服務(wù)窗口禮儀

主講老師：陳一影

課程詳情：

服務(wù)窗口禮儀

一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)	1、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) A、什么是服務(wù)人員、服務(wù)禮儀 B、什么是顧客滿意度服務(wù) C、服務(wù)工作崗位所需要的人才 2、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí) A、服務(wù)人員自我肯定與定位 B、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值 C、影響客戶先有自我滿足與成就感 D、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè) E、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的 3、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) A、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 B、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 C、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) D、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 E、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 4、服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用 A、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 B、平等的對(duì)待顧客 C、了解顧客心理，傾聽顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議） D、處理好顧客的要求、索賠、索取 E、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈 F、做好售后服務(wù) G、給顧客提供購(gòu)物的滿足感	1H
二、服務(wù)人員基本職場(chǎng)禮儀	1、服務(wù)人員行為舉止 A、滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨" B、接待顧客=心技體 C、任何時(shí)候都要面帶微笑 D、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度 E、站姿、坐姿、步姿、行禮方式 F、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息 G、送客的重要性 2、服務(wù)人員禮儀著裝 A、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B、修煉自信和有親和力的面部表情 C、首飾佩戴與絲巾系法 D、女士著裝 E、男性著裝 3、稱呼禮儀（姓名有別、稱呼有別、問(wèn)候有別）	2H
三、服務(wù)接待禮儀	1、賓客迎送的總體要求 A、熟悉詳情 B、確定“時(shí)空” C、關(guān)注細(xì)節(jié) D、熟知程序 2、正式會(huì)晤 A、會(huì)晤形式 B、待客之道 C、斟茶倒水 3、送別來(lái)賓 A、知曉情況 B、確定時(shí)間 C、充分準(zhǔn)備 D、熱情話別 4、接打電話 5、賓主會(huì)面 A、稱呼有道（姓名有別、稱呼有別、問(wèn)候有別） B、使用名片 C、握手行禮 D、相互介紹 E、交談之道	2.5H	示范練習(xí)
四、服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練	1、傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白 2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放 3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜 4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信	0.5H	案例分析