電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體化。 本課程從電信運營商電話經理自我定位展開，全面闡述電話營銷發展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統提升學員的外呼服務營銷實戰能力。
明確自身的責任、素質要求和職業操守，掌握電話營銷的發展前景和客戶消費心理的基礎知識； 2、掌握良好的發音發聲技巧、電話服務禮儀和服務規范用語； 3、掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法； 4、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧； 5、掌握專業的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質； 6、通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼實戰能力； 7、提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶
【課程大綱】
**篇：電話經理的營銷心態塑造及壓力緩解
n 電話溝通前的心理準備
? 電話溝通前的心態準備——培養積極的心態
ü 心態一：正確認知電話經理和外呼代表的區別
ü 心態二：正確認知主動營銷工作
ü 心態三：電話營銷也是一種服務
n 在現實中調試出主動積極的好心態
ü 營銷時主動追求心理平衡
ü 培育自己豁達、開闊的胸懷
ü 凡事從正面來考慮和對待
ü 用寧靜的心態來工作
ü 用愉快的情緒來面對現實和人際關系
ü 營造愉快的組織氛圍
ü 學會進行自我激勵與激勵他人
n 電話經理情緒控制與壓力管理
? 不良的情緒與壓力產生的來源
? 壓力對我們的影響
ü 現代人的壓力現狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
? 不良情緒與壓力的調試心理技巧
ü 活在當下
ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實
ü **放松肌肉來減少憂慮
ü 學會傾訴性的宣泄
ü 轉移注意力或花時間娛樂
? 常見的壓力問題和對策
ü 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
第二篇：客戶性格及消費心理分析
n 客戶心理的需要與動機分析
? 客戶需要的一般特征
? 客戶不同層次需要的分析
? 影響客戶購買需要的因素
? 客戶購買動機的形成
? 常見的客戶購買動機分析
n 不同客戶心理的人際風格分析
? 人際風格類型分類
? 客戶的人際風格分析
? 客戶購買行為中的人際風格判斷
? 贏得不同人際風格客戶信任的方法
? 購買者人際風格對購買行為的影響
? 說服不同人際風格客戶的方法
? 表現型客戶的表現和溝通方法
? 友善型客戶的表現和溝通方法
? 控制型客戶的表現和溝通方法
? 分析型客戶的表現和溝通方法
n 電話經理接觸的不同性質客戶分析
? 業務中遇到的幾大類不同性質客戶分類
? 不同性質客戶的溝通模式
? 不同性質客戶的服務營銷技巧
第三篇：電話經理服務規范篇
n 超強親和力的聲音訓練
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現
? 正確的發音方式
? 電話中聲音控制能力
? 聲調的控制
? 音量的控制
? 語氣的控制
? 語速的控制
? 微笑的訓練
? 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
? 現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
? 現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
n **專業的外呼、接聽電話禮儀
? 接聽電話禮儀
? 開場白中的禮儀
? 通話中的禮儀
? 電話結束禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 現場演練：不規范/規范的電話禮儀
第四篇：電話經理高級溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽中停頓的使用
? 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
? 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
n 溝通技巧二：引導
? 引導的**層含義——由此及彼
? 引導的第二層含義——揚長避短
? 在電話中如何運用引導技巧
n 溝通技巧三：同理
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的3種方法
? 同理心話術的三個步驟
n 溝通技巧四：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
第五篇：電話經理電話營銷技巧篇
n 營銷前準備：
?
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
n 營銷技巧三：有效的產品介紹
? 產品介紹**有效的三組詞
? 提高營銷成功率的產品介紹方法
? 體驗介紹法
? 對比介紹法
? 主次介紹法
? 客戶見證法
? 零風險承諾法
n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
? 挽留客戶的5個步驟
? 挽留客戶的優惠政策分析
? 正確認識客戶異議
? 根據客戶性格進行客戶挽留
? 不同性格的客戶提出的異議不同
? 挽留客戶應具備的心態
? 面對異議的正確心態
? 客戶異議處理的四種有效方法
ü 提前異議處理法
ü 引導法
ü 同理法
ü 幽默法
? 客戶常見異議
n 營銷技巧五：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
? 促成的感情信號
? 促成的動作信號
n 營銷技巧六：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
? 營銷技巧七：電話結束語
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的3個重點
第六篇：電話經理投訴處理篇
? 抱怨與投訴的區別
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
? 投訴產生的原因
? 通信行業投訴產生的四個原因
? 哪些客戶**喜歡投訴？
? 投訴處理的5個步驟
ü **步：掌控情緒
ü 第二步：了解客戶信息
ü 第三步：領會客戶投訴的動機
ü 第四步：處理投訴
ü 第五步：后續根據服務
ü 案例：一通失約的投訴
ü 演練：威脅性客戶投訴處理妙招
ü 演練：敏感性客戶投訴處理妙招
ü 演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
ü 演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
注：課程內容可按移動的具體需求及調研結果進行調整!
