課程名稱：全面質(zhì)量管理TQM（2天）
課程簡(jiǎn)介
◆近年來(lái)，中國(guó)又有一批中小企業(yè)得到成長(zhǎng)和發(fā)展，并得到社會(huì)認(rèn)可；但在這些公司的發(fā)展過(guò)程中，面臨眾多質(zhì)量問(wèn)題亟待解決；這些問(wèn)題不僅僅是產(chǎn)品的，還包括質(zhì)量管理的理念、思路和方法。
◆本課程重點(diǎn)探討現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念、質(zhì)量管理的框架、質(zhì)量管理的系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)展開(kāi)；針對(duì)如何進(jìn)行質(zhì)量管理和控制，如何建設(shè)公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。
◆課程講述全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、方法、流程。從產(chǎn)品一次做對(duì)和零缺陷理念開(kāi)始討論，深刻描述質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)涵；質(zhì)量管理不僅僅停留在生產(chǎn)管理和質(zhì)量成本這個(gè)層面，還深入到產(chǎn)品全壽命周期的管理；深刻闡釋客戶退貨和客戶投訴的原理，并針對(duì)公司實(shí)際運(yùn)作中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題展開(kāi)探討，解析實(shí)際操作過(guò)程中質(zhì)量管理的誤區(qū)。
授課時(shí)間
2天，12小時(shí)
授課方式
激情授課 互動(dòng)體驗(yàn) 獨(dú)有案例 現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)
關(guān)鍵字
全面質(zhì)量管理 質(zhì)量成本 質(zhì)量控制點(diǎn) 質(zhì)量 質(zhì)量管理
適合對(duì)象
◆從事質(zhì)量管理工作的質(zhì)量主管和質(zhì)量經(jīng)理等。
◆從事質(zhì)量管理的質(zhì)量工程師，和與質(zhì)量工作相關(guān)的工作人員。
◆即將從事質(zhì)量工作的相關(guān)人員。
課程收益
◆幫助學(xué)員簡(jiǎn)明扼要地掌握全面質(zhì)量管理的理論和概念，了解“一次做對(duì)”和“零缺陷”的質(zhì)量管理理念；
◆通過(guò)案例訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量管理的方法和技巧，及質(zhì)量問(wèn)題解決的方法和對(duì)策；
◆通過(guò)理論講解和案例分析，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)處理顧客投訴和制程異常的方法和技巧；
◆闡述產(chǎn)品的“全壽命周期”的理念，讓學(xué)員掌握產(chǎn)品全壽周期內(nèi)的質(zhì)量管理和監(jiān)控方法；
◆堅(jiān)持和推行朱蘭博士的三部曲的質(zhì)量管理精神：“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善”； 
◆通過(guò)本課程，學(xué)員掌握的質(zhì)量管理方法有：PDCA循環(huán)，朱蘭三部曲，QC七大手法，CPk計(jì)算，統(tǒng)計(jì)分析，質(zhì)量控制控制點(diǎn)設(shè)置，防呆防錯(cuò)手段，流程設(shè)計(jì)，抽樣原理和設(shè)計(jì)等；
◆通過(guò)本課程，學(xué)員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office Visio。

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課程大綱
第一章 課前溝通
第一節(jié) 課前溝通
（1） 講師簡(jiǎn)介
（2） 學(xué)員介紹：行業(yè) 崗位 職責(zé) 日常工作
（3） 學(xué)習(xí)的“目的 期望”
（4） 工作中的“困惑 困難 疑問(wèn)”在哪里？
第二節(jié) 課程需求分析
（1） 理解質(zhì)量管理中的定義、概念和思想，明確質(zhì)量監(jiān)控的方向；
（2） 掌握監(jiān)控質(zhì)量的方法和工具，及時(shí)感知客戶使用和感知需求的變化；
（3） 掌握抽樣和檢驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)，明確對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和監(jiān)控的方法；
（4） 掌握分析質(zhì)量問(wèn)題的角度和方法，快速地有效地解決遇到的質(zhì)量問(wèn)題；
（5） 掌握質(zhì)量改善的方法，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量變化的不同需求。
第三節(jié) 課程分析
（1） 課程目標(biāo)：課程雷達(dá)圖
 （2） 課程日程安排
（3） 學(xué)員承諾

