【課程大綱】
第一模塊：有效溝通——情景溝通技巧訓(xùn)練
第一節(jié)：為什么溝而不通
溝通障礙
組織溝通與人際溝通
第二節(jié)：溝通前提：傾聽
站到對方角度看問題
把溝通對象當(dāng)做視覺型的人來看待
運用恰當(dāng)?shù)闹w語言
重復(fù)敘述表達(dá)方說過的話
學(xué)會問問題
第三節(jié)：溝通前提：表達(dá)
高效表達(dá)的五原則
誰的問題對誰說
談事實和行為，不談個性
不能讓聽的一方有歧義
積極預(yù)期
不要“臆”
表達(dá)內(nèi)容的“四要”
要清楚、完整
要簡明扼要
要設(shè)身處地
要思路清晰
如何擁有良好的說服力
多提問“開放式”的問題
不要問“yes”or“no”問題，要懂得如何引導(dǎo)對方朝你想要的方向思考
第四節(jié)：如何進行有效溝通
高效溝通的基本步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
闡述觀點-FAB原則
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實施
有效的肢體語言
第一印象:決定性的七秒鐘
說話語氣及音色的運用
第五節(jié)：如何與上司溝通和協(xié)作
與上司溝通的障礙
上司需要什么樣的人
如何與上司相處
如何向上司匯報
如何與上司配合
如何"管理"上司
第六節(jié)：如何與同級溝通與協(xié)作
同級溝通的障礙
平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系
自已先提供付出,再要求對方回報
同級相處的幾項原則：
主動
謙讓
體諒
第七節(jié)：如何與下屬推溝通與協(xié)作
常見的誤區(qū)
向下屬推銷建議的方法
針對下屬的不同態(tài)度進行推銷
權(quán)威的正確解讀與使用
替你做
做給你看
教你怎么辦
保持適當(dāng)距離
把自己的想法變成下屬的自愿
管理你的問題員工
下達(dá)命令的技巧:5W2H法
與下屬溝通的關(guān)鍵點
沉默是金
言之有物
贊揚比批評更有效
能夠忍受暫時的不完美
不怒自威
贊揚部下的技巧
批評部下的技巧
第八節(jié)：如何與客戶溝通
與客戶溝通常見的誤區(qū)
把握客戶的特性
接近客戶的技巧
會見關(guān)鍵人士的技巧
獲取客戶好感的技巧
第九節(jié)：不通溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對
分析型人的特征與溝通技巧
支配型人的特征與溝通技巧
表達(dá)型人的特征與溝通技巧
和藹型人的特征與溝通技巧

專題訓(xùn)練：政府關(guān)系維系與溝通技巧
第一節(jié)：自我準(zhǔn)備——實現(xiàn)與政府結(jié)構(gòu)客戶無障礙溝通
積累什么？
你所在行業(yè)的知識
客戶所在行業(yè)知識
如何積累？
行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站
多和行業(yè)專家交流
至少要認(rèn)識1個行業(yè)專家
平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識
看看行業(yè)分析文章
堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的
案例：你如何與IBMJ老總交流
定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站
查看相關(guān)新聞
看看相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布動態(tài)
看看領(lǐng)導(dǎo)人講話
第二節(jié)：談資開發(fā)——不斷推進政府結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系
談
談話、談心、溝通、交流
資
資料、資源
相互關(guān)系
基礎(chǔ)—掌握談話的內(nèi)容和知識
關(guān)鍵—具備談話的技能、資本，如素質(zhì)、氣質(zhì)、修養(yǎng)、技巧等
核心—積累談話的經(jīng)驗與經(jīng)歷
