二、服務(wù)人員基本職場(chǎng)禮儀

1、服務(wù)人員行為舉止

A、 滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"

B、 接待顧客=心 技 體

C、 任何時(shí)候都要面帶微笑

D、 問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

E、 站姿、坐姿、步姿、行禮方式

F、 親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

G、 送客的重要性

2、服務(wù)人員禮儀著裝

A、 服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

B、 修煉自信和有親和力的面部表情

C、 首飾佩戴與絲巾系法

D、 女士著裝

E、 男性著裝

3、稱呼禮儀（姓名有別、稱呼有別、問(wèn)候有別）

2H

三、服務(wù)接待禮儀

1、賓客迎送的總體要求

A、 熟悉詳情

B、 確定“時(shí)空”

C、 關(guān)注細(xì)節(jié)

D、 熟知程序

2、正式會(huì)晤

A、 會(huì)晤形式

B、 待客之道

C、 斟茶倒水

3、送別來(lái)賓

A、 知曉情況

B、 確定時(shí)間

C、 充分準(zhǔn)備

D、 熱情話別

4、接打電話

5、賓主會(huì)面

A、 稱呼有道（姓名有別、稱呼有別、問(wèn)候有別）

B、 使用名片

C、 握手行禮

D、 相互介紹

E、 交談之道

2.5H

示范

練習(xí)

四、服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練

1、傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

0.5H

案例分析