課程內容

店鋪運營篇：

門店的管理絕不是開門關門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具?反復出現的問題如何通過流程表單進行管管理?望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。

第一部分：店長的定位、角色與職責

(一)店長的定位教學方式，講授與討論

心態管理，公司沒有我行不行?

如何做好一盞燈!

討論：我喜歡的上級是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?(換位思考)

(二)店長的十大角色教學方式：講授

代表者，領導者，規劃者，控制者。。。。。。

優秀店長和不良店長的表現(分析，討論)

店長應該具備的技能

(三)管理是什么?教學方式：討論，老師點評

管理就是透過眾人把事情做好

無領導討論(卓越經理人的行為)

(四)領導者是如何成長起來的?教學方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(1學時)

業務能手如果成為管理高手?

上了位置就是?

領導是不知不覺當上的。

(五)課堂作業與管理討論

誰的職責?

管理科學與藝術

第二部分：門店管理的常用方法

(一)目標與計劃。SMART原則與目標實現。教學方式：案例分析，討論(1學時)

SMART原則。(案例，如何成為一名歌手?)

如何將偉大目標變成可以實施的行動?(平衡積分卡思想的運用)

課堂討論：某店長目標中的問題

(二)時間管理教學方式：講授(1學時)

事情的四個象限

時間管理的表格

個人時間管理培養

課堂作業：個人時間規劃

(三)管理溝通，管理授權與反饋的方式。教學方式：講授、角色扮演(1學時)

溝通的基本原則

角色扮演：領導與下屬

如何作出反饋

如何避免反授權

溝通游戲

(四)管理激勵手段。教學方式：講授，案例分析(1學時)

儒法結合的管理之道

讓馬兒跑的快的關鍵

執行紀律：火爐原理(看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙)

案例分享：某服裝公司門店的獎勵計劃

(五)如何有效培訓下屬。技能儲備圖。教學方式：講授，學員練習(1學時)

培訓心態管理(好領導必須是好的培訓師)

說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。

練習游戲

(六)管理循環(PDCA)永恒的話題。教學方式：講授，案例分析(1學時)

管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠的循環

課堂案例練習(一個節日促銷的過程控制)

老師點評

第三部分：門店營運管理實務

(一)職責、流程、標準教學方式：講授，學員分享(1學時)

(職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好)

門店每日檢查表的運用

每周、每月工作計劃的制定

相關標準(督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用)

(二)門店管理重點：人、財、物、信息教學方式：講授與交流(2學時)

人的管理

店鋪人員的選聘

新員工如何融入團隊

跟進(覺察、評估、行動)

問題員工的處理

財的管理(金錢的管理)

收銀員管理(店長管理重點在收銀臺)

單據管理(單據與現金同樣重要)

物的管理

商品管理(缺貨管理，盤點管理，損耗管理)

生財工具管理(設備，貨架等)

信息管理

店長常用報表

顧客信息

(三)店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻教學方式：講授與分享(1學時)

案例：區域督導巡店

人貨場基本診斷

(四)門店會議管理教學方式：講授與分享，演示(1學時)

早會內容及管理

周會月例會管理

業務會議，“諸葛亮”會議的組織與安排

(五)連鎖店間溝通(1學時)

信息傳遞

經驗分享

活動與競賽

總結與分享

第四部分：業績分析

說明：門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學點財務知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應該有什么行動?難是難點，但你一定學得會!

