禮儀-現代商業銀行網點標準化服務禮儀

營業廳工作流程優質服務規范訓練
培訓引導師：黃笑笑課程收益:
認識專業、規范銀行服務的重要性
提升銀行品牌形象，優化服務標準
提高員工職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣
培育高素質職場環境，提升企業與個人附加價值
課程特色:
案例豐富，貼合實際，實戰性強，以練為主
培訓時間:3-4天
第一階段 銀行基礎禮儀
第一部分 銀行網點服務禮儀新概念
金融行業同質化競爭下的當今客戶期待分析
銀行禮儀的內涵
3、服務的不同層次
4、銀行員工禮儀要素
第二部分 銀行服務禮儀職業形象塑造
標準職業形象
儀容標準（面容、指甲、化妝、發型、飾品等）
優雅儀態（著裝原則、制服穿法、西裝禮儀、搭配要點）
第三部分 基本服務禮儀規范訓練
職業化表情狀態訓練－微笑的方法與訓練
目光的運用
職業化體態動作訓練－標準三姿訓練（站、坐、走）
優雅的蹲姿
鞠躬禮儀
良好的手勢（遞送物品、指引方向、簽字及閱讀手勢）
第四部分 小結
第二階段 銀行崗位服務溝通禮儀及客戶抱怨處理
第一部分 標準化服務體現良好職業素養
五聲服務
接一顧二招呼三
十字文明用語
第二部分 職業化語言語氣語調
1、清晰發音吐字訓練
2、輕柔語氣訓練
3、禮貌語言訓練
第三部分 服務溝通禮儀：
1、職業化溝通的語音、語調
2、給人親和力的語速
3、職業化溝通的語氣
4、語言清晰度----表達好你自己
5、積極溝通，以良好的結果為最終導向
6、傾聽、尊重
7、溝通的潤滑劑----贊美
第四部分 客戶投訴異議處理
1、客戶為什么抱怨
2、同客戶的情感打交道
3、七招化解客戶抱怨
4、討論：客戶投訴或抱怨的產生及處理方法
第三階段 營業廳工作流程優質服務規范訓練
第一部分 銀行營業網點的環境與布置
第二部分 柜員服務禮儀情景模擬
舉手招迎禮儀標準
熱情溫暖的開場語
接受資料的禮儀細節
請客戶簽字的禮儀細節
送還資料的禮儀細節
操作過程的禮儀細節
需要客戶等待的禮儀細節
對心情不好的客戶的禮儀細節
對抱怨客戶的禮儀細節
對超常要求客戶的禮儀細節
結束服務時的禮儀細節
第三部分 大堂經理服務禮儀情景模擬
1、大堂經理的儀容儀表
2、大堂經理的坐立行走
3、熱情招呼顧客的禮儀
◇稱呼的技巧
◇禁忌
4、大堂經理迎賓禮儀
◇致意問侯禮
◇目光、身體角度
◇鞠躬禮
5、為客戶咨詢的禮儀
6、為客戶引位的禮儀
7、緩解顧客等待焦慮的禮儀
8、為客戶提供便利的禮儀
9、與柜員服務呼應的禮儀
10、緩解顧客與柜員沖突的禮儀
11、疏導顧客超出常規要求的禮儀
第四階段 銀行商務禮儀
第一部分 銀行接待禮儀
介紹禮儀
引導禮儀（走廊、平地、電梯）
握手禮儀
茶水禮儀
名片禮儀
乘車禮儀
座次禮儀
第二部分 拜訪禮儀
預約禮儀
電話禮儀
談話禮儀
第三部分 職場禮儀
辦公室禮儀
傳真禮儀
郵件禮儀
第四部分 餐桌上的禮儀
第五部分 回顧與總結，培養良好的職業習慣