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杜晶晶
  • 杜晶晶中央電視臺特邀嘉賓,美國國際訓練協會PTT培訓師
  • 擅長領域: 服務營銷 商務禮儀 門店管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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銀行營業網點服務及營銷提升

主講老師:杜晶晶
發布時間:2021-07-20 11:44:00
課程詳情:

柜員心態篇

第一單元:面臨的挑戰
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?

第二部分:心態對銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態
為何要重視心態---心態的重要性
視頻:好心態和壞心態差別為什么這么大?
負面心態會對柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
柜員正確的心態對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺得到什么
得過且過的心態如何轉變

第三部分:我們如何在工作崗位上保持好心態

1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
單調重復的柜臺工作也會有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
不要機械地持續,爭取主動

2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3.在柜面工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉換看問題的角度
分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析:別對自己說不可能

服務規范篇

第一部分:銀行人的職業素養
案例分析:****銀行服務之星評選
銀行人的職業道德
銀行人的職業意識---敬業、認真負責
銀行人的職業行為習慣
銀行人的職業技能
討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網點、對個人)

第二部分:柜員崗位服務用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務語言控制

第三部分:柜員崗位職業形象
儀容儀表儀態
職業形象提升技巧

第四部分:柜員崗位職業禮儀
迎接客戶時的禮儀與規范
辦理業務時的禮儀與規范
送別客戶時的禮儀與規范

第五部分:柜員崗位服務技能
看:用眼識客
聽:聽到客戶的心聲
說:把話說到客戶的心坎
問:問出背后的事實

投訴處理篇
第一部分:學員演練引入
學員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規定,發脾氣怎么辦?
案例3:客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理?

第二部分:投訴的真面目
客戶為什么會投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類

第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責任心
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心

第四部分:投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
安撫客戶(安撫情緒)
練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習:如何迅速轉移難以處理的客戶?

快速銷售篇

第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
每個人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識

第二部分:銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產品
銀行主推產品賣點提煉及講解演練

第三部分:高效營銷的關鍵——“一句話營銷”


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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