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目的

l    了解客戶體驗背后的情緒表達  l    掌握服務意識提升的三個關鍵點  l    學會運用認知框架模型服務大客戶管理  l    學會繪制用戶場景體驗節點地圖

內容

銀行服務意識與能力提升技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銀行服務意識與能力提升技巧

【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 在國內，很多的金融行業通過不斷增加服務能力和服務行為來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，基于場景化思維給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。

《銀行服務意識與能力提升技巧》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對分支行分管行長、消保聯系人、廳堂服務人員設計研發，系統地講解客戶體驗背后的內在情緒、客戶體驗五層次、客戶體驗地圖和服務場景化思維在實踐中的運用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。通過學習將帶給你一雙眼睛：學會觀察，提升人際敏感度，學會更好地為客戶提供服務的敏銳之眼；一雙手：動手優化，學會基于場景化思維主動改變的行動之手；一顆心：把握細節，學會借助肢體語言建立親和力的同理心。

本課程主要特點如下：

1、      本課程是經歷過數十次以上企業內訓的精品實操課程，能夠站在企業與員工的雙重角度以發展的視角看待個人與企業，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；

2、     不是傳統的單調講授，而是以案例和現場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現場掌握知識，學以致用；

3、課程講師服務于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農業銀行、建設  銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調以落地為目標的課程理念，實戰經驗豐富。

【課程收益】

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了解客戶體驗背后的情緒表達

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掌握服務意識提升的三個關鍵點

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學會運用認知框架模型服務大客戶管理

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學會繪制用戶場景體驗節點地圖

【課程要求】

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分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；

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準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

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準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】銀行員工

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一單元：如何讀懂客戶情緒？

l   小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？

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服務中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

第二單元：如何制作客戶畫像？

l   小組討論： 如何更好地服務大客戶？

l   工具一：認知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結構層

能力范圍層

戰略存在層

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認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質

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從知道到做到，精準服務客戶

第三單元：服務4.0時代的特征是什么？

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什么是服務4.0時代的本質？

視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？

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服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：某私人銀行的服務管理機制

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服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：某時私人銀行的創新服務設計

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服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

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服務意識之——規則與反規則原理

售后危機應對

時機把握與群體性格

第四單元：服務場景化思維在實踐中的運用

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什么是服務場景化？

案例分析：服務場景化思維與五感六覺

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五感與儀態的關系，六覺與儀容的關系

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如何繪制用戶場景體驗地圖？

峰終定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一條路、三個點”原則

服務場景節點設計與體驗

案例研討：某銀行服務營銷中的服務場景節點設計

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基于服務場景化思維的儀態表達

親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

現場演練：職場儀態操

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基于服務場景化思維的服飾表達

商務正裝

商務休閑裝

色彩與風格的整合

l   工具四：場合著裝TPORM模型

第五單元：服務場景化思維在營銷中的運用

l  

從邏輯表達看銷售的說服技術

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定制化服務銷售策略

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如何運用“錨定效應心理”重建客戶心中的評價體系

第六單元：服務中四種不同行為傾向的溝通方式

l   “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何更好地為氣場強大的顧客服務？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l   “喜歡開玩笑，善交際”型客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l   “追求平穩，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何幫助他規避風險？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l   “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何幫他排除顧慮？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法