對象

催收坐席

目的

提升催收技能，改善壓力與情緒管理的能力

內容

課程背景：

新冠肺炎疫情對部分行業、地區的回收金額影響突出，減少甚至切斷了受沖擊行業、地區內部分債務人的還款來源，使得債務人還款能力與意愿降低，這為原本就艱難的催收工作又創造了一個新的挑戰。

課程時間：2天

課程大綱：

第一章 電催的“五把刷子”

一、通話效率

二、心態擺正

三、目標感

四、行動力

五、專業技能

第二章 電催的注意事項

一、塑造聲音

二、善于傾聽

三、同理心但不凡事認同

四、善于套取信息

1. 單位八要素

2. 家庭八要素

3. 財務能力三要素

五、不還款的原因

六、一個有力的結尾

1、避免過早結束

(1) 客戶為什么急于結束電話

(2) 對催收工作有什么影響？

(3) 常見情況處理

u 已經還了

u 馬上就還

u 我很忙!

u 我愛人會還

u 我需要收到帳單

u 我告訴您,只有…我才會還款…

2、盡最大可能要求承諾

七、檢查催收電話九要素

第三章 電催的通話準備

一、從系統中迅速鎖定關鍵信息

1. 姓名、職業背景

2. 帳戶逾期欠款金額

3. 上次還款的金額和時間

4. 過往的逾期記錄

5. 過往的還款記錄

6. 有沒有違反還款承諾的記錄

二、快速分析客戶

1. 分期期數

2. 分期金額

3. 還款規律

4. 承諾一致性

第四章 不同逾期時段的電催技巧

1. M0時段電話催收注意事項

2. M1時段電話催收9大實用技巧

3. M2時段電話催收8大實用技巧

第五章 電話催收流程

一、先核實客戶身份

二、開場白

三、不同場景處理

1. 我現在沒工作，我沒錢

2. 等湊到錢再說

3. 出差在外

4. 下期再還

5. 客戶多次答應還款，一直不還

6. 一直拒接電話，難得接通

7. 客戶一直沒時間還款

8. 客戶爽約多次

9. 客戶出現意外

四、客戶處理異議

1. 客戶表示非自己用，要我們去找使用者

2. 客戶質疑利息

3. 罰息太高

4. 借的錢不是自己用的

5. 客戶家人問為什么給辦貸款

6. 客戶不愿支付違約金

7. 客戶抗拒還款，態度惡劣

8. 客戶爆粗口

9. 客戶抵觸接到催收電話

10. 客戶否認借款事實

五、引導解決方案并要求承諾

第六章 有效分類是關鍵

一、能力 意愿分類及應對

1. 有能力有意愿及應對

2. 有能力無意愿及應對

3. 無能力有意愿及應對

4. 無能力無意愿及應對

二、七種逾期客戶類型及應對

1. 挑釁型客戶

2. 推脫型客戶

3. 受害者型客戶

4. 自信型客戶

5. 頑固型客戶

6. 老練型客戶

7. 保證型客戶

三、不同年齡段的客戶特點

1. 60后

2. 70后

3. 80后

4. 90后

第七章 電催的七個施壓點

一、法律風險壓力

二、信用風險壓力

三、經濟直接壓力

四、社會關系壓力

五、家庭關系壓力

六、工作丟失壓力

七、外訪壓力

第八章 與第三方溝通

一、堅守原則

二、以情動人

三、積極引導

案例：第三方溝通分享

第九章 陽光的心，積極的嘴

一、你身邊是否有這樣的人？

1. 過分追求回收成績，急于求成

2. 對通話對象的言辭及態度不配合，而情緒失控

3. 對于不還款的表態，反應過激

4. 對于持卡人親人、朋友盲目施壓

5. 不能采取正確的處理對方的辱罵，導致矛盾升級

6. 經驗主義造成的自我設限和催收沖動

7. 遇到催收挫折自暴自棄

8. 對于主管的訓導和管理逆反心理

二、正確認知情緒、能力與結果的關系

三、工作中情緒管理

1. 專注于結果

2. 排除干擾信息  假裝路人法

3. 適時心里安慰  百煉成金法

4. 負面情緒及時宣泄

四、職場壓力緩解

1. 人在職場，壓力無處不在

(1) 工作繁重休息少，壓力不斷累積

(2) 人際關系難處理，壓力悄悄滋生

(3) 家庭工作難兩全，壓力著實難解

(4) 職位晉升路漫漫，壓力越來越大

(5) 任務失敗頻發生，壓力層出不窮

(6) 消極心理悄悄來，壓力迅速升級

2. 找準方法排解工作壓力，甩掉重壓輕松工作

(1) 別堆積壓力，“壓力山大”難排解

(2) 減壓是門技術，方法科學才有效

(3) 適合自己的減壓方法就是好的方法

(4) 苦干更要巧干，提高工作效率才能減輕壓力

(5) 量力而行，力所不及及時求助

(6) 工作中抓重點，解決重點壓力驟減

(7) 制訂工作計劃，走在壓力之前

(8) 善用分割法，分割工作分解壓力