1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化  

2、服務管理的黃金法則

（視賞析：部門經(jīng)理的服務文化傳播）

二、是服務標準的制定者

1、 熟悉服務崗位，流程和服務標準

2、 善于總結和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。

3、 服務流程和改進服務標準的方法

三、是服務技能的指導者

1、 有效地組織服務培訓，能幫助服務人員掌握服務標準和技能

2、 說給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做

四、是服務執(zhí)行的監(jiān)督者

      善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵機制將服務落到實處講解、分析模塊二影響服務工作的因素一、員工層面服務質量分析

1、服務標準（形象、表情、行為、語言）

2、服務流程（規(guī)范有序）

3、服務心態(tài)意識（主動性）

4、服務溝通技巧

二、管理層面服務管理

1、服務標準流程（清晰、便捷）

2、服務培訓指導

3、服務檢查監(jiān)督

4、服務文化的推動講解、分析模塊三精細化的現(xiàn)場服務管理一、將服務理念落到實處

      如何將服務理念“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

二、建立有效的服務標準

1、把服務工作標準化、規(guī)范化、制度化

案列：商場購物流程服務標準的分解

   2、沒有標準就談不上管理。讓服務工作有章可循、有據(jù)可依。

   3、個性化服務也必須建立在標準化、規(guī)范化基礎之上。

   4、只有規(guī)則能夠覆蓋的優(yōu)質服務才有做好的可能。

服務標準的三要素

可觀測： 用眼睛管理是**的方法

B、可衡量：不可落實的標準就是廢紙

C、可考核 :  管理的一半是檢查

 管理工具：形象檢查工具

管理工具：服務標準的制定工具

三、制定服務培訓常態(tài)化、標準化的體系

新員工的培訓

集中培訓：服務技能必須達標，持證上崗

重抓上崗后**個月養(yǎng)成好習慣

個別培訓：**的環(huán)境，**的師傅

員工日常培訓

時間：日常的班會、晨會、周會、總結會

形式：案例分析、現(xiàn)場指導

管理工具;新員工服務技能培訓模型

四、如何制定和建立現(xiàn)場服務管理體系

      1、如何制定服務管理的實施計劃

          定人、定時、定責、定績效

2、服務管理工作的重點就是經(jīng)常檢查

1、檢查的形式

現(xiàn)場檢查：(明查暗訪)

視頻檢查：

      2. 檢查的頻率：

日檢查：

周檢查：

月檢查

新員工、問題員工重點檢查

五、如何將服務問題管理機制落到實處

1、服務管理從發(fā)現(xiàn)問題開始

2、整改是檢查工作的**終結果

3、問題管理的二、三、四法則

4、兩大忌諱、三個有沒有、四個不放過

實用管理工具：微管理工具在服務中的運用

實用管理工具：服務禮儀質量檢測表

實用管理工具：員工輔導五步法

實用管理工具：管理暗語手勢講解、檢查