課程目標(biāo)

成為“最具競(jìng)爭力”的白色家電品牌 “百年”企業(yè)

課程大綱

推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展

**章：培訓(xùn)需求信息整理

以下信息來自《內(nèi)訓(xùn)調(diào)研表》

一、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：

成為“具競(jìng)爭力”的白色家電品牌 “百年”企業(yè)

二、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑：

1、品牌戰(zhàn)略：精益求精、極致完美的品質(zhì)生活享受

2、產(chǎn)品定位（包含服務(wù)定位）：高品質(zhì)、高技術(shù)、高性價(jià)比-（同時(shí)也是優(yōu)勢(shì)）

3、客戶定位：對(duì)生活有高品質(zhì)要求的人們

三、企業(yè)期望：

1、重新建立企業(yè)文化管理制度來管理團(tuán)隊(duì)

2、完善公司流程（建立一套高效、優(yōu)質(zhì)流程）

四、本次培訓(xùn)目標(biāo)：

建立一套切實(shí)有效的機(jī)制和流程，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展

第二章：培訓(xùn)需求演繹

《著作權(quán)聲明：以下內(nèi)容著作權(quán)屬于論文原作者李穎峰先生，未經(jīng)授權(quán)，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載或用于其他商業(yè)用途》

一、制度建設(shè)首先需要考慮的內(nèi)容

為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭，為了達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)為此做出了哪些必須的（以及個(gè)性化的、并非必須但是存在的）規(guī)劃。這些規(guī)劃，界定了企業(yè)管理（包括制度、流程、文化）是一種什么樣的風(fēng)格。風(fēng)格就是定調(diào)，企業(yè)的制度、流程、文化等都要圍繞這個(gè)基調(diào)去走。

1. 無論什么基調(diào)，對(duì)于基調(diào)的演繹過程，就包括一些可用的工具、原則、方法論。

2. 應(yīng)該劃分一些所謂的“管理板塊”，對(duì)各個(gè)板塊因地制宜的制定策略。有的能夠統(tǒng)一，有的不能夠統(tǒng)一。能統(tǒng)一的就統(tǒng)一制定原則與方法，不能統(tǒng)一的就實(shí)施個(gè)性化的方案制定。

3. 無論企業(yè)制定什么樣的規(guī)劃，無論多么個(gè)性化，都不能逾越一些基本規(guī)律。這些規(guī)律，往往以成功案例、原理、經(jīng)驗(yàn)的方式存在，在制定策略過程中，必須要尊重這些規(guī)律。

4. 企業(yè)像一個(gè)精密運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，無論目的如何，其組織結(jié)構(gòu)都大同小異，而構(gòu)成組織結(jié)構(gòu)的各個(gè)部門，又各自承載著特殊的使命，有其相對(duì)固定的職責(zé)。如此，在制定整體制度時(shí)，也必須兼顧各部門自身特點(diǎn)而設(shè)定相應(yīng)的制度和流程。

二、制度和流程服務(wù)于什么？

應(yīng)當(dāng)服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、怎么進(jìn)行制度和流程的制定與優(yōu)化？

圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，一般來講，要經(jīng)過如下程序：首先要繪制戰(zhàn)略地圖及平衡計(jì)分卡，據(jù)此設(shè)定合理的法人治理結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，界定并準(zhǔn)確描繪理想團(tuán)隊(duì)，同時(shí)再將戰(zhàn)略目標(biāo)科學(xué)的分解為企業(yè)績效體系，制定管理控制模式及領(lǐng)導(dǎo)力模式，制定生產(chǎn)或市場(chǎng)策略及實(shí)施計(jì)劃，制定各類工作流程，制定各類管理制度，提煉文化管理體系及相關(guān)規(guī)范

四、制度及流程建設(shè)必須基于的前提

基于“客戶定位”的前提：即對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確界定。客戶定位對(duì)制度和流程的影響在于——制度與流程分別有對(duì)內(nèi)和涉外的分別，與目標(biāo)客戶相關(guān)的制度和流程的制定，則必須符合客戶的品味，能夠滿足客戶的需求（這是國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行制度與流程制定中，常犯的錯(cuò)誤，同時(shí)也是此領(lǐng)域中的難點(diǎn)所在。所以，必須要慎重對(duì)待。否則，以企業(yè)角度認(rèn)為滿意的制度與流程，在面的客戶時(shí)，往往遭到排斥）。

