管理層需掌握的7-18項技能介紹

6. 社區(qū)的打造  

? 社區(qū)的概念及重要性

? 我能為社區(qū)提供什么服務和價值、如何經(jīng)營社區(qū)？

7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設計要點

? 數(shù)字化的設計原則。

? 幾種關鍵系統(tǒng)應用場景

? 數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)： 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力？

1. 思維統(tǒng)一管理

? 員工的聘用選擇標準

? 入職破局：打破原有思維

? 沉浸式培訓

? 儀式感設置

2. 工時管理

? 服務行業(yè)員工行業(yè)特點

? 工時庫存化管理  

? 排班系統(tǒng)  

? 打卡管理：讓員工愛上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新：如何用較低人力成本提高效益

? 薪酬設置：無獎金無提成的原理

? 年度工資增幅：依托定期評估

? 員工持股計劃

? 員工購買計劃

? 工時調(diào)度與補償

? 醫(yī)療保險：特例分享

? 技能提升福利：教育經(jīng)費的設立

? 工會：把企業(yè)變成家

4. 績效考核制度

? 整體業(yè)績與個人業(yè)績

? 關鍵銷售指標

? 效率考核

? 體驗崗的設置及評估

? 季度、年度整體評估

四、成功的基石：企業(yè)文化----如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓？

1. 企業(yè)文化的理解

? 企業(yè)文化建設在服務行業(yè)的重要性

? 幾種代表性企業(yè)文化對比

2. 蘋果企業(yè)文化中的關鍵點學習

? 無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）

? WHY理論的應用

? 創(chuàng)新：不同凡響

? 分享原則

? 平等包容的境界

? 超乎想象的正直

? 追求高度社會責任

? 破界機制

? 保護員工機制

 課程總結