對象

快消品、服裝、珠寶、醫藥等市場部人員，連鎖門店市場部人員，負責會員經營、會員管理的職場人士，門店店長、導購及其他人員

目的

對所有的企業或商家來說，會員留存和重復消費是重要的業績來源。通過學習本課程，能夠掌握門店優秀的會員管理作業方式，例如：有效的掌握第一手客戶信息；培養會員忠誠度；穩定目標消費群體；通過市場營銷狀況分析、目標客戶畫像、大數據時代下的信息收集與挖掘、人群定位分析，將營銷信息推送到比較準確的受眾群體，實現針對會員的精準營銷；加強企業與消費者之間的溝通；推動產品銷量；提高企業的服務能力。

內容

第一部分 認識新零售時代對會員管理的新要求

第一章 互聯網 對門店營銷的影響

一、案例：某服裝店一次失敗的VIP聯誼活動

二、請給你的會員管理工作打分

三、門店管理的指導定律

四、顧客滿意對門店的好處

五、零售產業正在變革

六、互聯網 的門店營銷模式

七、會員管理的真正意義所在

第二章 傳統會員管理面臨的困境

一、案例：失敗的積分機制

二、會員卡為什么不再有吸引力

三、會員管理的常見問題

案例：某餐館的會員權益

第三章 新零售時代的會員管理

一、提升三率

二、會員制管理模式

   1、會員拓展

2、會員保有

3、會員價值提升

三、樹立會員管理的正確意識

   1、顧客利潤模型

2、會員管理的指標

3、會員管理的正確意識

  從市場占有率轉向關注現有顧客的占有率

  商品” “服務” “互動” “社交”

  顧客研究、顧客支持和顧客經營

  8020法則與經濟投入

第二部分 會員權益設計與會員開發

第四章 會員權益設計

一、常規會員權益打造

1、三種常見的會員權益

2、會員特色權益打造

3、不同時間段的不同會員權益

二、差異化會員權益打造

1、會員分級的意義

2、分析不同消費層次顧客的需求

3、差異化會員權益打造

4、會員權益營銷

三、積分的運用

1、會員如何得積分

2、會員如何用積分

3、某珠寶企業感恩回饋換積分活動案例分享

第五章 門店會員開發

一、門店會員開發工作的規劃

1、會員開發目標

2、招募新會員戰略

3、會員開發作業準備

4、確定會員門檻

二、新會員招募的策略

1、新會員開發渠道

2、申請表信息

3、策劃有吸引力的會員活動

三、門店新會員開發該如何說

1、現場介紹法

2、關懷法

3、獎勵刺激法

4、誘導法

5、情感搭建

四、如果顧客拒絕加入會員，該怎么辦？

五、如何獲得有價值的會員信息？

六、會員資料的整理

第三部分 會員日常管理與經營

第六章 會員的日常溝通

一、會員溝通的目的

二、會員溝通的方式

三、各類顧客的溝通重點

四、做好維護記錄

第七章 會員分類與分眾精準營銷

一、會員分類方式

1、人工分類方式

2、RFM模型會員分類

3、根據目標客戶類型制定針對性營銷活動

二、分眾精準營銷

1、大眾營銷與分眾精準營銷的時機

2、會員精準營銷的前提

3、如何構建用戶畫像

  基于用戶特征

  基于用戶的購買習慣

  基于商品關聯

4、如何基于用戶畫像做會員精準營銷

  案例：某藥店一次成功的分眾營銷

第八章 會員回訪

1、回訪的時間安排

2、回訪的內容安排

3、如何提升回訪的技能

4、回訪的話術模板

第九章 會員經營與會員發展

1、會員經營的常見問題

2、發展會員的真正價值

3、打造會員忠誠度

4、會員關懷

  會員關懷的目標

  會員關懷的重要性

  會員關懷的四級模型

  微信關懷

  會員社群體系建

5、會員服務

  會員服務與會員留存

  服務是為了創造接觸和提高到店率

  案例：某藥店的服務為王

  會員管理之保證服務質量

  面對高端會員的品質服務

第十章 會員的轉介紹

1、得到老會員的認可，是轉介紹的的前提

2、會員轉介紹溝通要點

第十一章 會員管理與門店工作改善

1、顧客調查與改進

2、以會員數據指導品類管理

3、實現門店品牌營銷