隨著互聯網的快速發展醫院日益認同的可持續競爭優勢，是由優秀員工而來的，打造品牌醫院、提高醫院服務水平，達到“高水平、高質量、高起點”的醫療服務，與醫護人員的素質提升密不可分。而未經過培訓的醫護人員和管理者已經成為提升醫院品牌的最大障礙。 專業的數據統計，每個醫生平均每天接待的患者是350人！這個數字讓人感到吃驚！我們的專家身份和天使的感覺如何重疊？我們如何不讓自己身心疲憊？我們又如何找到職業的原動力？這個充滿愛和最需要愛的神圣職業中，人性的溫暖和生命的價值都被淋漓盡致的發揮。 為了更好地協助醫院規范和促進內部培訓工作持續、系統的進行，使得醫院在擁有一支技術精湛的醫療隊伍同時，提升醫護人員職業技能與職業素養，使之適應醫院未來發展的需要，以 “高科技醫療項目為重點，高標準醫療服務為目標” 的醫療服務原則，在課程的開發、講授上秉承人無我有，人有我精的主導思想。 致力于以最具實效性的課程服務患者，堅持以對每位患者的實地調研為課程編寫的基礎工作，更好的協助醫院在擁有知名的專家、一流的設備、精湛的醫術的同時，擁有優質的服務成為行業領先。
、了解醫護服務者的禮儀素質要求 2、熟悉醫護服務形象管理---儀容、服飾禮儀 3、了解精妙服務---醫護服務體態禮儀 4、熟悉服務流程規范，提升服務技能 5、了解如何塑造儀態禮儀親和力 6、了解優質醫護服務與接待禮儀練 7、熟悉醫患溝通與基本交流、談吐禮儀
【課程大綱】
**單元、優質醫患服務禮儀與完美服務形象
一、醫護服務者的禮儀素質要求
1、醫護服務禮儀修煉--我們該怎么樣工作
2、醫護服務禮儀關鍵要點
（1）重視和你接觸的每一位病患者
（2）與病患者拉近關系---親和力與親和效應
（3）要使病患者覺得自己的工作重要
（4）巧妙地引導與贊美病患者
（5）專注地聆聽病患者及家屬的需求
2、醫護服務禮儀修煉**招---白金法則
（1）流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問題
（2）運用視線服務，隨時注意病患的需求
（3）耐心周到的幫助病患解決問題--導醫流程指引
（4）病患者**喜歡的服務方式
二、醫護服務形象管理---儀容、服飾禮儀
1、醫生護理人員儀容修飾禮儀
（1）面部修飾
（2）發型修飾
（3）肢體修飾
2、醫生護理人員著裝要求
（1）醫生著裝
（2）護理著裝
（3）常見著裝誤區點評
（4）鞋襪的搭配常識
（5）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
（6）護士帽佩戴
（7）服飾色彩搭配
（8）工作用品的佩戴
三、精妙服務---醫護服務體態禮儀
1、病患者服務之坐立行走禮儀
2、優秀的儀態禮儀的基礎
3、正確恰當的引領病患者就醫
（1）迎接普通病患的要求
（2）搭乘電梯的禮儀
（3）上下樓梯的引導方式
（4）行進中如何與病患打招呼
（5）引導病患進入休息區等
4、引領手勢練習
5、與病患者及家屬握手的禮儀
6、鼓勵病患者的手勢
7、鞠躬禮儀
8、身勢語言
9、遞接物品單據等禮儀
10、醫護服務的面部表情訓練
11、醫護服務禮儀修煉第三招---用微笑去創造奇跡
12、謙恭有禮的送別禮儀
第二單元、優質醫患服務規范與服務溝通
一、服務流程規范：一招一式體現專業
1、有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
2、患者接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗
3、迎候患者的流程技巧
（1）職業形象的完美展示
（2）規范化的服務行為
（3）三米六齒的基本要求
（4）身體語言的專業展示
（5）專業、規范的服務問候語
4、受理咨詢的流程禮儀
（1）引領、分流患者的基本技巧
（2）目光、微笑的應用技巧
（3）關懷患者、服務患者的專業技巧
5、日常事務處理的禮儀
（1）處理業務時的身體語言應用技巧
（2）處理業務時的專業溝通技巧
（3）標準、規范的問候語
（4）語音、語調的應用
（5）主動關懷等待患者的技巧
（6）面部表情及肢體語言的規范運用
二、儀態禮儀親和力訓練
1、優秀的儀態禮儀的訓練基礎
2、基本站姿禮儀訓練
（1）站姿禮儀要點
（2）站姿變化與調整
3、基本坐姿禮儀訓練
（1）坐姿禮儀要點
（2）站姿變化與調整
4、行走姿勢禮儀
5、蹲姿禮儀
6、引領手勢禮儀
7、服務致意禮節--鞠躬
8、身勢語言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語言禮儀
11、打造親和力的禮儀表情
三、優質醫護服務與接待禮儀
1、醫護服務人員的5項基本修煉
（1）看
（2）聽
（3）笑
（4）說
（5）動
2、病患者的細節服務禮儀
（1）病患為什么要選擇我們
（2）病患滿意的細節禮儀
（3）隨時滿足病患的需求
（4）病患服務的準則
（5）決定病患服務質量的因素
3、病患服務接待禮儀
四、醫患溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
2、提問禮儀---問出病患者要解決的問題
3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言
4、醫患溝通禮儀---6大要領
5、醫患進行高效溝通的禮儀與技巧
6、與病患電話溝通的禮儀
7、醫患關系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應對病患者的指責與抱怨
9、醫護服務禮儀第四招---看聽笑說動
10、醫護服務禮儀的升華--8個意識
11、醫護服務禮儀第五招---每天多注意一點點
