課程名稱：ISO質量管理體系——實戰篇（2天）
課程簡介
◆課程圍繞ISO體系的條款要求展開，但不限于條款要求的內容，重點著眼于各方面管理框架的建設問題和企業中出現各類問題；帶著問題讀ISO質量管理體系，帶著解決問題消化質量管理；課程內將針對部分條件精讀；
◆講師從深圳企業發展、盈利和倒閉來深入關注企業存在和即將發生的風險，課程將企業風險管理放在重要的位置上，從日常管理到新產品研發建設，多次從多個角度闡述風險的危害和管理觀點；
◆通過本課程，學員掌握ISO質量管理體系的管理工具和實戰技術要點，課程將在體系推動、質量改善、項目管理和訂單管理四個方面展開。
課程關鍵字
質量管理八項原則 溝通 體系推動 質量改善 項目管理 訂單管理
適合對象
項目管理人員 質量管理人員 訂單管理人員 PMC 部門主管 部門經理 及中高層管理者。
課程收益
◆通過本課程，學員可以掌握《ISO9001：2015質量管理體系 要求》理論架構和條款架構；
◆針對《ISO9001：2015質量管理體系 要求》，本課程設置有效地練習和訓練課題；
◆通過本課程，學員可以充分地掌握《ISO9001：2015質量管理體系 要求》處理企業運營問題的方法和流程，有效地提高工作能力；
◆通過本課程學習，學員可熟練地掌握流程圖編制、文件編寫、風險識別、制程能力評估、內部審核、外部審核、管理評審、產品審核和服務質量審核等方法；
◆通過本課程，學員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office Visio。
課程大綱
第一章 課前溝通
第一節 課前溝通
（1） 講師簡介
（2） 學員介紹：行業 崗位 職責 日常工作
（3） 學習的“目的 期望”
（4） 工作中的“困惑 困難 疑問”在哪里？
第二節 課程需求分析
（1） 理解質量管理體系的定義、概念和思想，明確運作機制；
（2） 掌握文件編寫/流程編制/表格編制的方法，學會體系文件的編制和維護；
（3） 掌握風險管理的原理，學會經營風險和產品風險的分析和管控；
（4） 掌握內部審核/管理評審/外部審核的要求，可以快速地應對機構審核和客戶稽核/驗廠；
（5） 掌握產品審核和服務審核的方法，學會監督公司的產品和服務。
第三節 課程分析
（1） 課程目標：課程雷達圖
（2） 課程日程安排
（3） 學員承諾
第二章 質量管理體系
第一節 質量管理原則
（1） 以顧客為關注焦點
（2） 領導作用
（3） 全員參與
（4） 過程方法
（5） 管理的系統方法
（6） 持續改進
（7） 基于事實的決策過程
（8） 與供方互利的關系
第二節 體系評審
（1） 相關方審核
（2） 無關方審核
第三節 PDCA
第四節 過程的管理方法
第五節 基于事實的決策過程
第六節 試驗驗證
第七節 TS五大工具
（1） 先期質量策劃
（2） 失效模式及后果分析、
（3） 測量系統分析
（4） 生產件批準程序
（5） 統計過程控制
第三章 文件/流程/表格
第一節 文件
（1） ISO標準條款要求
（2） 企業運營目標
（3） ISO體系計劃
（4） ISO體系文件的要素
（5） 編寫質量手冊步驟
（6） 編寫職能分配表的步驟
（7） 編寫程序文件的步驟
（8） 編寫作業指導書的步驟
（9） 案例分析：我司是某電子公司，主營業務是電位器、編碼器、電感和變壓器研發、采購、生產和服務。公司成立在2003年，但過去一直未規范化管理，現在公司想導入一個較大的優質客戶，但客戶有ISO9000的系統資質要求。公司在想在3個月內完成初步的準備工作。5個月內建立系統運作，6個月內完成ISO體系的審核，8個月內完成客戶的導入工作。請嘗試做一個ISO體系準備和導入的計劃；并針對質量手冊、職能分配表和程序文件做一組編寫計劃和步驟。
第二節 流程
（1） ISO標準條款要求
（2） 企業運營目標
（3） 流程圖的要素
（4） 流程調研
（5） 流程和流程再造的步驟
（6） 評估管理控制點
