課程背景：

呼叫中心基層員工包括客服人員（Inbound）、外呼人員（Outbound）、投訴處理員三個群體，是直接面對終端客戶的前線人員。因此，他們的能力和素質(zhì)直接影響銀行的業(yè)績和形象。本課程通過講授銀行呼叫中心基層員工基礎(chǔ)素養(yǎng)和實戰(zhàn)技術(shù)，并模擬真實通話情景對銀行呼叫中心基層員工進行演練，從而提升員工的整體素養(yǎng)。

授課時長：6-12小時

課程收益：

1、 掌握呼叫中心從業(yè)人員必備的自我管理和調(diào)節(jié)能力

2、 掌握高效的電話客服技巧

3、 掌握各業(yè)務(wù)流的必備實用話術(shù)

4、 掌握投訴處理的原則和技巧

課程大綱：

一、呼叫中心概況及發(fā)展簡介

1）呼叫中心在中國的發(fā)展前景

2）呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀

3）呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路

二、呼叫中心人員基本功

1）電話交流的五個原則

2）傾聽的能力訓(xùn)練與技巧

3）溝通能力的訓(xùn)練與技巧

4）有效的客戶引導(dǎo)技巧

三、客服人員基本工作流程及要求

1）呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理技巧

2）呼出操作及流程及注意事項

四、客戶投訴的處理

1）投訴處理的原則和策略

    ·投訴的定義

·客戶投訴的原因

·投訴處理中的原則與難點

2）投訴的類型分析和基本處理技巧

·客戶投訴的4大類型分析

·有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）

·安撫客戶的標準話術(shù)練習(xí)

3）外呼中投訴受理的技巧

·外呼中投訴的特性

·外呼過程中投訴的受理技巧

·關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略

五、客服人員壓力及情緒管理

1）認識情緒和壓力

2）認識客戶投訴的心理原因和投訴對象

3）舒緩壓力及情緒的方法

4）現(xiàn)場輔導(dǎo)：客戶人員快速調(diào)整自我狀態(tài)催眠教學(xué)與練習(xí)