培訓(xùn)受眾:

1) 本公司運(yùn)維服務(wù)管理人員、高級(jí)職員
2) IT支持服務(wù)主管
3) IT客戶服務(wù)人員、Helpdesk經(jīng)理
4) 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管
5) 流程經(jīng)理/所有

課程收益:

1) 理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念，其核心思想包括：服務(wù)的特征、服務(wù)的價(jià)值交付、客戶體驗(yàn)和感知的重要性；流程管理的意義，實(shí)現(xiàn)端到端的價(jià)值交付，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)視圖的管控；績(jī)效管理和報(bào)告呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)清晰化考量和展現(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)的重要性，穩(wěn)步提升自己的交付能力和運(yùn)營(yíng)能力。
2) 理解IT服務(wù)全生命管理周期：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)有關(guān)的概念和定義，從全生命周期角度，理解并領(lǐng)會(huì)服務(wù)從形成至服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的全過(guò)程控制和優(yōu)化過(guò)程，以及模塊之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
3) 學(xué)習(xí)并理解服務(wù)管理：5大過(guò)程、26個(gè)流程，4個(gè)職能中心，并知道他們與服務(wù)生命周期的對(duì)應(yīng)關(guān)系；學(xué)會(huì)在組織中；利用所學(xué)知識(shí)，用ITIL的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以流程化為基礎(chǔ)，深入學(xué)習(xí)并應(yīng)用事件、問(wèn)題、變更、配置、發(fā)布管理流程；學(xué)習(xí)并理解供應(yīng)商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理等流程的一些基本概念；
4) 理解在服務(wù)生命周期中的角色和活動(dòng)，以及工作職責(zé)，理解持續(xù)改進(jìn)的重要性，識(shí)別改進(jìn)內(nèi)容，制定改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)；
5) 實(shí)例研討，分享經(jīng)驗(yàn)，共同尋求解決問(wèn)題的思路和方法。

課程大綱:

第一天 上午 IT服務(wù)管理、IT運(yùn)維管理背景介紹 ? ITIL v2 v3介紹
? ISO20000介紹
? ITSS介紹
? 定義服務(wù)管理
? 定義流程管理
? 定義運(yùn)維管理
? 全生命周期概念
? 案例研討 3小時(shí)

下午 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì) ? 識(shí)別服務(wù)戰(zhàn)略概念
? 識(shí)別服務(wù)戰(zhàn)略活動(dòng)
? 服務(wù)設(shè)計(jì)介紹
? 識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵活動(dòng)
? 識(shí)別服務(wù)目錄管理
? 識(shí)別供應(yīng)商管理
? 識(shí)別服務(wù)級(jí)別管理及案例研討
? 識(shí)別可用性管理
? 識(shí)別能力管理
? 識(shí)別信息安全管理及案例研討
? 識(shí)別IT服務(wù)持續(xù)性管理及案例研討 3小時(shí)
第二天 上午 服務(wù)轉(zhuǎn)換 ? 介紹服務(wù)轉(zhuǎn)換
? 識(shí)別變更管理及案例研討
? 識(shí)別服務(wù)資產(chǎn)和配置管理及案例研討
? 識(shí)別發(fā)布和部署管理 3小時(shí)
下午 服務(wù)運(yùn)營(yíng) ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)介紹
? 識(shí)別事件管理
? 識(shí)別故障管理
? 識(shí)別問(wèn)題管理
? 案例研討 3小時(shí)
第三天 上午 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)改進(jìn) ? 識(shí)別服務(wù)臺(tái)職能及案例研討
? 識(shí)別訪問(wèn)管理
? 識(shí)別服務(wù)請(qǐng)求管理
? 識(shí)別運(yùn)維支撐職能
? 案例研討 3小時(shí)
下午 ? 理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵原則
? 定義持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵流程
? 理解 RACI
? 案例研討 3小時(shí)