（7） 案例分析：接上面的案例。公司在運作過程中，經過集體討論決定有2個流程是有問題的，一個是PMC控制流程，現在的生產計劃有時候是按照PMC計劃做的，有時候是PMC按照生產部安排做的計劃。PMC 和采購部的關系也大致如此，其他環節與正常公司基本一致；還有一個問題，員工大都反應人事行政部的請假流程太復雜，部門主管沒有權限，基本都是在看老板的臉色。請針對以上2個問題，進行一次流程規劃和再造。并嘗試用Minitab和Microsoft office Visio軟件做一個流程圖展示給大家。
第三節 表格和記錄
（1） ISO標準條款要求
（2） 企業運營目標
（3） 表格的要素
（4） 表格的目的
（5） 表格的設計步驟
（6） 案例分析：接上面的案例。公司在進料檢驗記錄、進料檢驗異常警示和進料檢驗異常MRB評審時，用3個表格完成，這樣會造成一些問題，一旦出現MRB評審需求時，IQC和QE要連續出3張表單才能解決一個問題。為了讓流程運作更有效率，請做一個規劃方案；用Microsoft office Visio軟件做一個流程圖展示給大家；做一張簡化后的表單。（公司現在的表單參看本課程提供的數據。）
第四章 相關方和風險識別
第一節 風險
（1） ISO標準條款要求
（2） 企業面臨的風險
第二節 產品風險識別
（1） 工序和元器件
a) 工序
b) 關鍵工序
c) 質量控制點
d) 關鍵元器件
e) 關鍵特性
f) 缺陷等級
（2） 潛在失效模式分析FMEA
（3） 設計DFMEA
a) 嚴重度
b) 頻度
c) 探測度
d) RPN值
（4） 過程PFMEA
a) 嚴重度
b) 頻度
c) 探測度
d) RPN值
e) 起因機理的注意事項
f) 建議措施的注意事項
（5） 設備EFMEA
a) 過程設備
b) 潛在失效模式
c) 起因機理
d) 現行控制方法
e) 建議措施和采取措施
f) 工具——EFMEA表
（6） 案例分析：接上面的案例，在過去的3個月中電位器的退貨數據如下：分別為彈片接觸不良（彈片彈性不好）、壓接不緊造成接觸不良和碳膜連錫短路三個問題；總計供貨250kpcs，應為彈片彈性不好退回大約2000pcs，因為眼界不緊湊大約退貨500pcs，因為碳膜連錫短路退回大約100pcs。請根據以上信息，完成產品的DFMEA。注意嚴重度、頻度和探測度的設計，并給出有效措施。針對近期發生的質量問題，主機廠要求我司進行整改，其中一個項目是要完成產品的PFMEA。注意嚴重度、頻度和探測度的設計，并給出有效措施。
第三節 相關方
（1） ISO標準條款要求
（2） 相關方的范圍
（3） 相關方的影響
（4） 案例分析：接上面的案例。企業是在深圳光明新區的一個工業園租了一樓。請評估一下企業的相關方，并評估一個各個相關方的影響。
第四節 相關方風險識別
（1） ISO標準條款要求
（2） 企業運營風險
（3） 企業運營風險評估的步驟
（4） 如何管理企業運營風險
（5） 企業風險管理的要素
（6） 企業風險管理的機制
（7） 體系SFMEA
a) 這是一個德國QMC－VDA版本
b) 系統結構化
c) 單元
d) 各單元間的功能關系
e) 失效功能
f) 缺陷、缺陷后果和缺陷原因
g) 工具——SFMEA表
（8） 案例分析：接上面的案例。請評估一下這個企業所面臨的全部運營風險。針對每一條風險給出一個管理措施，并做一個SFMEA的表格。
第五章 體系審核
第一節 內部審核
（1） ISO標準條款要求
（2） 審核的原則
（3） 內部審核的啟動
（4） 文件審核
（5） 現場審核的準備
（6） 現場審核的實施
（7） 審核報告和審核的完成
（8） 案例分析：接上面的案例。假如現在ISO9000質量管理體系的準備工作已經大致按目標完成。請做一個內審的審核計劃，準備啟動內部審核。并做一個文件審核的計劃，啟動文件審核的工作。編寫一份文件審核部分的內審檢查表。假如現在內審和文審已經完成，請寫一份簡明扼要的內審結論，請做一份內審報告。
第二節 管理評審
（1） ISO標準條款要求
（2） 管理評審的目的
（3） 管理評審的范圍
（4） 管理評審的職責
（5） 管理評審的程序
（6） 案例分析：接上面的案例，針對內審情況和公司的現狀做一份管理評審報告。
第三節 外部審核
（1） ISO標準條款要求