(一)零售關鍵指標的定義與運用教學方式：講解(1學時)

收益性指標(銷售額，毛利，凈利潤。。。)

效益性指標(坪效，人效，賣場利用率。。。)

安全性指標(損益平衡點、營業安全率。。。)

成長性指標(營業額增長、周轉速度。。。)

(二)損益表的店長解讀教學方式：講解與練習(2學時)

店長不容易理解的幾個要點(折舊、遞延資產分攤、低值易耗品)

利潤增長的四大手法(提升營業額，提升毛利，控制費用，提升周轉)

(三)如何做預算教學方式講解與練習(1學時)

季節指數法在預算中的運用

每日的銷售變化分析

(四)如何利用數據調整陳列教學方式講解與練習(1學時)

銷售與陳列匹配問題

陳列線：

價格帶分析

(五)漏斗分析法教學方式講授與演練(1學時)

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運用

(六)庫存管理

什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售(庫存周轉的概念)

以銷定進庫存管理

盤點及盤點數據的試用

庫存流轉的管理

第五部分：賣場活性化

顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

(一)營銷基本知識教學方式講授與討論(1學時)

服務營銷中的7P與傳統營銷4P和4C的關系

零售營銷(選址，商品結構，價格制訂，促銷方案)

賣場對客戶的影響成為關鍵

案例分析：奧巴馬的品牌營銷

(二)服務的關鍵時刻教學方式講授與討論(1學時)

賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

陳列方式對顧客購買行為的影響

(三)店鋪營銷教學方式講授與現場參觀討論(1學時)

客流客單分析店鋪營銷的關鍵因素銷售的構成客流、客單分析法，

店內環境、商品陳列創新(體驗館?配套展示及陳列)

案例分析：體驗店

(四)營銷氣氛的營造教學方式講授與討論(1學時)

全年季節性營銷計劃

節日營銷(案例)

事件營銷(開店，周年慶)

(五)競爭策略教學方式講授與討論(2學時)

競爭評估

競爭商品選擇

競爭實施與評估

價格戰

第六部分：顧客服務

顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務受益而是我們為顧客服務而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務。

(一)理念管理教學方式：講授與討論(1學時)

討論：我們工作目標是什么?服務!

服務的特點

來自麥當勞的啟示

(二)顧客服務本質教學方式講授與分享(1學時)

感受的到的服務

無形的服務

增值服務

案例：電信業客戶分析

(三)顧客怨訴處理基本技巧教學方式講授與角色扮演討論(1學時)

投訴是顧客給我們最后的機會

投訴的顧客是最好的顧客

顧客抱怨處理的基本步驟

處理顧客投訴三大關鍵點

防范顧客投訴的最好方法

學員討論：投訴階段實戰問題診治

(四)顧客關系管理教學方式講授(2學時)

為什么要做顧客關系管理

如何維護和提升顧客忠誠度

顧客數據庫管理

新顧客開發與老顧客服務基本方法

案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式

(五)以客戶導向展開的營銷整合(1學時)

跨界管理

客戶資源共享(同業聯盟與異業聯盟)

案例：某駕駛學校學員的價值開發

來自互聯網對客戶關系管理的沖擊

《金牌店長》課程實操工具系列

說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業可以根據自己實際情況進行修改，立刻可以使用。

一、現場管理類

店長工作每日檢查表(從營業前，營業中到營業結束共60條)

值班店長交接班表

門店綜合檢查表(形象、服務、商品、促銷、資產)(區域經理使用，門店保存)

門店衛生日查表

門店每日營業狀況表(銷售統計)

門店周、月工作備案表

二、店長管理工具

行動計劃表(模版及示例)

全年工作計劃表(模版及示例)

時間管理自控表

員工技能儲備表(模版及示例)

工作跟進表

員工面談登記表

員工獎勵積分登記表

三、營銷分析類

全年營銷計劃表(示例及表格)

促銷工具箱(常規，節日，開店等營銷方案匯總案例超過30個)

節日營銷計劃表

節日營銷方案實施表(中秋實戰案例)

門店競爭策劃方案

四、顧客關系管理類

顧客投訴登記表

顧客投訴案例及處理匯總(超過3萬字的內容)

顧客關系長期保持方案

五、數據分析類

門店標準財務報表

門店指標庫(KPI，人效，坪效，損益平衡點。。。。)公式及解讀

季節指數法(門店級別，部門級別指標制定法)