基于“品牌戰(zhàn)略”的前提：即對(duì)品牌存在于發(fā)展的形態(tài)和路徑進(jìn)行界定。對(duì)制度和流程的影響在于——與客戶定位對(duì)制度與流程的影響類似，但是更加復(fù)雜。

基于“企業(yè)文化”的前提：即對(duì)組織文化提出明確的定位和制定完善的體系。對(duì)制度和流程的影響在于——指出了哪些是提倡的，哪些是反對(duì)的，哪些是嚴(yán)肅的，哪些是人性化的，哪些是紅線的……。

五、企業(yè)管理控制方式與制度和流程的關(guān)系

企業(yè)的管理控制，主要**以下方法來進(jìn)行，即：1、法人治理結(jié)構(gòu)控制，2、組織結(jié)構(gòu)控制，3、權(quán)責(zé)體系控制，4、獎(jiǎng)懲機(jī)制控制，5、領(lǐng)導(dǎo)力模式控制，6、制度控制，7、流程控制，8、績效控制，9、薪酬控制，10、文化控制，11、法律控制，12財(cái)務(wù)管理控制等基本的十二項(xiàng)內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的制度和流程，與這些控制內(nèi)容是千絲萬縷的關(guān)系，互相影響、互相滲透，不可分割。所以，科學(xué)的企業(yè)制度和流程設(shè)計(jì)，必須充分考慮上述12項(xiàng)內(nèi)容的現(xiàn)狀與發(fā)展情況，做出綜合考量后再制定。

因此，企業(yè)制度和流程的制定，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

優(yōu)秀企業(yè)，無不是掌握了其中的關(guān)鍵，做到駕輕就熟，使企業(yè)各項(xiàng)資源形成合力，才終形成強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，而發(fā)展壯大，基業(yè)長青。

六、制度及流程建設(shè)必須考慮的方法論

適應(yīng)而不頑固：市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)本身都具有的共性就是不斷變化。優(yōu)秀的企業(yè)管理制度與流程是能夠適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，及時(shí)作出準(zhǔn)確、適當(dāng)應(yīng)對(duì)的。要做到這一點(diǎn)，必須具備幾個(gè)能力，一是當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化的及時(shí)發(fā)現(xiàn)能力，二是對(duì)變化作出準(zhǔn)確界定的能力，三是適應(yīng)變化而提出優(yōu)質(zhì)方案的能力，四是監(jiān)控方案效果并作出準(zhǔn)確調(diào)整的能力，五是立足系統(tǒng)化而對(duì)制度與流程進(jìn)行優(yōu)勝劣汰和科學(xué)精簡的能力。

七、制度及流程建設(shè)前必須應(yīng)用的管理工具

戰(zhàn)略地圖：即描繪出企業(yè)發(fā)展的路線圖。對(duì)制度和流程的影響在于——指出了哪些是必須要有的、重點(diǎn)的，哪些是不需要的，可放棄的。

平衡計(jì)分卡：即對(duì)目標(biāo)的推進(jìn)環(huán)節(jié)進(jìn)行量化。對(duì)制度和流程的影響在于——指出了哪些是必須量化的，其中包括能量化和不能量化的。哪些是不需要量化的，但是又需要監(jiān)控的。這樣，在制度和流程制定中，有的要采用量化的方法，有的采取非量化的方法。

重要性迫切性模型：即對(duì)事務(wù)劃分輕重緩急。對(duì)制度和流程的影響在于——指出了哪些是重點(diǎn)優(yōu)先的，哪些是次重點(diǎn)排后的。

組織文化診斷與評(píng)估模型：即對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行診斷與定位。對(duì)制度和流程的影響在于——指出了哪些是傳統(tǒng)的，哪些是經(jīng)典的，哪些是本質(zhì)的，哪些是成功的……。

八、制度建設(shè)必須要先做的選擇題

制度以何種形式存在：多或少，重或輕，粗或細(xì)，嚴(yán)格或?qū)捤桑珳?zhǔn)或彈性，系統(tǒng)或獨(dú)立，支撐戰(zhàn)略目標(biāo)或基于部門個(gè)性，引入或自建，土或洋，組織化或人性化，長期穩(wěn)定或靈活變化，共性多還是個(gè)性多，偏重管人或偏重管事，未雨綢繆或水來土掩……

