培訓對象醫院醫生、護士、導診等相關接待服務人員等。
課程時間2天（12小時），內訓可根據客戶實際情況進行模塊組合，調整課程時間長短。
授課方式理論講授 實戰演練 案例討論 培訓游戲 經驗分享 現場答疑
課程目標
l 塑造專業值得信賴的醫務人員形象，進而提升醫院整體形象；
l 掌握醫院服務相關禮儀規范；提升員工禮儀修養，展現醫院整體素質；
l 掌握與客戶醫患，同事，不同層級人員的溝通技巧，提升溝通能力；
l 掌握客戶抱怨投訴處理方法，加強醫護人員的服務意識和服務技巧，從內而外提升醫院服務水平。
**章 優質服務新理念
一、 為什么要重視客戶服務？
(一) 我們的工資由誰付？
(二) 什么是企業生存的根本？
(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
二、 優秀員工需要具備綜合的職業素養
(一) 用心服務——假如我是消費者
(二) 主動服務——要做的正是對方正在想的
(三) 變通服務——工作標準是規范，但客戶滿意才是目標
(四) 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
(五) 激情服務——抱怨投訴是必然
第二章：醫護人員的專業形象塑造
一、 醫護人員的儀容禮儀
(一) 面容修飾
1. 化妝的原則
2. 化妝的步驟與技巧
3. 醫護者化妝的注意事項
4. 發部修飾
5. 其他肢部修飾
二、 醫護人員的儀表禮儀
(一) 服飾著裝的TPO原則
(二) 男醫護人員的著裝禮儀
(三) 女醫護人員的著裝禮儀
(四) 飾品禮儀
第三章 醫護人員的行為舉止規范
一、 醫護人員的站姿
(一) 醫護人員正確的站姿
(二) 醫護人員站姿禁忌
二、 醫護人員的坐姿
(一) 醫護人員坐姿要求
(二) 醫護人員坐姿禁忌
(三) 不同場合的坐姿
三、 醫護人員的走姿
(一) 醫護人員規范的走姿
(二) 醫護人員走姿的特點
(三) 醫護人員走姿禁忌
四、 醫護人員的蹲姿
(一) 醫護人員規范的蹲姿
(二) 醫護人員蹲姿禁忌
五、 醫護人員的眼神
(一) 醫護人員眼神的運用
(二) 醫護人員眼神禁忌
案例分享：曾國藩三千步識人法
六、 醫護人員的微笑
(一) 醫護人員微笑的作用
(二) 微笑的訓練方法
案例分享：原一平的38種微笑的魅力
小小舉止，丟掉千萬合作機會
七、 醫護人員的手勢
(一) 鞠躬禮儀
(二) 迎客手勢禮儀
(三) 請客戶入座的手勢禮儀
(四) 接遞物品手勢禮儀
(五) 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀
八、 醫護人員的禮貌語言規范
(一) 禮貌語言的四個要素
1. 以客人為中心
2. 態度要真誠
3. 用詞要準確
4. 語氣要溫和
(二) 禮貌語言的五個要求
1. 聲音優美
2. 表達恰當
3. 表情自然
4. 舉止優雅
5. 口氣清新
(三) 常用“五聲”服務用語
(四) 服務禁忌用語
第四章：醫護人員服務接待禮儀
一、 面對客戶時常用稱呼禮儀
二、 與客戶見面禮儀
(一) 奉茶的禮儀
(二) 自我介紹及介紹他人
三、 與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手大忌分享
四、 與客戶交換名片禮儀
如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片
五、 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、中央高于兩側、內側高于外側、
六、 電話接待流程禮儀
接聽電話 撥打電話 移動手機“三不”原則
七、 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領禮儀
八、 與客戶交談視線關注禮儀
親密凝視區 社交凝視區 公務凝視區
九、 接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
十、 會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時 桌子豎放時
十一、 送別客戶的禮儀
第四章、服務溝通禮儀
一、 影響溝通效果的因素分析
二、 高效溝通的核心原理
三、 高效溝通的六大法寶
(一) 微笑是通行證
(二) 言簡意賅，正確陳述
(三) 學會傾聽
(四) 有效提問
(五) 學會贊美
(六) 同理心溝通
四、 溝通的四大禁忌
案例分享：
1. 張大千祝酒故事
2. 沒有病房，原來可以這么說
視頻分享：張紹剛與劉莉莉的溝通沖突
溝通游戲：
1. 撕紙
2. 贊美別人
3. 你真的聽進去了嗎？
第五章、投訴處理禮儀
一、 正確認識客戶投訴的作用
二、 客戶投訴原因分析
(一) 客戶投訴三大根源
(二) 客戶投訴背后的期望
(三) 客戶投訴目的與動機
三、 投訴處理的基本原則
(一) 積極主動原則
(二) 客觀公正原則
(三) 高效專業原則
(四) 合規謹慎原則
四、 投訴處理的七步驟
(一) 迅速隔離客戶
(二) 仔細傾聽，理解抱怨
(三) 表示同情理解，安撫客戶情緒
(四) 分析原因，掌握客戶真實需求
(五) 提出公平化解方案
(六) 獲得認同，立即執行
(七) 跟進實施，及時反饋
