課程大綱

培訓(xùn)對(duì)象大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。

課程時(shí)間2天（12小時(shí)）

授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程大綱

**章   銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、 為什么要重視客戶(hù)服務(wù)？

(一) 我們的工資由誰(shuí)付？

(二) 什么是銀行生存的根本？

(三) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則

三、 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶(hù)至上

案例分析與點(diǎn)評(píng)：

存款與取款兩張臉

主動(dòng)上門(mén)為殘疾老人補(bǔ)辦存折感動(dòng)客戶(hù)

第二章、現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)技巧

一、 現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍

（一）幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析

（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析

二、 四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

三、 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

(一) 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

(二) 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

(三) 識(shí)別核心素質(zhì)要求

(四) 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

(五) 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

(六) 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)

四、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：?

（一）接待客戶(hù) ；

（二）理解客戶(hù) ；

（三）幫助客戶(hù) ；

（四）留住客戶(hù) ；

五、 關(guān)注接待客戶(hù)

（一）客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

（二）客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

（三）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

六、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

（一）職業(yè)著裝

（二）儀容儀表

（三）站姿

（四）坐姿

（五）走姿

（六）蹲姿

（七）鞠躬禮儀

（八）自我介紹

（九）名片交接

（十）指引手勢(shì)

（十一）指導(dǎo)取號(hào)

（十二）指導(dǎo)填單

（十三）指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

（十四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

（十五）回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

（十六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（十七）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

（十八）遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

（十九）遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（二十）遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

（二十一）客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷：如何“提升”你的服務(wù)形象魅力指數(shù)

               銀行職員專(zhuān)業(yè)形象自檢與互檢

第三章、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)溝通技巧

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 高效溝通的核心原理

三、 與客戶(hù)高效溝通的六大法寶

(一) 微笑是通行證——有效溝通的前提

(二) 正確陳述技巧——不同表達(dá)方式，不同收獲效果

? 精彩開(kāi)場(chǎng)的八大切入點(diǎn)

? FAB產(chǎn)品銷(xiāo)售技法

(三) 有效提問(wèn)——吸引客戶(hù)關(guān)注，挖掘客戶(hù)需求

? 了解客戶(hù)（KYC）常見(jiàn)提問(wèn)話(huà)術(shù)

? 挖掘客戶(hù)需求的SPIN提問(wèn)技巧

(四) 高效傾聽(tīng)——了解客戶(hù)核心想法和需求

(五) 由衷贊美——快速獲得客戶(hù)好感

(六) 同理心溝通——增加客戶(hù)的認(rèn)可度和信任感

案例：

? 兌換千元硬幣換來(lái)百萬(wàn)存款

? 話(huà)原來(lái)可以這么“說(shuō)”

? 一個(gè)提問(wèn)帶來(lái)一筆交易

? 喬·吉拉德銷(xiāo)售失敗與成功的經(jīng)驗(yàn)分享

“提問(wèn)”、 “傾聽(tīng)”與“贊美”演練

四、 四種不同人際風(fēng)格客戶(hù)的溝通技巧

第四章、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理服務(wù)技巧

一、 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、 投訴原因分析

(一) 客戶(hù)投訴三大根源

(二) 客戶(hù)投訴背后的期望

(三) 客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動(dòng)原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專(zhuān)業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二) 迅速隔離客戶(hù)

(三) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶(hù)情緒

(五) 分析原因，掌握客戶(hù)真實(shí)需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

五、 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽(tīng)技巧

(二) 積極引導(dǎo)技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當(dāng)致歉技巧

(五) 語(yǔ)言表達(dá)技巧

(六) 問(wèn)題處理技巧

(七) 分析總結(jié)技巧

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；