打造高效能門店——移動渠道代理商培訓打造

　　**部分：團隊建設篇

　　門店的日常管理絕不是開門關門這么簡單，店長（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？團隊如何建立和激勵，如何培養下屬，管理一定是有方法。

　　(一) 店長定位與店長的十大角色 教學方式：講授

　　1、 代表者，領導者，規劃者，控制者。。。。。。）

　　2、 優秀店長和不良店長的表現（分析，討論）

　　3、 店長應該具備的技能

　　4、 討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）

　　(二) 管理是什么？教學方式：討論，老師點評

　　1、管理就是透過眾人把事情做好

　　2、無領導討論（職業經理人的行為）

　　3、店長的領導力修煉（案例討論：四種領導方式）

　　（三）目標與計劃 。SMART原則與目標實現。教學方式：案例分析，討論

　　1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）

　　2、如何將偉大目標變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運用）

　　3、課堂討論：某店長目標中的問題

　　（四）、管理溝通，管理授權與反饋的方式。教學方式：講授、角色扮演

　　1、溝通的基本原則

　　2、角色扮演：領導與下屬

　　3、如何作出反饋

　　4、如何避免反授權

　　（五）、管理激勵手段。教學方式：講授，案例分析

　　1、 儒法結合的管理之道

　　2、 讓馬兒跑的快的關鍵

　　3、 執行紀律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）

　　（六）、如何有效培訓下屬。技能儲備圖。教學方式：講授，學員練習

　　1、 培訓心態管理（好領導必須是好的培訓師）

　　2、 說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。

　　3、 練習游戲（如何做好一個簡單手工）

　　（七）管理循環（PDCA）永恒的話題。教學方式：講授，案例分析

　　1、管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠的循環

　　2、課堂案例練習

　　3、老師點評

　　第二部分  門店營運管理實務篇

　　（一） 職責、流程、標準 教學方式：講授，學員分享

　　（職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好）

　　1、 門店每日檢查表的運用

　　2、 每周、每月工作計劃的制定

　　3、 相關標準（督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

　　4、 店面5S 管理

　　（二） 門店管理重點：人、財、物、信息  教學方式

　　1、 人的管理

　　A、 店鋪人員的選聘

　　B、 新員工如何融入團隊

　　C、 跟進（覺察、評估、行動）

　　D、 問題員工的處理

　　2、 財的管理（金錢的管理）

　　A、 收銀員管理（管理重點在收銀臺）

　　B、 單據管理（單據與現金同樣重要）

　　3、 物的管理

　　A、 商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）

　　B、 生財工具管理（設備，貨架等）

　　4、 信息管理

　　A、 店長常用報表

　　B、 零售關鍵指標的定義與運用（利潤增長四大手法：銷售，毛利，費用，周轉）

　　C、 門店盈利模型（門店問題診斷，損益平衡點的計算方法）

　　D、 如何做好銷售預估

　　E、 顧客信息

　　第三部分 營銷管理篇

　　顧客是先選門店后選商品，如何營造一個讓人想買的店？顧客消費行為有什么特點，如何讓顧客的眼、耳、口、鼻都得到滿足？陳列，氣氛，商品，有活力的員工，缺一不可。

　　（一） 營銷職業素養修煉   教學方式，講授與討論

　　1、 成功人士的七個習慣(積極主動，以終為始，要事**，你不是一座孤島。。。)

　　2、 互動討論：什么算是成功？

　　3、 必成功方程式：明確的目標，詳細的計劃，立刻行動，修正行動，堅持到底

　　(二) 積極心態成大事   教學方式，講授與討論

　　1、 心態的力量（改變態度，享受過程，活在當下，學會感恩，向下比較，創造環境）

　　2、 如何消除營銷恐懼

　　3、 銷售商品先銷售自己

　　4、 如何減輕工作壓力（五步減壓方法）

　　（三）營銷基本知識  教學方式 講授與討論

　　1、 服務營銷中的7P與傳統營銷4P和4C的關系

　　2、 零售營銷（選址，商品結構，價格制訂，促銷方案）

　　3、 賣場對客戶的影響成為關鍵

　　（四）顧客心理分析--教學方式  講授與討論

　　1、 顧客購買心理

　　2、 顧客類型及應對（閑逛型，目的型，選購型）

　　3、 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

　　4、 陳列方式對顧客購買行為的影響

　　（五）店鋪營銷   教學方式  講授與現場參觀討論

　　1、 客流客單分析店鋪營銷的關鍵因素銷售的構成客流、客單分析法，

　　2、 店內環境、商品陳列創新（體驗館？配套展示及陳列）

　　3、 增值業務組合營銷

　　4、 案例分析：體驗店

　　（六）、成交一定有方法—終端銷售流程

　　1、塑造專業形象，發現顧客需求

　　2、影響思維，引導消費

　　3、FAB的正確運用

　　4、服務的關鍵時刻—銷售流程優化

　　（七）漏斗分析法   教學方式 講授與演練

　　1、漏斗原理

　　2、漏斗分析的運用

　　第四部分 服務篇

　　顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務受益而是我們為顧客服務而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。

　　（一） 理念管理  教學方式：講授與討論

　　1、討論：我們工作目標是什么？顧客滿意

　　2、服務的特點（無形，過程。。。）

　　3、服務層次：基礎服務，標準服務、增值服務、延伸服務

　　4、服務質量管理

　　（二） 顧客怨訴處理基本技巧  教學方式 講授與角色扮演討論

　　1、投訴是顧客給我們后的機會

　　2、投訴的顧客是好的顧客

　　3、顧客抱怨處理的基本步驟

　　4、處理顧客投訴三大關鍵點

　　5、防范顧客投訴的好方法

　　6、學員討論：投訴階段實戰問題診治

　　（三） 顧客關系管理（銷售承諾的締結）  教學方式 講授

　　1、 為什么要做顧客關系管理

　　2、 如何維護和提升顧客忠誠度

　　3、顧客數據庫管理

　　4、新顧客開發與老顧客服務基本方法