強化文化自覺,提升服務競爭力
課程大綱：
**單元：服務、服務文化的內涵特征（什么是是什么？）------研究提升服務的科學成就顧客和諧共贏的文化
1、服務的內涵本質和服務文化的六大魅力特征
2、現代企業服務價值觀的六大亮點
3、以人為本的五大要素和四象限
4、顧客永遠正確的四大鐵律、五大理由、五大原則
5、“新經濟”新時代的五大亮點、焦點
6、公司文化定位的九大思考？
7、如何解決一些單位“經濟巨人文化矮子，軟硬失調發展失衡”的問題？
服務文化案例分享
第二單元：強化文化自覺，提升服務營銷的品位效益（為什么？）----推動企業轉型，創建令人尊敬的文化服務型和諧企業
1、文化自覺的內涵意義，轉型升級文化服務貢獻度的六大亮點舉措
2、建設服務文化的五大意義和七大價值回報
3、世界、中國500強脫穎而出的六大法寶？小超市緣何榮登500強榜首？
4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠？
5、演員角色的五大特征？如何修煉創造傳播文化的形象大使？
6、為什么制造業更應建設服務文化，壟斷行業率先建設服務文化？
7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創造出經久不衰的賣方市場？
8、大連房產、物業如何鑄就和諧關系？華為的冬天緣何沒有冬天？
9、招行、平安保險緣何異軍突起且極具生命力？
10、海爾贏家通吃的秘訣和大貢獻是什么？聯想緣何創造了蛇吞大象的神話？
11、北雁商城70%得分額是如何創造的？
第三單元如何建設和諧共贏的服務文化:精彩過程滿意結果------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設設計服務文化的六大原則和六大標準
2、卓越服務文化的六大要素
3、卓越企業服務文化典型案例的啟示
4、提高服務文化效益的“三部曲”
5、公司服務文化為什么和如何做到全員認同、社會共鳴？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服務文化如何做到內化于心固化與制外化于行？
第四單元強化服務意識提高服務自覺
------服務神圣快樂光榮！
1、中外服務差距30年的根本原因是什么？中國的四大教育失誤是什么？
2、我們應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺
3、為何內部的服務品質決定外部的服務質量？提升內部服務品質的八大舉措
4、影響服務成功的五個文化層次？
5、用心服務的五大要素？用情服務的十大亮點？
6、如何理解和做到“溝通從心開始”？
7、用心服務鑄就“經營之神”的啟示？
8、“捫心五問”和“見面三問”的內涵意義
9、優質服務的六大利好
10、服務意識的十大誤區，應該強化的十大服務意識？
第五單元科學定位顧客解析服務基因
----感悟服務真諦用心真誠服務
1、如何澄清顧客、服務的20大誤區？科學界定顧客員工企業的關系？
2、科學定位讀懂顧客的“三八定律”
3、感悟服務真諦的二十條服務理念
4、優質服務的十八大定律
第六單元修煉陽光心態提高快樂享受服務的能力
----健康心態是卓越服務的金鑰匙發動機
1、為什么說心態決定成敗、態度決定高度？
2、快樂服務的五大亮點
3、快樂服務的五大理由、五大妙決和五大境界？
4、“心靈盤點”的五大原則和五大技術
5、職業服務人應修煉的十大心態？
6、根植感恩之芯燃燒服務激情
第七單元探尋服務科學創新升華價值
------實施服務革命開發服務金礦
1、服務創新的“五五金律”“五大法寶”
2、使無形服務有形升值的五大原則
3、提升服務品質的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務的內容標準
5、“服務到家”的五個境界
6、規范服務的“八大要素”
7、卓越服務的“九大標準”
8、一站式服務的“五承諾”
9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”
第八單元創新服務模式盡顯特色魅力
----特色服務內涵外延
1、深度差別服務、親情人性首問體驗服務的內涵外延
2、如何賣服務賣品牌賣思想賣人格魅力？
3、如何解決“十大服務癡呆癥”？
4、點石成金的藝術，智能服務十八法---“降龍十八掌”
第九單元顧客滿意度忠誠度管理概述
顧客滿意度、忠誠度內涵外延意義及辯證關系
創造顧客忠誠的五秘籍、八絕招
第十單元提高“化怨為機”的藝術積極開發“抱怨財富”——投訴就是服務抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因？
3、顧客投訴的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好
6、忠誠補救十大原則
7、“化怨為機”十大藝術
第十一單元強化職業化修煉提升服務資質
-----修煉服務利益，提升服務形象
1、職業化的八大特征、三大修煉；
2、塑造影響力的十大法則；
3、服務禮儀的五大文化支撐？
4、服務態度的六大亮點
5、語言藝術的“三八修煉”？
6、優雅行為“3、4、4、5、8、8”內容？
7、良好精神風貌十大標準？
第十二單元彰顯服務品牌魅力提高文化服務貢獻度
------創造忠誠的點金術基業常青的殺手锏
1、服務品牌的5大特征、功能？
2、創建服務品牌的六大亮點？
3、令人矚目的五大服務品牌集群現象及啟示？
4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？