九、制度建設(shè)必須先清楚的若干類別假設(shè)

關(guān)于員工（人）的假設(shè)：人善或惡，主動(dòng)或被動(dòng)，勤勞或懶惰，團(tuán)結(jié)或獨(dú)立，可改變或不可改變，公正無私或結(jié)黨營私，穩(wěn)定或多變，不管即趨惡或不管亦趨善，感恩或背義，公利或私利，誠信或欺瞞，計(jì)較或?qū)掃m，公心或私心，

客戶關(guān)系假設(shè)：內(nèi)容略

企業(yè)成功模式假設(shè)：內(nèi)容略

企業(yè)與社會(huì)關(guān)系的假設(shè)：內(nèi)容略

團(tuán)隊(duì)管理模式假設(shè)：內(nèi)容略

十、制度和流程的梳理：

反作用力清查：任何制度和流程的存在，都會(huì)造成正反兩方面的結(jié)果和一系列連鎖反應(yīng)。錯(cuò)誤的制度和流程主要是其反作用力大于正面價(jià)值，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成危害和隱患。由于制度和流程的反作用力往往比較隱蔽，所以在管理實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)并清除反作用的制度和流程，是一個(gè)長期存在的難題。

第三章：培訓(xùn)課程提綱

**部分：案例分析與研究：

【目的：展示制度與流程的全貌，知曉何謂優(yōu)劣，了解一流制度和流程是怎樣的】

一、企業(yè)制度及流程案例研究

1. 常見類型種類？

2. 內(nèi)在區(qū)別？

3. 主要功能？

4. 優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？

5. 效果？

6. 實(shí)施成本？

7. 適用企業(yè)？

8. ……

二、制度及流程的起源及本質(zhì)研究

1. 制度與流程存在的價(jià)值是什么？

2. 何謂好、何謂壞？

3. 優(yōu)秀的是怎樣的？

4. 大價(jià)值是怎樣的？

5. 發(fā)展趨勢(shì)如何？

6. ……

第二部分：制度與流程的形式選擇：

【目的：哪種制度和流程形式是適合我們的？】

1、論證-企業(yè)文化與制度、流程：我們的文化是什么類型？哪種類型的制度與流程對(duì)此支撐作用優(yōu)秀？

2、論證-客戶定位與制度、流程：我們的客戶定位是什么？我們的客戶需要哪種類型的制度與流程？

3、論證-品牌戰(zhàn)略與制度、流程：我們的品牌戰(zhàn)略是什么？哪種類型的制度與流程對(duì)此支撐作用優(yōu)秀？

4、總結(jié)研究：以上佳的制度與流程能否共存？在實(shí)施中如何兼顧與平衡？我們終將制定出的制度與流程是什么樣子？

5、課堂成果：

《企業(yè)制度的佳模式及平衡關(guān)系總表》

《企業(yè)流程的佳模式及平衡關(guān)系總表》

第三部分：制度與流程制定：

【目的：現(xiàn)場(chǎng)組織研討，制定符合企業(yè)需求的制度與流程】

**、【客戶服務(wù)】相關(guān)制度與流程制定：

一、目標(biāo)客戶分析：

1. 個(gè)性特征？

2. 共性特征？

3. 年齡結(jié)構(gòu)？

4. 消費(fèi)能力？

5. 購買能力？

6. 滿意度提升路徑？

7. 忠誠度提升路徑？

8. 喜好分析？

9. 誰在與我們爭奪客戶？

10. 客戶為什么選擇他們？

11. 怎樣做才能讓客戶變成我們的？

12. ……

二、競(jìng)爭對(duì)手分析：

1. 是誰？

2. 在哪里？

3. 有何競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)？

4. 怎么做事？

5. 競(jìng)爭短板在哪里？

6. 比較差異在哪里？

7. 預(yù)期競(jìng)爭的佳策略是什么？

8. ……

三、企業(yè)自身分析：

1. 我們是誰？

2. 當(dāng)前優(yōu)勢(shì)在哪里？

3. 潛力在哪里？

4. 我們其實(shí)擅長的是什么？

5. 我們的核心能力是什么（怎么形成的？差異性如何？可模仿性強(qiáng)弱）？

6. 我們的目標(biāo)是什么？

7. 我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力有多強(qiáng)（主要取決于什么？現(xiàn)在與未來什么對(duì)我們重要？）？

