【課程背景】
企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是**位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以**專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并**提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
【課程收益】
1. 了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍;
2. 明晰為客戶提供金牌服務的理念
3. 了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準；掌握塑造服務人員專業化的要領
4. 全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
5. 掌握接待和理解客戶的重要技巧
6. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧
7. 把握有效管理客戶期望值的方法
8. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧
【課程對象】
企業客戶服務人員、銷售人員、客戶服務經理及主管
【授課方式】
理論講授、案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等
【課程時長】
1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
**部分、 培養優質卓越的服務意識
一、 為什么要讓客戶滿意
1. 我們的工資由誰付？
2. 什么是企業生存的根本？
3. 企業服務面臨的挑戰；
4. 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5. 服務不佳的影響
6. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
二、 如何培養優質卓越的服務意識？
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心產品競爭優勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——形象
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在**短的時間，用**少的資源，花**小的努力，取得**快速、達到**有效的服務水準。
第二部分 客戶服務流程及客戶體驗管理
一、 客戶體驗圈模型
二、 客戶服務流程四大步驟
1. 接待顧客
2. 理解顧客
3. 幫助顧客
4. 留住顧客
三、 形成服務印象的關鍵時刻
四、 客戶體驗分析
五、 塑造客戶體驗的重點
第三部分 客戶服務人員的能力提升
一、 樹立專業的服務形象
1、親切的態度
2、專業的形象
3、得體的行為
4、現場演練：形象改善與行為訓練
二、 客戶服務過程中的溝通技巧
1. 傾聽的技巧
n 傾聽的一般注意點
n 案例分析：區分不同表現的聽的習慣
2. 說的技巧
n 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
n 案例分析：說的口氣
3. 問的技巧
n 案例分析：問的智慧
n 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4. 身體語言
n 活動：身體語言的影響力
n 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
三、 電話溝通的技巧
n 電話溝通的一般要求
n 案例分析：呼叫中心的電話接待
第四部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
一、 客戶抱怨投訴風險分析
1. 什么是客戶投訴
2. 客戶投訴概率及后果分析
3. 客戶不投訴的成本分析
二、 客戶抱怨投訴的三種心理分析
1. 求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
三、 客戶抱怨投訴目的與動機
1. 精神滿足；
2. 物質滿足。
第五部分 客戶抱怨投訴的處理技巧
一、 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、 投訴處理的基本原則
三、 避免八種錯誤處理顧客抱怨的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動；
2. 把錯誤歸咎到顧客身上；
3. 做出承諾卻沒有實現；
4. 完全沒反應；
5. 粗魯無禮；
6. 逃避個人責任；
7. 非語言排斥；
8. 質問顧客。
四、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言；
2. 處理的方式及技巧；
3. 處理時態度、情緒、信心。
五、 客戶抱怨投訴處理的八大步驟
1. 處理投訴前的自我心態調整
2. 迅速隔離客戶
3. 仔細傾聽，理解抱怨
4. 表示同情理解，安撫客戶情緒
5. 分析原因，掌握客戶真實需求
6. 提出公平化解方案
7. 獲得認同，立即執行
8. 跟進實施，及時反饋
六、 無法滿足客戶時的應對技巧
1. 替代方案；
2. 巧妙示弱；
3. 巧妙轉移。
七、 快速處理客戶抱怨投訴策略
1. 快速掌握對方核心需求技巧；
2. 快速呈現解決方案；
3. 快速解決問題技巧。
八、 客戶抱怨及投訴處理的對策
1. 資源整合策略；
2. 同一戰線策略；
3. 攻心為上策略；
4. 巧妙訴苦策略；
5. 限時談判策略；
6. 上級權利策略；
7. 利弊分析策略；
8. 黑白臉配合策略；
9. 威逼利誘策略；
10. 息事寧人策略；
短片觀看及案例分析
1、 關于服務流程繁瑣的投訴處理案例
2、 關于服務人員服務態度的投訴處理案例
3、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、 惡意投訴處理案例；
5、 補償型客戶抱怨投訴案例；
6、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
