課程目標(biāo)

幫助學(xué)員了解掌握導(dǎo)購(gòu)禮儀的知識(shí)，為企業(yè)塑造風(fēng)度翩翩、優(yōu)雅端莊的導(dǎo)購(gòu)員； 幫助學(xué)員掌握銷售溝通技巧，能夠更好的和顧客溝通，抓住顧客的購(gòu)買心理； 做一個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)員，為企業(yè)創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)。

課程大綱

**部分：現(xiàn)代銷售禮儀在賣場(chǎng)服務(wù)中的作用

一、什么是銷售禮儀

二、店鋪銷售為什么需要禮儀

零售業(yè)發(fā)展需要加強(qiáng)禮儀 

銷售禮儀的功能 

三、銷售禮儀的原則:三心:耐心、關(guān)心、愛(ài)心；二意：善意、誠(chéng)意

四、銷售禮儀須律己敬人

情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心

第二部分：店面銷售人員儀容儀表規(guī)范

一、導(dǎo)購(gòu)人員的儀容修飾

儀容修飾要?jiǎng)t 

男性儀容修飾 

女性儀容修飾 

二、導(dǎo)購(gòu)人員的著裝

重視導(dǎo)購(gòu)人員的著裝 

導(dǎo)購(gòu)人員著裝原則 

三、基本行為舉止禮儀

賣場(chǎng)中的手勢(shì) 

導(dǎo)購(gòu)接待姿勢(shì) 

服務(wù)過(guò)程中的表情 

第三部分：店員銷售人員的語(yǔ)言藝術(shù)

三到

三聲

五言

第四部分：店面銷售人員接待服務(wù)禮儀

滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨" 

接待顧客=心 技 體 

任何時(shí)候都要面帶微笑 

問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度 

站姿、坐姿、步姿、行禮方式 

親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息 

第五部分：迎賓、接待和送客中的禮儀規(guī)范細(xì)則

迎送賓的重要性

接待顧客時(shí)禮儀細(xì)節(jié)處理 

以誠(chéng)意來(lái)為客人服務(wù) 

動(dòng)作迅速會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感

第六部分：客戶接近技巧

接近顧客的時(shí)機(jī) 

接近的首要任務(wù) 

引力：微笑贊美 

銷售精彩開(kāi)場(chǎng)白 

溝通風(fēng)格與交流 

第七部分：接待服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 

平等的對(duì)待顧客 

了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議） 

處理好顧客的要求、索賠、索取 

對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈 

做好售后服務(wù) 

給顧客提供購(gòu)物的滿足感 

第八部分：有效處理顧客投訴

顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 

如何降低顧客投訴 

處理顧客投訴的原則、步驟與方法 

處理顧客投訴的“宜”與“忌” 

第九部分：店面銷售禮儀培訓(xùn)總結(jié)