8. ……

四、客服制度與客服流程關(guān)鍵要素提取：

1. 目標(biāo)客戶忠誠度源于什么？其中有哪些關(guān)鍵要素？如何排序？

2. 目標(biāo)客戶滿意度源于什么？其中有哪些關(guān)鍵要素？如何排序？

3. 目標(biāo)客戶眼中佳企業(yè)是哪些？其中包含哪些關(guān)鍵要素？如何排序？

4. 目標(biāo)客戶欣賞的服務(wù)流程是什么？其中有哪些要素？如何排序？

5. 目標(biāo)客戶潛在的，可以更加吸引他們的要素是什么？如何排序？

6. 我們所能提供的大限度的服務(wù)是什么？能否實(shí)施？

7. ……

課堂成果：

《客戶服務(wù)制度關(guān)鍵要素-重要性迫切性排序表》及我有與他需的平衡

《客戶服務(wù)流程關(guān)鍵要素-重要性迫切性排序表》及我有與他需的平衡

五、客服制度與客服流程制定：

環(huán)節(jié)A、厘定關(guān)鍵要素

1. 厘定：客服制度與流程的終實(shí)施效果（目標(biāo)）是什么？

2. 厘定：客服制度與流程終實(shí)施效果的推進(jìn)步驟（幾步走）是什么？

3. 厘定：關(guān)鍵要素提取-與實(shí)施效果具有因果關(guān)系的關(guān)鍵要素是什么？

4. 厘定：基于競(jìng)爭分析結(jié)果，實(shí)施差異化定位，對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行篩選，形成《客服制度關(guān)鍵要素排序表》、《客服流程關(guān)鍵要素排序表》

環(huán)節(jié)B、現(xiàn)場(chǎng)制定制度、流程

1、關(guān)鍵要素整合成文，文字修正，形成《客服制度與流程初稿》。

【備注：**個(gè)制度和流程，應(yīng)在老師帶領(lǐng)下共同形成。第二個(gè)制度和流程，則現(xiàn)場(chǎng)拆分一組學(xué)員，基于“厘定”的結(jié)果，課堂上同步制作。其他學(xué)員共同對(duì)其他制度與流程進(jìn)行“厘定”】

2、課堂模擬演練，組成評(píng)委組評(píng)議，修正，定稿

3、形成《客服制度、流程試行稿》

4、客服制度與流程的品牌化加工、廣告語制定【讓制度與流程成為提升企業(yè)品牌、吸引客戶的有效工具】：提煉亮點(diǎn)

5、客服制度與流程培訓(xùn)課件制作【讓員工學(xué)習(xí)、接受，知曉其重要性，掌握要點(diǎn)與精髓，達(dá)到預(yù)定效果】：建議另外拆分一組學(xué)員，現(xiàn)場(chǎng)同步進(jìn)行此工作。利用2-3小時(shí)形成全稿，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示，評(píng)委組點(diǎn)評(píng)，修正定稿。

第二、其他制度與流程制定：

說明1：

下面列舉的各類制度與流程，企業(yè)可以自選，但應(yīng)提前三天告知培訓(xùn)講師，并提供相關(guān)素材，以便做出充分準(zhǔn)備。

說明2：

其他制度與流程的制定步驟，主要參照“客戶服務(wù)”相關(guān)制度與流程的制定步驟進(jìn)行。但其中各個(gè)流程的產(chǎn)生過程有約40%的個(gè)性因素，與其他流程的制定不盡相同。

市場(chǎng)營銷類制度與流程：

1. 【客戶拜訪】相關(guān)制度與流程制定

2. 【產(chǎn)品賣點(diǎn)手冊(cè)】制定流程與管理制度

3. 【產(chǎn)品展示手冊(cè)】制定流程與管理制度

4. 【客戶投訴】相關(guān)制度與流程制定

5. ……

綜合管理類制度與流程：

1. 【員工日常行為規(guī)范】相關(guān)制度與流程制定

2. 【新員工入職】相關(guān)制度與流程

3. 【工作匯報(bào)、問題反應(yīng)】相關(guān)制度與流程

4. 【團(tuán)隊(duì)管理】相關(guān)制度與流程

5. 【績效管理】相關(guān)制度與流程

6. 【會(huì)議組織】相關(guān)制度與流程

7. 【學(xué)習(xí)型組織】相關(guān)制度與流程

8. ……