談資的作用
密切相互的聯(lián)系和關(guān)系
增加相互的了解和感情
強化對客戶的積極影響
建立彼此的信任和友誼
形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
八大談資
酒、菜、茶、咖啡
養(yǎng)身、服飾、旅游、文藝
充分掌握談資的技巧
針對性強
知識面廣
趣味性強
涉及面廣
談資開發(fā)的主要方法
多看——開卷有益
多走——讀萬卷書，行萬里路
多聽——聽別人有趣的事情要記下來
多做——親自實踐才能深刻體會
多心——處處留心皆學(xué)問
多想——聯(lián)想和想象
多串——把各種談資有機的串聯(lián)起來，增強知識性和趣味性
有效的運用談資
巧妙準(zhǔn)確的捕捉話題
巧妙適時的展開話題
有主有次的把握話題
有聲有色的發(fā)揮話題
靈活機動的轉(zhuǎn)移話題
恰到好處的終止話題
有效的吸引客戶
建立重要客戶的性格地圖
建立重要客戶的興趣地圖
建立重要客戶的特長地圖
建立重要客戶的監(jiān)控地圖
建立重要客戶的文化結(jié)構(gòu)地圖
第三節(jié)：對公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
展示專業(yè)形象
親和力技巧
影響對公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)效果的三大因素
對公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)推介的三大法寶
FAB呈現(xiàn)技巧
第四節(jié)：機構(gòu)對公客戶異議處理技巧
處理異議-異議是黎明前的黑暗
追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源
分辨真假-找出核心的異議
自有主張-處理異議的原則
化險為夷-處理異議的方法
寸土寸金-價格異議的處理技巧
客戶核心異議處理技巧
收益：聚沙成塔
投入費用：化整為零
PMP法-贊美法
三明治法
對比策略
此消彼長策略
放大核心關(guān)鍵收益
舉例法
幽默處理法
詢問法
第二模塊：融入團隊——團隊協(xié)作能力
第一節(jié)：團隊精神的真諦
團隊精神是什么?
為什么要有團隊意識?
優(yōu)秀團隊的定義
第二節(jié)：團隊協(xié)作精神
團隊是我，我是團隊
步調(diào)一致，才能贏得勝利
我為團隊付出，團隊使我成長
和團隊一起成功
第三節(jié)：沖突與沖突管理
部門間沖突的種類
沖突對團隊的利弊
沖突的高發(fā)地帶
如何化解沖突
第四節(jié)：高效團隊溝通技巧
團隊溝通的六個基本原則
溝通與團隊人際關(guān)系的處理
案例分析
第五節(jié)：團隊發(fā)展的基礎(chǔ)
對組織的好處　
提高生產(chǎn)效率　　
提高員工的精神面貌　　
改善服務(wù)水平
提高質(zhì)量　
節(jié)省開支
不斷完善整體
增強交流溝通
對個人的好處
良好的工作氛圍
增進交流
增加工作滿意度
更加投入那些對你有影響的決策
感到自己擁有足夠的權(quán)力　
增強個人的自豪感
提高解決問題的能力
增強員工之間的友誼與忠誠
提高應(yīng)變能力
第六節(jié)：團隊失敗的原因
團隊的結(jié)構(gòu)與組織的等級制度互不相容
缺乏上級管理部門的明顯支持和幫助
團隊過分注重團隊活動而忽略了團隊成員之間的關(guān)系
團隊成員缺乏紀(jì)律，不愿意為自己的行為承擔(dān)責(zé)任
團隊內(nèi)成員過多，缺乏大的團隊所必需的牢固結(jié)構(gòu)
團隊成員不愿意承認(rèn)和接受團隊發(fā)展的模式和過程
團隊感覺到組內(nèi)組外的領(lǐng)導(dǎo)有缺陷;最基層的主管有抵觸情緒
組織沒能使團隊的努力產(chǎn)生積極的意義
團隊成員沒有得到足夠的訓(xùn)練
缺乏部門間的合作
第七節(jié)：團隊的5種機能障礙
缺乏信任
懼怕沖突
欠缺投入
逃避責(zé)任
無視結(jié)果
第八節(jié)：團隊協(xié)作解決問題的工具與步驟
解決問題的工具
魚骨圖
核查表
帕雷托圖
力量場
解決問題的步驟
確定和定義問題
分析問題
尋求解決問題的多種方法
作出決定、采取行動
評估結(jié)果
持續(xù)不斷改進