【培訓對象】 
房地產售樓人員、房地產置業顧問 

【培訓收益】 
1.通過培訓使學員掌握置業顧問應具備的職業素養； 
2.通過培訓使學員掌握置業顧問如何樹立個人的職業形象； 
3.通過培訓使學員掌握置業顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規范； 
4.通過培訓使學員掌握置業顧問應如何與客戶溝通及如何處理客戶投訴等。 
房地產置業顧問銷售禮儀培訓課程內容 

第一章：房地產銷售接待人員服務心態

一、什么是客戶服務

1.小組討論 

2.客戶服務的核心內容 

3.什么是顧客滿意 

二、樹立優質客戶服務意識

1.案例分享 

2.你有正確的客戶服務意識嗎 

3.你是在為自己的工作 

三、優質客戶服務的價值

1.打造服務利潤鏈 

2.客戶服務與銷售同樣重要 

3.深刻理解客戶關系 

4.深刻理解客戶服務 

5.你是在為你自己工作 

6.客戶服務僅僅履行職責是不夠的

第二章：置業顧問個人形象塑造

一、修飾儀表

1.儀容儀表的重要性 

2.頭發的顏色、清潔、長度； 

3.男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 

4.女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則 

二、得體著裝

1.著裝的原則 

2.男士西裝的穿法 

3.男士配飾的選擇 

4.女士著裝的要求 

5.女士配飾的選擇 

講授、學員分享、學員演示、實操

第三講：高端置業顧問優雅體態

1.站姿 

2.坐姿 

3.步姿 

4.蹲姿 

5.鞠躬行禮 

6.手勢 

 學員演練、講師點評、講授、案例分析

第四講：置業顧問完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

1.微笑的含義 

2.微笑的原則 

3.微笑與個人形象 

4.微笑與企業形象 

5.微笑的種類及場合的適用 

6.中國式微笑與國際微笑 

7.微笑練習 

三、目光禮儀

1.目光運用：親密目光、商務目光、公務目光 

2.交談目光 

3.傾聽目光 

4.拒絕目光 

5.贊賞目光 

6.客戶目光背后的情緒識別 

7.目光禁忌 

第五講：置業顧問與客戶交往的禮儀

1.遞送和收受名片的禮儀 

2.握手的禮儀 

3.稱呼的禮儀 

4.寒暄與問候的禮儀 

5.介紹禮儀 

6.交談禮儀 

7.拜訪中的禮儀 

8.接待客戶的禮儀 

9.送客禮儀 

培訓方式：模擬、點評、分析、講解

第六講：客戶接待禮儀

一、接待禮儀的要求

二、顧客進門

1、三聲

2、三到

三、和顧客的交流

四、和顧客的溝通

1、三A規則

2、“說什么”與“怎么說”

3、銷售人員的“七不問”

4、傾聽的作用

5、溝通的誤區

6、洽談座次的安排

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第七講：通信及電話禮儀

一、接電話禮儀

1.接聽電話的時機 

2.親切的第一聲 

3.良好的姿態影響電話中的聲音 

4.電話表情禮儀 

5.轉接、留言、結束電話的基本技巧 

二、撥打電話禮儀

1.撥打電話的時機 

2.撥打電話前的準備 

3.談話時間的控制 

三、手機使用禮儀 

四、銷售人員收發傳真及電子郵件的禮儀 

培訓方式：模擬、點評、分析、講解

第八講：客戶服務中的溝通技巧

1.面對面溝通的基本功 

2.溝通中的積極性肢體語言呈現 

3.溝通中常見的不良肢體語言 

4.如何傾聽客戶 

5.如何向客戶推銷建議 

6.溝通中復述的技巧 

7.客戶的四種人際風格及溝通技巧 

8.不同狀況下與客戶的溝通技巧

第九講：置業顧問銷售禮儀培訓總結