課程講師：譚鴻儒

課程目標：

1. 提高服務人員的服務意識和調整服務心態；

2. 梳理客戶服務的流程及標準，使客戶服務流程化、標準化；

3. 提高客戶服務的技巧；

4. 學會如何有效處理客戶抱怨與投訴；

授課形式：講授 案例研討 現場演練 多媒體教學 游戲互動

課程時長：1天【6小時】

課程大綱：

第一章、金牌服務的理念

1．服務工作面臨的挑戰

2．什么是金牌客戶服務

第二章、金牌服務的員工

1．服務代表的職業化塑造

2．服務代表的品格素質

第三章、理解客戶的觀點

1．討論：體驗作為客戶的經歷

2．優質服務是穿客戶的鞋子

3．客戶對于服務的觀點

第四章、了解客戶的期望

1．客戶的期望值

2．客戶的滿意度

3．客戶服務循環圖

第五章、接待客戶的技巧

1．討論：服務人員如何接待客戶

2．接待客戶的準備

3．歡迎客戶

第六章、理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧

1．討論：服務人員如何傾聽

2．傾聽的技巧

第七章、理解客戶的技巧（下）

1．提問的技巧

2．復述的技巧

3．理解客戶的情景劇

第八章、管理客戶的期望值

1．引言

2．討論：如何達到客戶的期望值

3．幫助客戶的技巧

4．向客戶提供信息和選擇

5．幫助客戶的情景劇

第九章、滿足客戶期望的技巧

1．設定客戶期望值

2．達成協議

3．幫助客戶的情景劇

第十章、客戶關系的建立

1．討論：結束服務時需要做的工作

2．留住客戶的步驟

3．留住客戶的情景劇

第十一章、投訴帶來的挑戰

1．討論：對投訴的認識

2．有效處理客戶投訴的意義

3．處理客戶投訴的原則

4．客戶投訴的情景劇

第十二章、 應對挑戰的技巧

1．有效處理投訴的技巧

2．投訴處理結束后需要做的工作

3．客戶投訴的情景劇