培訓對象

基層主管 基層員工 新員工

課程收獲

正確認識服務和服務行業(yè) 
　　積極心態(tài)正視自我的工作 
　　了解并尊重顧客，有效溝通 
　　提升服務品質，做好自我溝通

課程大綱

課程大綱： 

　　服務和服務行業(yè)的正確認知 
　　1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè) 
　　2、服務行業(yè)是高速增長的行業(yè) 
　　3、服務中顧客的顯性需求和隱性需求 
　　4、服務禮儀可以提升你的工作品味 

　　積極的心態(tài)積極的服務 
　　1、任何事情都有正反兩面 
　　2、8個技巧幫你轉變心態(tài) 
　　3、服務工作是一個過程，享受過程 

　　服務禮儀的核心原則是尊重顧客 
　　尊重顧客才能擁有自尊 
　　了解顧客，有效果同 
　　1、讀懂顧客的眼神 
　　2、讀懂顧客的細節(jié) 
　　3、解顧客不同的性格 

　　每日服務工作中的五省吾身 
　　1、這件事情的發(fā)生對我有什么好處？ 
　　2、我從這事件中學習到了什么？ 
　　3、我給這件事情下的定義是？ 
　　4、我能做哪些事情來讓結果變得更好？ 
　　5、我如何達成我的結果，并享受過程 

　　服務禮儀中的忌諱：急亂驚慌 
　　1、情緒控制測試 
　　2、服務禮儀需要放棄著急、雜亂、驚恐、慌張 
　　3、服務禮儀更需要肯定自我 

　　服務禮儀的氣質培養(yǎng)—淡定從容 
　　1、學會放下 
　　2、認識并接納自我