一、【課程前言】
零售終端競爭日趨同質化與白熱化，人的因素在店鋪運營中作用日趨明顯；作為店
鋪
的靈魂人物，店長管理水平與輔導能力的高低直接影響整個店鋪的贏利水平。權威調查
數據顯示：一個優秀的店長能夠提升店面營業收入的30％，店長是門店業績的關鍵！可
中國許多零售店長大多從導購崗位提拔，綜合素質急需提高，普遍缺乏系統的零售店鋪
管理與銷售技能！
本課程根據零售店鋪店長實際工作中遇到的問題，大量采用來自專賣店的第一手店
鋪
實戰案例，從店長的自我管理、團隊管理、店務管理、商品管理、銷售管理、服務管理
等六個方面，系統、實效地為職業店長提供指導和啟發，為店面管理人員更好地履行職
責，高效經營專賣店提供了強有力的支持和幫助。
二、【課程收益】
1、幫助店長認清自我，明晰角色和職責；樹立職業化的工作心態。
2、幫助店長提高工作效能及溝能協調能力。
3、幫助店長了解80/90后團隊成員的優點和缺點，掌握激勵、培訓與輔導、團隊執行力
、情境領導藝術等團隊管理的方法，并領悟到如何不借助權力和職位等外在因素，來提
升自已的團隊領導力。,從而更好地激發團隊成員的工作激情和責任心培養。
4、幫助店長掌握店務管理及商品管理等相關知識
5、創新思維，幫助店長進行市場環境分析，掌握店鋪業績診斷的思路、方法、工具，并
通過分析銷售數據指標，找到提升銷售業績的改進行動方案；加強店鋪服務管理，用優
質服務塑造品牌。
三、【培訓對象】
營運總監、經理、零售業門店店長、見習店長、終端督導、終端主管、儲備干部
四、【培訓時間】
2天
五、【培訓方式】
課堂講授 案例分析 小組討論 現場演練 多媒體視頻 游戲互動
六、【培訓大綱】
第一部分 店長的自我管理
●店長的角色認知
一、案例：新晉升店長的困惑
二、從銷售精英到店長的五大角色轉換
1、工作方式的轉變
2、工作立場的轉變
3、工作范圍的轉變
4、業績標準的轉變
5、核心能力的轉變
三、店長常犯的五大角色錯位
1、視頻：《誰是團長》
2、案例：重慶滓子洞語錄
四、店長應扮演的六大角色
●店長的工作效能提升
一、現場測試：測試你的時間管理能力
二、時間管理的內涵
三、時間管理中存在五大誤區
四、克服主觀低效因素
1、調整心態，避免厭倦、消極情緒
2、緩解壓力，學會放松
3、整合資源，避免自身劣勢
五、克服客觀低效因素
1、不要讓別人浪費你的時間
2、培養自已說“不”的能力
3、管理好電話、郵件、會議
六、時間管理的實用技巧
1、要事壓倒一切
2、杜絕做事拖延
3、選擇各類工作的最佳工作時間
4、以終為始，結果導向
5、設定工作計劃
6、保持專注、第一次就把它做好
7、5S管理
8、善用零碎時間
七、學員練習：煩雜事情歸類
八、工具：
（1）、《四象限管理工具》
（2）、《時間紀錄表》
（3）、《每日事件清單》
九、導師點評：你的精彩與不足
●店長的溝通說服能力
一、溝通的概念
二、有效溝通的三個注意事項
三、游戲：體驗溝通的精髓
四、情境練習：如何發送溝通信息
五、不同溝通風格的人員分析與應對
六、如何有效溝通
1、與上級溝通四種情況及溝通技巧
2、向下溝通四種形式及技巧
3、平級溝通三大要求
4、案例分享：小劉的煩惱
5、工具：
（1）《高效溝通計劃表》
（2）《說服領導技巧檢查表》
（3）《同下屬溝通的準備要點》
（4）《與同事合作態度檢查表》
第二部分 店長的團隊管理
●高效團隊認知
一、高績效團隊的認知
1、什么是團隊
2、視頻：《楊志團體》VS《晁蓋團隊》
3、討論與分享：高績效團隊特征
二、零售行業80/90后普遍現狀
三、討論與交流：
1、80/90后店員優點分析
2、80/90后店員缺點分析
●團隊激勵
一、激勵的意義
二、激勵的概念
三、激勵的四大誤區
四、討論交流：店長導致士氣低落的原因分析
五、如何激勵下屬
1、管理員工的心態
（1）案例分享：他出差了我有什么辦法
（2）讓店員主動積極，而不是被動消極？
（3）讓店員在工作中全力以赴，而不是全力應付？
（4）讓店員在工作中全力想辦法，而不是推卸責任?
2、精神激勵的十二種技巧
4、激勵工具：
（1）《不花錢的激勵技巧》、
（2）《贊揚下屬的要點檢查表》
●團隊目標與績效達成
一、目標管理的概念及內涵
二、目標管理的PDCA 循環
三、目標制定：
1、SMART原則
2、目標制定的三化原則
四、目標的分解與下達
1、定任務
2、定策略
3、定計劃
4、定責任人
5、定標準
6、定考核
7、視頻：《工作流程與策略》
8、工具：《項目實施甘特圖》
9、案例分享：《銷售目標分解》
五、目標實施檢查與監控
1、及時處理第一事件的微妙事件
2、關鍵崗位、關鍵人員的質量把控
3、強化理論的正確運用
六、目標的反饋與調整
●團隊培訓與輔導
一、店鋪人員的培訓方式
二、做好店員培訓的三大沖程
三、案例：怎么讓新員工快速融入團隊
四、工具：《一帶一輔導表格模板》
五、培育及指導店員的八個步驟
第三部分 店長的店務管理
一、日常管理工作流程
1、營業前的準備工作
2、營業中的跟進工作
3、營業后的善后工作
4、班次交接的“4清”要求
二、店鋪營業不同周期的工作重點
周一至周日的工作側重點及工作重點內容
三、店鋪促銷期間工作側重點
1、促銷前工作側重點及內容
2、促銷中工作側重點及內容
3、促銷后的工作側重點及內容
4、店鋪例行檢查的四個方面
第四部分 店長的商品管理
一、商品管理的原則
二、商品訂貨管理
三、商品陳列技巧
四、商品庫存周轉
五、滯銷商品處理
第五部分 店長的銷售管理
一、市場環境分析—店鋪診斷
1、商圈診斷
2、立地診斷
3、顧客診斷
4、店鋪功能診斷
5、店鋪陳列裝飾診斷
6、商品/齊全度診斷
7、促銷診斷
8、待客、應對診斷
9、競爭診斷
10、練習：利用魚骨圖、問題樹工具分析：店鋪業績下滑的原因
二、內部數據分析-快速診斷店鋪問題的關鍵
1、銷售額
2、分類額/占
3、客單價
4、坪效
5、毛利率
6、同比
7、庫銷比
8、暢/滯銷款
9、人效
10、平均單價
11、連帶率
12、流失率
三、銷售計劃制定與實施
四、創新思維：討論與交流
1、如何提高客流量
2、如何提高顧客進店率
3、如何提高與顧客的接觸率
4、如何提高顧客的體驗率
5、如何提高顧客的成交率
6、如何提高顧客的客單價
7、如何提高顧客的回頭率
第六部分 店長的服務管理
一、向客戶關系要業績
二、客情維護常用的方法
三、提升店鋪服務的的五個維度
四、提升店鋪服務質量的三個關鍵點
五、提升店鋪顧客滿意度的四個策略
六、處理顧客投訴五步法
總結回顧