第二章 質(zhì)量成本管理
第一節(jié) 質(zhì)量成本
第二節(jié) 質(zhì)量成本構(gòu)成
（1） 預(yù)防成本
（2） 鑒定成本
（3） 內(nèi)部損失成本
（4） 外部損失成本
第三節(jié) 質(zhì)量成本管理
（1） 制定管理程序
（2） 財(cái)務(wù)準(zhǔn)備
（3） 成本預(yù)算和考核
（4） 質(zhì)量成本分析
（5） 質(zhì)量成本控制
（6） 質(zhì)量成本削減

第三章 基本觀點(diǎn)和原理概述
第一節(jié) 零缺陷
第二節(jié) 一次作對(duì)
第三節(jié) 關(guān)注客戶需求
第四節(jié) 數(shù)據(jù)才是事實(shí)
（1） 重視可靠性試驗(yàn)結(jié)果
（2） 過(guò)程不良率數(shù)據(jù)
（3） 形成質(zhì)量的因素
（4） 客退數(shù)據(jù)
（5） 案例：評(píng)估員工漏檢率的案例。
第五節(jié) 預(yù)防為主
（1） 潛在失效模式分析
（2） 防呆/防錯(cuò)方法
（3） 流程防呆
（4） 庫(kù)存品處理
第六節(jié) 世界級(jí)質(zhì)量的12個(gè)特征

第四章 重在過(guò)程的質(zhì)量管理
第一節(jié) 設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理
第二節(jié) 制造過(guò)程的質(zhì)量管理
（1） 質(zhì)量控制點(diǎn)監(jiān)控
（2） 評(píng)價(jià)指標(biāo)
（3） 制定異常標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)檢討流程
（4） 質(zhì)量異常匯報(bào)和改善跟蹤
（5） 過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)
（6） 案例：如何在第一次進(jìn)入繼電器車(chē)間后，就可以找出它的質(zhì)量控制點(diǎn)。
第三節(jié) 輔助過(guò)程的質(zhì)量管理
（1） 機(jī)器的調(diào)試驗(yàn)證
（2） 儀器設(shè)備的日常管理監(jiān)督
（3） 環(huán)境監(jiān)控
（4） 維修記錄監(jiān)控
（5） 保養(yǎng)記錄監(jiān)控
第四節(jié) 使用過(guò)程的質(zhì)量管理
（1） 客戶預(yù)期和客戶潛在需求
（2） DOA的質(zhì)量狀況
（3） 三包期的退貨率
（4） 浴盆曲線：早期失效期、偶然失效期、耗損失效期
（5） 客戶滿意度
第五節(jié) 產(chǎn)品全壽命周期的質(zhì)量管理
（1） 潛在失效模式分析
（2） 標(biāo)準(zhǔn)化分析
（3） 可制造性和可裝配性模型
（4） 成本估算模型
（5） 可維護(hù)性模型
（6） 產(chǎn)品壽命和可靠性驗(yàn)證
（7） 案例：根據(jù)吉利熊貓車(chē)型2010年中央集控器的三包退貨數(shù)據(jù)，建立產(chǎn)品的全壽命周期模型。
第六節(jié) 流程圖
（1） 流程圖的功能
（2） 流程圖的設(shè)計(jì)步驟
（3） 流程圖設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
（4） 流程圖分類(lèi)
a) 業(yè)務(wù)流程圖
b) 過(guò)程流程圖
c) 工藝流程圖
d) 系統(tǒng)流程圖
e) 數(shù)據(jù)流程圖
f) 程序流程圖
g) 程序網(wǎng)絡(luò)圖
（5） 案例分析：接上面的案例（用Microsoft office Visio軟件），假如線束的生產(chǎn)工藝為：裁線，剝皮，打端子，裝套管，吹風(fēng)，裝膠殼；測(cè)試工藝可能包括浸油測(cè)試，打高壓測(cè)試，耐壓測(cè)試，通電檢驗(yàn)等。請(qǐng)嘗試做一個(gè)簡(jiǎn)單的工藝流程圖，要求包含質(zhì)量控制點(diǎn)。

第五章 持續(xù)改善推行步驟
第一節(jié) 建立平行組織
第二節(jié) 建立溝通機(jī)制
第三節(jié) 質(zhì)量問(wèn)題關(guān)閉
（1） 跟蹤質(zhì)量問(wèn)題
（2） 關(guān)閉質(zhì)量問(wèn)題
（3） 質(zhì)量改善結(jié)果通報(bào)
（4） 質(zhì)量改善激勵(lì)
（5） 案例：塑膠件模具出現(xiàn)毛邊，客戶不可接受，公司決定修模，修模的過(guò)程處理過(guò)程。
第四節(jié) 質(zhì)量團(tuán)隊(duì)建設(shè)
（1） 質(zhì)量團(tuán)隊(duì)組成
（2） 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)
a) 案例：QA抽檢過(guò)程，發(fā)現(xiàn)線束松脫，判退返工，連續(xù)發(fā)生后QC和生產(chǎn)共同抱怨。
（3） 質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的考核方法
（4） 讓下屬成為質(zhì)量團(tuán)隊(duì)
a) 案例：一次多功能鍋控制板發(fā)生外觀投訴后的處理過(guò)程。

