課程目標(biāo)

提升溝通技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)，員工的工作積極性

課程大綱

心態(tài)與有效人際溝通培訓(xùn)

講師：李頤或潘玲

培訓(xùn)時(shí)間安排：只講授一天；講授與互動(dòng)訓(xùn)練：兩天

培訓(xùn)方式：講授   互動(dòng)   游戲   角色扮演   案例分析與討論

培訓(xùn)課程大綱：

一、心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

（一）我們?cè)谀睦铮?/span>

（二）我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)？

（三）我們的心態(tài)？我們的行為？我們的習(xí)慣？我們的收獲？

（四）心態(tài)決定一切；讓我們快樂(lè)起來(lái)

（五）服務(wù)過(guò)程中的“雙金法則”

（六）規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

（七）細(xì)節(jié)服務(wù)與驚喜服務(wù)

二、有效人際溝通概述

（一）決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 

（二）人際溝通技巧是成功人士必備技能之一 

（三）有效人際溝通概述 

三、有效人際溝通技巧

（一）完整的人際溝**程 

（二）有效人際溝通的基本步驟與原則

（三）人際溝通言語(yǔ)技巧(接近和加入的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說(shuō)服技巧、聆聽(tīng)藝術(shù)、言談禁忌) 

（四）有效的肢體語(yǔ)言技巧 

四、針對(duì)不同人際風(fēng)格對(duì)象的溝通技巧

（一）了解人的性格分類 

（二）判別自己和交往對(duì)象的性格

（三）了解并理解各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

（四）如何做到提升自身性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷

（五）如何與各類性格的人友好相處并與之進(jìn)行有效的溝通 

五、企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系與溝通

（一）與同事相處之道 

（二）與上司相處之道 

（三）與下屬相處之道