?  課程背景：

凌波微步語出于曹子建《洛神賦》：“凌波微步，羅襪生塵”，在金庸筆下，凌波微步是逍遙派的獨門輕功步法，以易經八八六十四卦為基礎，使用者按特定順序踏著卦象方位行進，從第一步到最后一步正好行走一個大圈。這樣一個閉環所達成的效果就象我們在問題分析解決過程中所運用的PDCA邏輯循環一樣。本課程借用“凌波微步”的概念，用六個動詞：穿、探、潛、追、籌、邁定義了問題分析與解決的六個步驟，以期學員在今后的實際工作中，如武俠中描述的“凌波微步”般，輕松的擺脫困擾，解決問題。

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?  課程時間： 1-2天（12小時）

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?  課堂形式：學員分組，4-6組

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?  課程設計：

3  問題分析與解決的基礎

3  第一步、問題定義-穿越困難的迷霧

3  第二步、現狀把握-探究問題的實質

3  第三步、原因分析-潛入冰山的底部

3  第四步、方案決策-追尋適宜的方案

3  第五步、規劃執行-籌劃完美的方案

3  第六步、評估精進-邁向持續的改善

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?  課程目標：

作為全球一流的咨詢管理公司，麥肯錫非常注重鍛煉員工的問題分析解決能力。麥肯錫的成功在于：“核實問題 邏輯思考 知識共享”一套方法做事，本課程將圍繞這三點達成學習的目的：

其一，核實問題，在這點上我們將系統的學習5W2H,框架、數據、圖片等手段，穿越困難的迷霧，探究問題的實質。

其二，邏輯思考，按照金字塔（按照Why-What-How）的結構和PDCA循環模式、運用因果分析、對比分析、決策分析、計劃分析等方法來分析與解決問題。所有這些論證過程都被要求具有邏輯性。

其三，知識管理（事后總結、舉一反三的知識儲備、經驗儲備。）

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?  課程對象：

各部門經理、主管、員工。

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?  課程大綱：

3  問題分析與解決的基礎

一、 什么是問題

案例分析：電梯擁堵的問題

二、問題的鑒別

1、 問題種類

2、 立點：下一個過程的定位

三、問題改善從何處入手

四、解決問題的一般思路

1.    一把鑰匙開一把鎖

2.    搞大問題

3.    掩蓋問題

4.    抓大放小

5.    金字塔原理

6.    結果導向、系統思維、單純化思維

五、 問題分析與解決流程的理論依據-PDCA

游戲互動：用七巧板理解PDCA

3  第一步、問題定義-穿越困難的迷霧

一、      發掘問題

二、      評估及選題

三、      分析并定義問題

5W2H法

確定立點

四、      團隊組建及項目計劃

            案例分析：給客戶提交方案效率太低

3  第二步、現狀把握-探尋問題的實質

一、現狀把握

1、利用框架

案例演練：生活在無錫的母親想要與家住在上海的兒子-李明先生同住，大家可以向李明先生提出什么樣的建議呢？

? 訪談結果的分類舉例-按照現在、將來、結果、原因分類

? 訪談結果整理

? 利用框架思維分析本質問題

? 利用團隊共創進行框架搭建

2、利用數據

? 查檢表

3、利用草圖、圖片和圖紙

4、利用高速攝像機

二、確定方向與目標

案例分析：給客戶提交方案效率太低現狀把握

3    第三步、原因分析-潛入冰山的底部

一、             原因分析常用的方法

經驗估計法、比較分析法、試錯法

二、             原因分析的工具-數據法

1.   第一步、因果圖尋找可能原因

2.   第二步、查檢表收集數據

3.   第三步、排列圖確認真因

案例分析：給客戶提交方案效率太低現狀把握

案例演練：以小組為單位，頭腦風暴、設計調查表，進行本小組問題的原因分析

三、             原因分析的工具-比較法

1、描述問題與比較分析

2、尋找線索并證實原因

案例分析：李明拉肚子的線索及原因證實

3、比較分析的意義

4、比較分析的步驟

第一步、描述問題

第二步、比較對象

第三步、尋找線索

第四步、證實原因

案例分析：大洋公司的產品的客戶投訴的原因比較分析

          李明家周圍的樹死了的原因分析

3 第四步、方案決策-追尋適宜的方案

案例分析：你的燈亮著嗎

一、   設定決策標準

1、 限制條件，就是必須要達到的。

2、期望要素，就是期望更好的

二、 提出方案

1. 腦力激蕩法

2. 改善的四原則：刪除、合并、重排、簡化

三、 評估及挑選方案

1. 從限制條件方面比較選擇方案

2. 從期望要素方面比較選擇方案

3. 明確并評估風險

案例分析：大洋公司的辦公室選址決策

3 第五章、規劃執行-運籌完美的方案

一、 作用

二、 要點

1.   問題：預防、應急

2.   機會：促進、利用

案例分析：火災的啟示

三、 明顯的征兆

四、 規劃的步驟

第一步、制定計劃

第二步、選擇關鍵環節

第三步、找出問題/機會

第四步、制定措施

第五步、設立預警

第六步、改進計劃

案例分析：某酒廠的計劃分析

案例演練：金先生的接待工作

3 第六章、評估精進-邁向持續的改善

一、   目標達成確認

常用工具:

行動計劃表、推移圖、柏拉圖、雷達圖、直方圖

二、   標準化與精進

1. 將有效對策標準化(以圖,表,文表達),成為日常必做的工作之一.

2. 標準化再教育

3. 持續改善檢討