（2） 審核前的準備
（3） 審核前的溝通
（4） 審核過程中
（5） 審核后的溝通
第四節 客戶驗廠
（1） 客戶的關注焦點
（2） 驗廠前的準備工作
（3） 驗廠過程
（4） 驗廠的結果溝通
（5） 產品導入階段
（6） 客戶驗廠和體系認證的不同
（7） 案例分析：接上面的案例。假如外審已經通過，并拿到證書。請做一個簡明的計劃書，準備即將到來的客戶驗廠工作。
第五節 客戶稽核
（1） 客戶稽核前的準備工作
（2） 客戶稽核前的溝通工作
（3） 客戶稽核中各種問題的應對措施
a) 首次會議（意愿表達）
b) 文件資料
c) 產品
d) 展示友好
e) 現場
f) 末次會議（總結會議）
（4） 客戶稽核后的溝通
第六章 產品質量審核、服務質量審核和監督
第一節 產品質量審核
（1） 定義
（2） 產品質量審核準備
a) 開發文件
b) 技術文件
c) 工藝文件
d) 品質文件
e) 工藝路線
f) QC工程圖
g) 試驗條款和試驗標準
h) 法規條款及驗收標準
i) 審核表格
（3） 產品質量審核
a) 實地審核
b) 現場抽樣
c) 測量分析
d) 結論評價
第二節 服務質量審核
（1） 確定范圍和部門
（2） 確定管理文件和評價指標
（3） 現場抽樣
（4） 結論評價
（5） 案例分析：假如公司是生產白板和黑板擦的公司，做一份產品審核計劃。
第七章 用體系解決問題
第一節 管理監督系統
（1） 監督系統
（2） 監督系統的作用
（3） 監督系統的構成
（4） 案例分析：接上面電位器廠的案例。針對公司ISO體系初步建設成功，但基礎仍然很薄弱，請做一個監督ISO9000質量管理體系運作的監督系統的基本方案。管理目標：基本可以監督到體系是否有效的運用，出現運作異常時候能夠及時報警。
第二節 溝通
（1） 內部溝通
（2） 外部溝通
（3） 小范圍溝通和大范圍溝通
第三節 項目管理
（1） 項目風險管理
（2） 項目運作機制
（3） 項目流程和控制點
（4） 項目瓶頸
（5） 階段性評審
（6） 項目溝通機制
（7） 項目輸出和總結
（8） 項目驗證
（9） 案例分析：接上面的案例。假如現在客戶的合格供方評審已經基本完成，客戶需要我司為其開發一款新產品（變壓器），功能與傳統產品一致，但參數不同。請做一份項目管理的簡單方案。管理目標：樣品交付客戶一次通過。
第四節 訂單管理
（1） 交期管理
（2） 訂單風險評估
（3） 計劃和計劃管理
（4） 訂單的溝通機制
（5） 訂單的瓶頸問題
（6） 瓶頸問題的解決
（7） TOC制約法的應用
（8） 工單檢視和調度
（9） 案例分析：接上面的案例。假如現在樣品已經得到客戶確認，客戶首批訂單400kpcs的變壓器。請做一個訂單交付管理的方案。管理目標：訂單正常交付，客戶可以安心收貨，無投訴不退貨；訂單異常時，客戶仍可安心等待。（涉及其他部門或流程時，用一句總結性的話語帶過。）
第八章 其他管理體系介紹
第一節 ISO14000環境管理體系
（1） 發展和背景
（2） 文件內容
（3） 標準特點
（4） 申請條件
（5） 系統分類
（6） 五大部分
（7） 要素
（8） 認證流程
第二節 ISO/TS16949質量管理體系
（1） 發展和背景
（2） 實施方法
（3） 業務流程
（4） 與ISO9000異同點和區別
第三節 TL9000質量管理體系
（1） 發展和背景
（2） 認證結構
（3） 證書適用范圍
（4） 證書種類
（5） 衡量指標
（6） 要求
（7） 認證流程
（8） 與ISO9000異同點和區別
第四節 OHSAS18000職業健康安全管理體系
（1） 發展和背景
（2） 認證流程
（3） 認證模式
（4） 管理原則
（5） 標準要求
（6） 我國的要求
第五節 QC080000電器有害物質管理體系標準
（1） 發展和背景
（2） 認證步驟
（3） 標準要求
第六節 ROSH環保認證和其他標準要求
（1） 發展和背景
（2） 指令
（3） 測試原則
（4） 檢測方法
（5） 適用范圍和認證條件
（6） 涉及產品和豁免產品
（7） 電子信息產品污染控制管理方法
（8） WEEE指令和無鹵素要求