第六章 QC七大手法
第一節(jié) 檢查表
（1） 定義
（2） 特征
（3） 類(lèi)型和分類(lèi)
（4） 應(yīng)用檢查表法的步驟
（5） 檢查表在管理上的應(yīng)用
（6） 案例分析
第二節(jié) 層別法
（1） 定義
（2） 用途
（3） 層別方法
（4） 案例分析：壓鑄生產(chǎn)工藝中，針對(duì)一個(gè)關(guān)鍵特性尺寸，作業(yè)人員每小時(shí)測(cè)量一次，得到下列數(shù)據(jù)，比較兩臺(tái)機(jī)的差異。
第三節(jié) 柏拉圖
（1） 定義
（2） 格式
（3） 用途
（4） 制作步驟
（5） 二八規(guī)律
（6） 案例分析：案例1. 某產(chǎn)品投訴項(xiàng)目的分布表如圖所示，請(qǐng)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，抓出主要地區(qū)和頻數(shù)？ 計(jì)算各地區(qū)的頻率。 計(jì)算累計(jì)頻率。 以頻數(shù)和累計(jì)頻率畫(huà)圖，橫坐標(biāo)為區(qū)域。
案例2.通過(guò)一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明柏拉圖在質(zhì)量管理中應(yīng)用，包括歸納和演繹過(guò)程。時(shí)間大概15-20分鐘。
第四節(jié) 因果圖
（1） 定義
（2） 類(lèi)型
（3） 魚(yú)骨圖制作步驟
（4） 魚(yú)骨圖使用要求
（5） 案例分析：為什么會(huì)有顧客投訴？
第五節(jié) 散布圖
（1） 定義
（2） 用途
（3） 繪制步驟
（4） 分類(lèi)
（5） 散布圖注意事項(xiàng)
（6） 案例分析：根據(jù)課件提供的電池參數(shù)樣本，繪制散布圖，注意因變量和自變量的選擇，并求出相關(guān)系數(shù)。使用軟件Minitab軟件。
第六節(jié) 直方圖
（1） 定義
（2） 直方圖的繪制
（3） 形狀分析與判斷
（4） 與規(guī)格界限的比較分析
（5） 案例分析：用Minitab軟件，繪制一張殼料凈重的直方圖。
第七節(jié) 管制圖
（1） 定義和分類(lèi)
（2） 機(jī)遇原因和非機(jī)遇原因
（3） 計(jì)量值管制圖
（4） 計(jì)數(shù)值管制圖
（5） 管制圖的繪制和判讀
（6） 案例分析：案例1：現(xiàn)有一組樣本數(shù)據(jù)，請(qǐng)完成相關(guān)計(jì)算，并繪制X-R圖表。
案例2：某產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，抽取25個(gè)樣本，測(cè)得樣本的不合格品數(shù)如果所示。試做p控制圖，并說(shuō)明是否在控制范圍內(nèi)。
案例3：有一個(gè)軸類(lèi)零件加工，工藝是車(chē)削加工，尺寸規(guī)格是∮30.50 ±0.05，在生產(chǎn)調(diào)機(jī)的時(shí)候，生產(chǎn)部送首件給我們確認(rèn)，公司規(guī)定每批首件至少送2pcs，請(qǐng)問(wèn)。
第八節(jié) 制程能力評(píng)估
（1） 準(zhǔn)確度Ca
（2） 精確度Cp
（3） 指標(biāo)Cpk
（4） 當(dāng)規(guī)格中心與目標(biāo)值不重合時(shí)的過(guò)程能力指數(shù)Cpm
（5） 提升過(guò)程能力的方法
注意：過(guò)程能力評(píng)估的計(jì)算案例在后面。

