《智能網(wǎng)點 職能重塑》課程大綱

智能網(wǎng)點 職能重塑
【課程目標(biāo)】
思想觀念重塑：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
物理網(wǎng)點重塑：了解新時期物理網(wǎng)點的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗型網(wǎng)點的物理布局、人員聯(lián)動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時期客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移，重塑網(wǎng)點人員崗位職能，掌握不同層級、不同類型客戶的開拓模式、服務(wù)營銷和維護(hù)技巧。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點設(shè)計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
網(wǎng)點全員
【課程時長】
2天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移
高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發(fā)無邊界服務(wù)
外部競爭環(huán)境變化
內(nèi)部競爭環(huán)境變化
監(jiān)管環(huán)境變化
脫虛入實
去杠桿
客戶消費場景變化
線上/線下促體驗
設(shè)備/人工真智能
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗化
專業(yè)化&精細(xì)化
模塊B：物理網(wǎng)點職能重塑——體驗型網(wǎng)點服務(wù)營銷模式
重點內(nèi)容：物理網(wǎng)點不是服務(wù)營銷的主場，而是客戶的體驗場
依據(jù)客戶分層設(shè)計網(wǎng)點體驗場景
四維體系精準(zhǔn)識別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動之以情
普通客戶誘之以利
智能設(shè)備布局及普通客戶分流
基于利益的營銷觸點打造
中端客戶行之以便
以人-機-物交互引導(dǎo)客戶體驗
生活化活動場景設(shè)計與布置
差異化服務(wù)模式解析
高端客群行于情
極致服務(wù)在物理網(wǎng)點的體現(xiàn)
讓高凈值客戶心動的五個切入點
真誠——忘記一切營銷技巧模塊C：物理網(wǎng)點職能轉(zhuǎn)變引發(fā)崗位職能重塑
重點內(nèi)容：人是鏈接，實現(xiàn)網(wǎng)點與客戶的智能互聯(lián)
大堂經(jīng)理職能重塑
智慧大堂經(jīng)理的六個定位
不同層級客戶分流、引導(dǎo)體驗技巧
不同層級客戶營銷切入時機、話術(shù)、話題
網(wǎng)點服務(wù)營銷崗位聯(lián)動技巧
突發(fā)事件預(yù)防與處理
柜面人員職能重塑
智慧柜員新時期必備的四項技能
柜面服務(wù)營銷流程梳理
簡單產(chǎn)品話術(shù)組織及異議處理
中高端客戶話題切入及轉(zhuǎn)介技巧
理財經(jīng)理職能重塑
理財經(jīng)理的三個進(jìn)階層次
廳堂中高端客戶挖掘及轉(zhuǎn)介受理
上門客戶的產(chǎn)能提升
存量客戶關(guān)系多維維護(hù)方式
客戶經(jīng)理職能重塑
新時期客戶經(jīng)理三重定位：業(yè)務(wù)能手、企業(yè)顧問、金融專家
客戶經(jīng)理數(shù)字化精準(zhǔn)營銷流程
模塊D：網(wǎng)點升級——無邊界服務(wù)營銷模式
重點內(nèi)容：服務(wù)營銷無邊界，互聯(lián)網(wǎng)時期線上服務(wù)營銷模式
分層分類
基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的分層策略
基于金融產(chǎn)品的客戶分類
基于客戶社會角色的分類
基于網(wǎng)點階段目標(biāo)達(dá)成的客戶分類
電話服務(wù)營銷模式
三條短信做鋪墊
五通電話建聯(lián)系
電話服務(wù)營銷流程及話術(shù)
微信服務(wù)營銷模式
如何自然的加個微信
朋友圈如何塑造“正常”形象
到底該給客戶發(fā)怎樣的信息？
核心客戶關(guān)系建立五邊形
核心客戶的注意力在哪里？
打造社交平臺，和客戶共成長
關(guān)注客戶家庭，和客戶成為家人
融入客戶生活，凸顯社會地位
為客戶創(chuàng)造利益，才能體現(xiàn)我們價值