新員工商務禮儀

當90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團隊、適應行內各項規章制度、用心服務客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務，今天激烈競爭的環境下，銀行企業間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中。

課程綱要：?

第一部分：            第二部分：             第三部分：

崗位素養           服務素養            溝通素養

一、崗位職責          一、形象管理           一、客戶拜訪

二、職業心態          二、形體禮儀           二、語言禮儀

三、目標設定          三、接待流程           三、投訴處理

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標準課時：12小時（兩天）

授課形式：理論講授 模擬演練 頭腦風暴

培訓目的：

1、讓新員工了解基本商務禮儀規范，提升本行的公眾形象；

2、熟練掌握常見場景的禮儀標準，展示得體儀態；

3、        提升新員工的個人形象，增強自信心；

課程特色：從日常細小處切入；內容切合實際；授課風格輕松；

課程內容：

第一部分  積累崗位的職業“資本” --- 新員工崗位素養

第一章        提高崗位“市值”--- 崗位職責

一、      工作準則

1、以客為尊 2、激情創新 3、團隊合作4、合規經營5、追求卓越

二、業務要求

1、讓追求卓越成為習慣            2、保持積極的心態

3、尊重客戶價值和人格            4、自覺遵守客戶服務標準和流程

5、加強與客戶的有效溝通          6、提供文明標準服務,滿足客戶需求

7、虛心聽取客戶意見和建議        8、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

第二章 保持良好的“運行”--- 新員工職業狀態

一、職業道德規范

1、忠于職守，坦誠相     2、提高警惕，嚴守秘      3、循規守法，尊章守制

二、      積極心態

1、    內心的豐盈          2、自信的狀態        3、平和的表情

1、        正念的練習          5、傾聽和傾訴        6、調整的思維

第三章 讓工作隨時“兌現”—新員工工作效率管理

一、      找到時間大盜：1、內部因素          2、外部因素

二、      告別拖延癥：1、認知方法  2、情緒方法  3、行為方法  4、刻度工作

三、規劃工作量

五、選擇重要性：1、執行 Do 2、委托Delegate 3、刪除 Delete 4、推遲 Delay

六、碎片時間利用

七、巧用智能軟件

第四章 面向未來自覺“加載”—客戶經理工作目標設定

一、      目標要明確：1、時限性       2、明確性            3、挑戰性

二、      衡量進展：1、可衡量         2、可行性             3、系統性

三、      清除障礙：1、時間聚焦效應 2、行為習慣延展性  3、設定清晰的計劃

三、      制訂計劃：1、完工后犒勞自己2、把工作寫在紙上 3、把任務分解處理

四、      把握時間 六、每天溫習 七、描繪理想 八、堅持行動

第二部分 品質服務不“欠息”—新員工服務素養
第一章 裝提升我的“面值”—新員工個人形象管理

一、職業著裝禮儀

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                          ——《禮記·冠義》

1、男士：（1）西裝文化：版式、色彩、面料（2）男士經典配飾：鞋、手表、腰帶、包、眼鏡（3）場合著裝：會議、辦公室、宴會

2、        女士：（1）辦公室著裝要點：精致、干練、時尚、女人味（2）不同場合著裝要求：會議、宴會、辦公室（3）女士職場膠囊單品：絲巾、鞋、包、風衣、襯衫

二、      職業容貌禮儀

1、        個人氣味管理：口腔、身體、衣服     2、女性客戶經理職場妝

?  互動內容：對錯圖片辨別

第二章 固化禮儀的“匯率水平”—新員工中的形體禮儀

一、      新員工服務中的基本站姿禮儀  二、新員工服務中的鞠躬禮儀

三、      新員工服務中的引領禮儀      四、新員工務中的微笑禮儀

五、新員工務中的蹲式服務         六、新員工中的走姿禮儀

七、      新員工中的坐姿              八、新員工服務中的遞送物品

九、新員工服務中的開門禮儀      十、新員工服務中上下電梯禮儀

八、      新員工服務中的送客禮儀

?  互動方式：逐一練習，老師指導

第三章 與客戶保持“在線”狀態 –- 新員工電話禮儀

一、新員工座機電話禮儀

1、        電話形象：“我要表達什么？”“我怎樣塑造我的聲音形象？”

2、        電話前的準備：提綱、時間、問候語、稱呼語、表情

3、        接聽電話注意事項：口腔內的準備、周圍環境、回應的方式

4、        掛斷電話禮儀：掛斷前的總結、結束語的準備、掛斷后的情緒、掛斷時間

?  互動方式：根據不同題目模擬練習

二、  新員工手機使用禮儀

1、 來電鈴聲   2、短信中的冷語言和熱語言   3、接聽環境

4     撥打時間   5、手機外殼與職位的呼應

三、  新員工微信禮儀

1、 頭像與個人形象   2、點贊的時機       3、評論的方式

4     發朋友圈內容與個人形象    5、微信群內聊天方式  6、微信與個人銷售

?  互動方式：案例分析

第三部分 面向未來自覺“加載” -–新員工社交素養
第一章 “預置”客戶的需求 –- 新員工客戶拜訪要點

一、      新員工拜訪客戶前的準備

1、        新員工在拜訪客戶中的時間把握      2、新員工如何為客戶準備伴手禮

3、新員工拜訪前的客戶資料了解         4、新員工拜訪前的產品介紹準備

二、      新員工拜訪客戶過程中的禮儀

1、        新員工在客戶拜訪中的見面禮儀   2、新員工在客戶拜訪中的握手禮儀

2、 新員工在客戶拜訪中的介紹禮儀   4、新員工在客戶拜訪中的名片禮儀

5、新員工在客戶拜訪中的座次禮儀    6、新員工在客戶拜訪中的交談禮儀

第二章 新員工語言禮儀

一、新員工大堂服務語言

1、問候語  2、幫助語  3、咨詢語言  4、送別語言

二.新員工語氣語調的運用

1、語調    2、語氣    3、音量    4、節奏

三．新員工服務用語禁忌

1、“不知道”        2、“不清楚”

3、 “不歸我管”     4、“我還有事”

5、        “去找領導/總行解決”     6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”  8、互動內容：影片觀看、小組討論

第二章 新員工應該掌握的儲戶異議處理

一、處理流程

1、感同身受     2、感謝反饋    3、剖析心理     4、找到需求

5、迅速隔離     6、安撫情緒    7、耐心傾聽     8、認真記錄

9、創造共建     10、反饋結果

二、客戶異議處理三回避

1、急于下結論   2、處理轉他人     3、答復用術語

三、客戶的異議處理三原則

1、積極回應   2、告知進程        3、回避術語

四、 客戶異議處理案例解析

1、排隊時間久，儲戶不耐煩

2、業務辦理慢，儲戶著急

3、大堂空調溫度太低，個別儲戶覺得冷

4、 網點沒有停車位，儲戶抱怨

l  回顧內容，答疑解惑 課程收尾，獎勵優秀 持續跟進，學能致用