課程背景

顧客喜歡的服務(wù)人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。 對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程目標(biāo)

、使房地產(chǎn)員工從形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。 2、使得房地產(chǎn)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。 3、讓房地產(chǎn)員工了解與客戶溝通禮儀，掌握溝通的技巧，拉近與客戶之間的關(guān)系。 4、為樹立房地產(chǎn)企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程大綱

課程大綱】

**單元、房地產(chǎn)員工儀容禮儀——為你的成功設(shè)計形象

一、如何成為有品味的人士

1、職場人士妝容的要求

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、面部、手部、皮膚的護(hù)理

4、化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

5、女士化妝禮儀與技巧 男士修面的具體要領(lǐng)

二、職場儀容的禁忌

第二單元、房地產(chǎn)員工儀表禮儀——穿著的品味如何體現(xiàn)

一、服飾禮儀

1、著裝的TPO原則

2、服飾的款式造型

3、服飾的色彩效應(yīng)

4、首飾的佩戴禮儀

5、配飾的使用禮儀

6、皮包的使用規(guī)范

二、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

1、選擇西裝

2、規(guī)范穿著

3、與襯衫的搭配

4、與領(lǐng)帶的搭配

5、與鞋襪的搭配

6、與公文包的搭配

三、女士職業(yè)套裙穿著禮儀

1、職業(yè)套裙的選擇

2、職業(yè)套裙的穿著

3、職業(yè)套裙的搭配

第三單元、房地產(chǎn)員工儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲

一、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

1、員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2、站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、其他身體語言的訓(xùn)練

1、遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進(jìn)出電梯

4、進(jìn)出房門

第四單元、房地產(chǎn)員工微笑服務(wù)禮儀——你的微笑價值百萬

一、面部表情——眼神的應(yīng)用

1、注視的部位

2、注視的角度

3、注視的技巧

4、注視的時間

二、面部表情——微笑的魅力

1、微笑的要領(lǐng)

2、帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3、微笑訓(xùn)練

第五單元、房地產(chǎn)員工常用社交禮儀——吹響交往的序曲

一、寒暄禮

二、介紹禮儀

三、稱呼禮儀

四、握手禮儀

五、引領(lǐng)、接待、座次禮儀

六、交談禮儀

七、名片禮儀

八、奉茶禮儀

九、送別禮儀

第六單元、房地產(chǎn)服務(wù)接待禮儀——彰顯職業(yè)魅力

一、房地產(chǎn)客戶接待服務(wù)禮儀

1、迎接客人的準(zhǔn)備工作

2、客人到訪的迎接工作

3、客人離開時的送別工作

4、來電咨詢的服務(wù)工作

5、對同行的接待服務(wù)

6、主動招呼客人

7、自我介紹

8、接待行為訓(xùn)練

二、房地產(chǎn)員工服務(wù)技巧

1、認(rèn)真傾聽——讓對方說，自己聽明白

2、準(zhǔn)確表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺靈敏——讀出客戶內(nèi)心的語言，制造驚喜

4、靈活應(yīng)變——服務(wù)一一定是個性化的

第七單元、房地產(chǎn)員工溝通禮儀培訓(xùn)——高效能溝通技巧

一、溝通禮儀

1、禮貌語言的使用

2、前臺接待服務(wù)談話技巧

3、銷售人員接待談話技巧

4、讓客人等候時談話技巧

二、溝通技巧

1、明確目的策劃開場白

2、適當(dāng)贊美與幽默

3、道歉時談話技巧

4、為追訪做好準(zhǔn)備

5、交談禁忌

第八單元、禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

一、看——觀察客戶的技巧

二、聽——接近和客戶的關(guān)系

三、笑——微笑的魅力

四、說——客戶更在乎你怎么說

五、動——運(yùn)用身體語言的技巧