【培訓對象】
電力營業廳窗口人員
【培訓收益】
1、提升營業廳服務人員服務意識；
2、掌握營業廳服務人員應具備的個人形象；
3、掌握銀行營業廳服務人員服務禮儀規范；
4、掌握銀行營業廳服務人員崗位禮儀規范，提升服務技巧。
第一講、卓越服務的關鍵：專業的態度
一、服務就是營銷
1、提供卓越服務
“客戶就是上帝”
2、展現專業態度
二、打造陽光心態
1、激情成就你我
“為了追趕一只小兔子，獅子會全力以赴”
2、心態決定成敗
案例賞析：電燈泡的發明者愛迪生
本章培訓方式：講師講授
第二講、形象塑造 “保持和復現，在很大程度上依賴于有關的心理活動第一次出現時注意和興趣的強度。” 首因效應，人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的效應。 信息的完全表達 = 7%講話內容 38%語音語調 55%視覺感受
一、服飾規范
1、著裝的基本要求
干凈、整潔、協調
TPO原則
2、男士著裝禮儀
西服的選擇
款式、顏色、布料等
西服與襯衫的搭配
鞋襪的搭配
配飾的選擇：最好只選擇手表，不宜太昂貴，也不宜太低廉
“三色”原則與“三一”定律
商務休閑裝的穿著
3、女士著裝禮儀
套裙的選擇
絲襪的選擇
5、著裝禁忌
二、儀容規范
1、頭發
保持頭發的清潔
男士發型要求
女士發型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護理
女士上崗妝：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
5、精神狀態
三、儀態規范
儀態是商務活動中的重要組成部分
1、站姿要規范
自然站姿：“V”型站姿
站姿要點：挺、直、高
女士“丁”字站立
男士小“八”字站立
2、行姿要規范
要領：從容、輕盈、穩重
基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
禁止不當行姿
行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
3、蹲姿要規范
男士蹲姿：高低式蹲姿
女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿
注意事項
4、坐姿要規范
要領：端莊、穩重、大方
入座與離座時要注意的問題
5、手勢
規范化服務手勢
手勢的禁忌
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
第三講、日常交際禮儀
一、問候禮儀
1、問候方式
直接式
間接式
2、問候的順序
3、問候的時機
二、握手禮儀
1、握手的正確方式
2、握手的要領
用右手、時間、力度
3、握手的先后順序
先尊后卑
4、握手禁忌
三、介紹禮儀
1、自我介紹
介紹內容
2、介紹他人
介紹的先后順序
四、稱呼禮儀
1、稱呼的技巧
2、稱呼的禁忌
五、名片禮儀
1、名片的遞接
2、交換名片的順序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶禮儀
1、奉茶時機
2、奉茶的注意事項
3、續茶時機
七、迎送禮儀
1、文明待客
三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2、禮貌待客
禮貌用語的使用
3、熱情待客
本章培訓方式：講師講授并演示，學員訓練
第四講、電話銷售禮儀
一、電話銷售前的準備
1、熟悉商品
2、明確目的
3、精神準備
二、塑造親和力電話形象
打破時空的阻隔，在最短的時間內給對方留下美好的第一印象。
1、語言表達
2、聲音控制
3、肢體語言
三、對外打電話
1、打電話的準備
2、打電話的時機
3、如何越過總機
4、有創意的開場
5、如何電話約見
6、怎樣結束通話
四、接聽電話
1、找自己的電話
2、找同事的電話
五、如何應對拒絕
1、請寄資料給我
2、我們已經有了供應商
3、我不是這項工作的負責人
4、我們沒有這方面預算
5、你們價格太高了
6、用過你們商品，但不滿意
六、手機禮儀
1、手機接打
2、短信彩鈴
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第五講、與客戶進行有效溝通的技巧
一、有效溝通的過程
1、有效發送信息的技巧
2、關鍵的溝通技巧——積極聆聽
3、有效反饋技巧
二、有效溝通的基本步驟
1、事前準備
2、確認需求
3、闡述觀點
4、處理異議
5、達成一致
6、共同實施
三、有效的肢體語言
1、信任是溝通的基礎
2、溝通的態度
3、有效利用肢體的語言
本章培訓方式：講師講授
第六講、會議接待禮儀
一、會議的籌備工作
1、根據會議規模，確定接待規格
2、發放會議通知和會議日程
3、選擇會場
4、布置會場
5、準備會議資料
6、會前檢查
7、提前進入接待崗位
二、會議中的服務禮儀
1、倒茶
2、其它服務
3、做好會后服務的準備工作
三、會后服務
1、組織活動
2、送別
3、清理會議文件
第七講： 其他常見禮儀
1、乘車禮儀
2、電梯禮儀
與上司共乘電梯
與客人共乘電梯
進出電梯注意事項
3、座次禮儀
以右為上
居中為上
4、宴會禮儀
中餐禮儀
西餐禮儀
自助餐禮儀
第八講、如何舒緩工作壓力
一、精神超越——價值觀和人生定位
二、心態調整——以積極樂觀的心態擁抱壓力
三、理性反思——自我反思和壓力日記
四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家
五、時間管理——關鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事
六、加強溝通——不要試圖一個人就把所有壓力承擔下來
七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設法提升自身的能力
八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美
九、生理調節——保持健康，學會放松 本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第九講、結束語
電力營業廳服務禮儀培訓總結
