【課程大綱】

**模塊  心態(tài)管理        

“心”禮客戶(hù)  成就你我

1. 從商業(yè)需求告訴你客戶(hù)想要什么——需求層次論的應(yīng)用

2. 你離客戶(hù)有多遠(yuǎn)？——人際交往本體心覺(jué)

3. 透視客戶(hù)內(nèi)心在想什么？——工作中的冰山效應(yīng)

4. 維系溝通良性循環(huán)——人際交往中的鏡面效應(yīng)

5. 知禮儀、懂禮儀、用禮儀為自己和企業(yè)增值

6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——3A法則

換位思考——接受你的客戶(hù)

尊重為本——溝通的先決條件

氣氛塑造——正面的前提假設(shè)

第二模塊  狀態(tài)管理

我在狀態(tài)！我就是品牌代言人

1. 互秒時(shí)代，如何秒住客戶(hù)的心——人際交往白金法則

擺正位置——服務(wù)客戶(hù)

端正態(tài)度——尊重客戶(hù)

2. 高回報(bào)率從何獲得——人際交往首因效應(yīng)

3. 我是誰(shuí)？——角色認(rèn)知與定位

4. 成就企業(yè)，成就自己——內(nèi)外角色管理

5. 融洽關(guān)系展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，從何入手？

第三模塊  我的儀態(tài)，公司的品牌形象在哪里？ 

1. “妝”得尊重，“發(fā)”現(xiàn)魅力——男士女士基本儀容

2. 樹(shù)立專(zhuān)業(yè)感、知名感和信任度——工作裝、社交裝、商務(wù)休閑裝的TPO原則

3. 與客戶(hù)溝通的晴雨表——表情管理

拉近心理距離、伸手不打笑臉人——微笑無(wú)敵、職場(chǎng)無(wú)敵

滿(mǎn)足客戶(hù)的求知欲和虛榮心——眼神和表情替你說(shuō)話(huà)

4. 正確表達(dá)尊重與贊美——目光凝視與視線(xiàn)控制

第四模塊  打開(kāi)溝通視窗，體態(tài)替你說(shuō)話(huà)  

1. 價(jià)值內(nèi)涵的印跡、心理情緒的表征——體態(tài)

2. 站好位，溝通無(wú)界限——站姿

3. 儀養(yǎng)禮教——坐姿

4. 品牌精神面貌——行走

5. 對(duì)客戶(hù)的禮敬——鞠躬禮與稱(chēng)呼禮

6. 明確的指引方便你我——商務(wù)會(huì)面之介紹、導(dǎo)引、邀請(qǐng)禮儀

7. 舉手投足的魅力——商務(wù)會(huì)面之握手禮儀

8. 尊重體現(xiàn)細(xì)節(jié)處——商務(wù)禮儀之遞水、遞送名片、展示資料禮儀

9. 善用空間位置調(diào)劑人際關(guān)系

怎樣讓客戶(hù)重視你的話(huà)語(yǔ)？

如何展現(xiàn)友善、獲取信任？

客戶(hù)禁忌是什么？

辨別客戶(hù)需求，管理自己與客戶(hù)的空間位置

10. 界域語(yǔ)言

營(yíng)造舒適無(wú)壓力的溝通環(huán)境

與客戶(hù)熟絡(luò)的佳距離把控

接近顧客的時(shí)機(jī)點(diǎn)和空間點(diǎn)

相熟的起點(diǎn)——從哪里開(kāi)始

第五模塊  溝而有通——有效率、有效果、有笑聲

1. 六條前提假設(shè)告訴你什么才是溝通

2. 解讀溝通——SMR模型

3. 溝通語(yǔ)境決定了溝通的有效性

4. 客戶(hù)需求為大——傾聽(tīng)的藝術(shù)

5. 心態(tài)晴雨表——語(yǔ)態(tài)管理與語(yǔ)言禮儀

6. 讓對(duì)方無(wú)法拒絕的提問(wèn)——提問(wèn)的藝術(shù)

7. 拒絕的藝術(shù)——如何說(shuō)不

8. 面對(duì)異議的溝通藝術(shù)