課程目標(biāo)

1、強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。 2、將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。 3、您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意； 4、您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將

課程大綱

一、讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1、客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2.（SERVICE）的七大要素

3. 服務(wù)理念的認(rèn)知

4. 四大服務(wù)模式

5．制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6．服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

7．“員工”是企業(yè)的**客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

二、服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

2.KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

4.服務(wù)人員的專業(yè)形象

5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

三、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
（一）接待技巧

? 1.接待基本禮儀

? 2.電話接聽技巧

? 3.服務(wù)人員專業(yè)用語

? （二）語言表達(dá)技巧

? 1.用客戶喜歡的方式去說話

? 2.表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

? 3.有效傾聽----聽客戶之想說

? 4.服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界

? 5.巧對(duì)客戶的句型

? 6.贊美的技巧

? （三）了解客戶類型

? 1.如何預(yù)測顧客的類型    
2.客戶類型分析

? 3.注意你的措辭  

? （四）處理客戶投訴

1.客戶投訴的影響

2.幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
3.難纏客戶的心理和投訴原因分析
4.處理客戶不滿和投訴的程序
5.處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   

6.當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
7.特殊客戶投訴的類型    

8.處理投訴時(shí)的情緒自我控制

9.投訴處理結(jié)束的工作

10.處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)

11.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
（五）服務(wù)流程持續(xù)完善

1、服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘

2、真理瞬間

3、瞬間感受與服務(wù)影響圈

4、服務(wù)流程實(shí)施原則

（六）服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

1、消除你腦袋中的框

2、不說不可能

3、案例研討