醫療行業醫患溝通與醫務禮儀

醫療行業醫患溝通與醫務禮儀【課程背景】：
如何與患者建立信任關系
如何服務患者
如何引導患者
醫患溝通中有哪些禁忌
有哪些做法可以提高醫患溝通的效率
有效的醫患溝通不僅受個性影響，還和后天學習息息相關。有大量的文獻和研究對醫患溝通技巧對此做了講解和分析。本課程主要是糅合了學術研究的精華，并結合了眾多醫生、護士的親身經驗開發而成。將溝通技巧、醫患溝通法則訓練應用于醫療的診前、病情信息搜集和醫療建議三個階段。
【課程目標】：
從儀容儀態、溝通技巧、醫患溝通法則訓練、診前溝通、病情信息溝通、醫療建議溝通等六個方面提升。
儀容儀態幫忙我們：塑造良好的職業形態
溝通技巧幫助我們：快速識別患者的溝通特點
醫患溝通法則訓練幫助我們：掌握高效、規范的醫患溝通技巧
診前溝通幫助我們：如何從行為方面體現出對患者的尊重，以此拉近與患者的距離
病情信息溝通幫助我們：注重傾聽，坦誠溝通，準確搜集患者的病情信息
醫療建議溝通幫助我們：建立信任，給出雙方都能夠接受的良好醫療建議
【課程對象】：醫務工作者
【課程時間】：6小時/1天
【課程行動點】：
一套常用的醫患溝通語言規范
醫患溝通禁忌對照表
醫患溝通建議提醒表
【課程大綱】：
前言：現代醫患關系
溝通是一劑良藥
依賴與信任
第一部：儀容儀態
一、醫務人員儀容儀表總則
1、干凈整潔 
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發部
2、面部
3、手部
三、醫務人員職業裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求 
2、男性員工配飾規范
3、女性員工裝穿著基本要求 
4、女性員工配飾規范
四、站姿訓練
1、站立服務時不雅的站姿 
2、規范站姿訓練
五、坐姿訓練
1、規范的入座
2、三種規范坐姿
3、坐姿禁忌
六、蹲姿訓練
1、規范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
七、走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
3、行走禮儀禁忌
八、手勢訓練
1、遞接物品動作要領
2、引領手勢動作要領
第二部：溝通技巧
一、溝通訣竅
1、您的風格？
急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風格調整
溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
病人的角度VS醫生的角度
案例：醫生在吃面
4、增加同理心感受的三個小技巧
解讀和跟隨非語言信息
復述
換成是我，也……
第三部：醫患溝通法則訓練
一、一套醫患溝通禮貌用語
醫患常用用語規范
二、兩種常用鼓勵方法
1、事例鼓勵
2、康復場景
三、三種常用引導話術
1、焦慮的病人——認識現狀，釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監護提醒
四、四個留意
1、留意患者對病情的認知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風格
五、五個避免
1、夸大病情和不治療的后果
案例：肚子疼
2、刻意改變患者的觀點
案例：患者描述藥物副作用
3、過多使用患者不易聽懂的專業詞匯
影片片段：天下無賊
4、冷漠
案例：花錢治病
案例：兩種態度
5、說話不避開當事人
案例：抱怨手術工具不好
案例：討論病人病情發展
案例：調侃患者
六、六個建議
1、專注于一件事
模擬訓練：哪里疼？
2、專注于病患問題
模擬訓練：難道我是賣假藥的？
3、專注于行為習慣而非人格
模擬訓練：習慣差，能成什么大事
4、明確具體地表達
模擬訓練：上面寫得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良，及時請求幫助
第四部、診前溝通
關鍵字：尊
1、沒有尊重，就沒有好感
思考：哪些細節體現了對患者的尊重
2、請病人就坐
目的：讓病人放松
3、問候與自我介紹
目的：確認病歷本是否是本人
目的：拉近彼此距離
4、關鍵在語氣和表情
目的：彼此尊重
第五部：病情信息溝通
關鍵字：聽
一、沒有傾聽，就沒有溝通
如何鼓勵患者如實又詳細地描述
傾聽時的狀態與反應
二、了解病人面臨的主要問題
是心理還是生理？
三、了解病人對這些問題的理解
是正確還是錯誤？
四、了解病人的心理感受
是放大還是輕視？
五、判斷病人對治療決定的愿望
是獨立還是依賴
第六部：醫療建議溝通
關鍵字：信
1、沒有信任，就沒有信心
思考：如何與患者建立信任
案例：如何幫助患者樹立信心
2、闡明治療措施
對處方進行解釋
3、不同價格藥品選擇
客觀描述
4、病人教育
提供健康咨詢
叮囑康復關鍵
提出疾病預防措施
5、建立長期聯系
復診