【課程大綱】

一、關注就醫感受的服務理念

1.   俯瞰醫患關系

2.   國內近幾年醫患關系調查

3.   分析產生醫患糾紛的常見原因

4.   找出與醫務人員工作有關的要素

5.   感受就醫感受的服務意識

6.   服務的三個層次

二、關注就醫感受的職業形象

1.   醫護人員儀容規范

2  男性醫護人員儀容要求

2  女性醫護人員儀容要求

2  醫護人員儀容的特殊性

2.   醫護人員儀表規范

2  我們的工作服該怎么穿

2  現場展示與點評

3.   醫護人員儀態規范

2  患者特別關注醫護人員的肢體語言

2  醫護人員常用的基本儀態標準

2  表情

2  引導

2  攙扶

2  拿病歷夾

2  端治療盤

2  站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2  手勢禮儀

2  致意禮儀

三、關注就醫感受的崗位流程

1.   服務準備工作

2.   導醫服務五部曲

3.   掛號收費五部曲

4.   藥房服務五部曲

5.   醫護人員在提供服務時需要注意的問題

三、關注就醫感受的醫患溝通

1.   醫患有效溝通四要素：聽、說、觀、觸

2.   有效傾聽的技巧

3.   醫護人員服務語言要求

4.   醫護人員常用服務用語

5.   講究說的技巧性

6.   觀察病人的病情變化和情緒狀態

7.   在臨床上體觸的運用