第七章 質(zhì)量特性數(shù)據(jù)及分類(lèi)
第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)手法的用途
（1） 定義
（2） 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)
（3） 統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用
第二節(jié) 正太分布
第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)正太分布
第四節(jié) 超幾何分布
第五節(jié) 二項(xiàng)分布
第六節(jié) 泊松分布
第七節(jié) 其他分布
（1） 離散均勻分布
（2） 連續(xù)均勻分布
（3） X2方分布
（4） T分布
（5） F分布
第八節(jié) 操作演示、
（1） 使用軟件Minitab軟件。
（2） QC七大手法和統(tǒng)計(jì)工具使用流程
（3） Cpk的計(jì)算演示
（4） 相關(guān)系數(shù)計(jì)算演示
第九節(jié) 統(tǒng)計(jì)失去意義的時(shí)候
第十節(jié) 案例分析：在一個(gè)產(chǎn)品的回路中，存在電機(jī)/馬達(dá)、電容、電阻等元件。在一個(gè)生產(chǎn)批次中，我們的問(wèn)題如下：想確認(rèn)負(fù)載電壓/電流是否符合正太分布，可以嗎？ 想確認(rèn)回路中的電流最大值是否符合正太分布，可以嗎？ 電流最大值跟哪些因素相關(guān)？ 如果工作中一定要分析電流最大值，怎么做？

第八章 GB/T2828.1計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)程序
第一節(jié) 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣
第二節(jié) 系統(tǒng)抽樣法
第三節(jié) 分層抽樣法
第四節(jié) 整體抽樣法
第五節(jié) GB/T2828.1計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)程序
（1）逐批抽樣理念
（2）檢驗(yàn)水平設(shè)置
（3）接收質(zhì)量限AQL
（4）接收準(zhǔn)則
（5）生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)
（6）使用方風(fēng)險(xiǎn)
（7）樣本量字碼的單獨(dú)使用
（8）注意事項(xiàng)
第六節(jié) 案例分析：假如某個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品，在生產(chǎn)過(guò)程中，由1臺(tái)機(jī)器可以獨(dú)立完成全部工序，某次驗(yàn)貨的訂單為50套。 請(qǐng)問(wèn)：假如供應(yīng)商用50臺(tái)機(jī)器完成這批訂單，那么子批次是多少？假如供應(yīng)商是5臺(tái)機(jī)器3班倒生產(chǎn)出來(lái)的，一個(gè)班的產(chǎn)量是5套，那么子批次是多少？假如供應(yīng)商用2臺(tái)機(jī)器5個(gè)班完成，那么子批次是多少？假如供應(yīng)商用1臺(tái)機(jī)器1個(gè)班完成，那么子批次又是多少？

第九章 質(zhì)量管理誤區(qū)
第一節(jié) 質(zhì)量體系和質(zhì)量水平的關(guān)系
（1）質(zhì)量管理體系能夠解決的問(wèn)題
（2）質(zhì)量水平達(dá)成的因素
（3）二者的關(guān)系
（4）案例分析：一個(gè)優(yōu)秀的PCB板廠，PCB板發(fā)生孔徑尺寸錯(cuò)誤的案例。
第二節(jié) 質(zhì)量管理的范圍
（1） 客戶預(yù)期和客戶潛在需求分析
（2） 標(biāo)準(zhǔn)的編制和標(biāo)準(zhǔn)陷阱
（3） 異常處理和監(jiān)督改善
（4） 檢驗(yàn)、培訓(xùn)和公司質(zhì)量意識(shí)宣導(dǎo)
（5） 案例分析：PCB板金手指劃傷，客戶要求無(wú)劃傷，廠內(nèi)QE的處理對(duì)策。
第三節(jié) 質(zhì)量部門(mén)天生的職責(zé)
（1） 產(chǎn)品驗(yàn)證和試驗(yàn)
（2） 沒(méi)有質(zhì)量事故
（3） 質(zhì)量問(wèn)題牽頭處理
（4） 失效問(wèn)題的原因調(diào)查和產(chǎn)品訴求描述
（5） 案例分析：客戶燒錄程序的IC，在生產(chǎn)中，連續(xù)發(fā)生程序錯(cuò)誤的問(wèn)題，IQC主管的觀點(diǎn)是IQC沒(méi)有辦法檢驗(yàn)。
第四節(jié) 改善流程啟動(dòng)
（1） 郵件和電話的作用
（2） 流程的嚴(yán)謹(jǐn)
（3） 案例分析：小米充電線的生產(chǎn)過(guò)程中，USB鐵殼出現(xiàn)裝配困難，通知后下批未改善。
第五節(jié) 缺少品質(zhì)流程檢討