【課程背景】

服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的產品，留住客戶最終是取決于工作人員的禮儀和態度。作為初次與客戶接觸的門店工作人員，通過專業規范服務的流程和細節，通過想客戶之所想、急客戶之所急，讓客戶真正感受到被尊重被認可，感受到了企業細節專業的服務。

好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是門店服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。

【培訓目標】

1.   使門店工作人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。

2.   使門店工作人員掌握標準禮儀行為規范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現門店工作人員的專業程度。

3.   通過培訓使門店工作人員掌握應該如何規范和優化自己的語言，讓客戶感受到我們的真誠專業和用心。

4.   通過語言溝通通道的學習，掌握與客戶溝通的技巧，維護客戶關系。

【課程提綱】

第一部分：服務禮儀之服務意識篇

1.   禮儀的內涵

2.   服務禮儀 從心開始

第二部分： 服務禮儀之成功形象塑造篇

一、儀容－你的儀容永遠是別人看見的最多

1.   儀容－美觀大方自信高雅

2.   發型－前面、側面、后面

3.   目光－三秒鐘轉移法

2  交談時視線要看著對方

2  視線要保持在社交范圍內

2  視線要保持安全距離

2  眼神應充滿親切感

4.   親切燦爛的笑容

2  微笑是世界的共通語言

2  笑容是可以訓練的

2  假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

2  輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象

1.   門店人員的著裝規范

2.   三一定律、三白規則、清理三聲、規避三味、三三常識

3.   恰當配飾畫龍點睛

第三部分： 服務禮儀之行為舉止篇

1.   自我的儀容儀表整理操

2.   標準站姿

3.   標準坐姿

4.   蹲姿基本要求

5.   走姿基本要求

6.   有請的手勢與規范

7.   握手禮儀

8.   遞接物品禮儀

第四部分：服務禮儀之服務人員接待禮儀篇

一、接待三聲，迎三送七

1.   來有應聲、問有答聲、走有送聲

2.   接待文明用語、三到

二、如何引導訪客

1.   了解令人不悅的服務表現

2.   迎接客戶的三階段行禮

3.   引導手勢要優雅

4.   注意危機提醒

5.   上下樓梯的引導方式

6.   行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

7.   上下樓梯的引導方式

8.   如何開啟會客室大門

9.   端茶倒水禮儀

第五部分：服務禮儀之高效溝通篇

一、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當

1.         常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

2.         做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

3.         服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、溫馨合宜的招呼語

1.   使用顧客易懂的話語

2.   簡單明了的禮貌用語

3.   生動得體的問候語

4.   順應顧客，與其進行適度的交談

5.   充滿溫馨關懷的說話方式

6.   避免雙關語、忌諱語、不當言詞

7.   公關潤滑劑——贊美用語

三、如何說讓客戶愿意聽

1.   規范和美化你的語言

2.   適度謙恭透露出的是高貴

3.   傾聽比直接講話表達得更多

4.   人際交流的黃金法則和白金法則