課程大綱

一、培訓要旨

《職業(yè)形象與服務禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作效率等問題，**培訓使學員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)的管理者應具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。**培訓對過去的行為習慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)管理層應有的職業(yè)化特質(zhì)。

二、課程特點：

結(jié)合案例進行專業(yè)禮儀知識講授和訓練,給學員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強調(diào)實際訓練和專業(yè)禮儀知識及互動游戲融為一體，讓每個學員都能參與其中，由內(nèi)而外的去接受和體驗禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質(zhì)、高品味的商務團隊。

三、授課方式：

頭腦風暴、場景模擬、互動、案例、游戲、音樂教學

四、時間：1天

五、培訓內(nèi)容

**模塊 職業(yè)素養(yǎng)與服務意識篇

開篇：團隊的建立                          

l 組建團隊

**講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

l 案例分享

l 禮儀提升職業(yè)價值

l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

l 職場魅力七把金鑰匙

l 客戶在期待著什么?

l 自信心與職業(yè)榮譽感

l 微笑禮儀

l 培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場角色定位

l 案例：誰讓企業(yè)損失千萬訂單？

l 服務場合：您就是品牌！

l 服務禮儀角色定位：我是誰？

l 顧客是是誰？上帝嗎？

第二模塊  職業(yè)形象禮儀篇

**講：形象塑造與著裝禮儀

l 形象決定成敗

l 形象傳遞品質(zhì)與性格

l 品牌形象定位

l 3V法則

l 形象提升策略

l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌

l 魅力著裝TPO

l 著裝細節(jié)禁忌

l 襯衣禮儀細節(jié)與選擇

l 西服禮儀細節(jié)與選擇

l 飾物佩戴的禁忌

l 職業(yè)皮鞋的要求

第二講：化妝技巧

l 護膚技巧

l 職業(yè)妝面打理

l 化妝實用色彩講解

l 化妝工具與實用產(chǎn)品

l 認識不同臉型

l 化妝步驟講解

l 女士發(fā)型打理與造型

l 男士發(fā)型打理技巧

l 不同特點的五官化妝技巧

l 化妝造型整體演示

l 發(fā)型與妝面的整體協(xié)調(diào)

l 補妝技巧

l 練習、點評、答疑

 第三模塊  服務行為——贏在舉手投足間

l    案例說明

l    微笑的魅力

l    站姿訓練

l    坐姿訓練

l    蹲姿訓練

l   鞠躬禮儀訓練

l   指引手勢訓練

l   引領走姿訓練

l   介紹時的手勢訓練

l   上下樓梯走姿訓練

l   接遞物品姿態(tài)訓練

l   茶水遞送手勢訓練

l   手勢禁忌

第四模塊：服務語言---高效能溝通的技巧

l 高效能溝通是成功的基礎

l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

l 溝通的4大法寶

l 溝通3A法則

l 傾聽與贊美

l 適度的肢體語言與臉部表情

l 服務用語的規(guī)范

l 如何用好接待用語

l 與同事之間溝通交流

l 禮儀的用語及避諱原則

l 培訓方式：講解、案例分析

第五模塊：服務接待---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情

l 接待前的準備

l 迎接客戶禮儀

l 接待客戶禮儀

l 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

l 握手禮儀

l 引領、接待、座次禮儀

l 茶和咖啡禮儀

l 送客禮儀

l 培訓方式：分析、講解、綜合

第六模塊：電話禮儀---塑造聲音的魅力

l 樹立良好的電話形象

l 親切的**聲

l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

l 電話禮儀的基本原則

l 撥打電話的禮儀

l 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

l 手機禮儀

l 接聽私人電話時

l 培訓方式：講解、分析、示范、模擬