課程名稱(chēng)： 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》

主講： 翁岑老師 6-12課時(shí)
課程背景：
投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，而這些
問(wèn)題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60%的機(jī)會(huì)挽留流失
的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90%-
95%。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解
客戶需求，改進(jìn)自身服務(wù)有十分重要意義。


課程收益：
通過(guò)一天的培訓(xùn)，能夠使網(wǎng)點(diǎn)人員掌握投訴處理技巧,通過(guò)流程、技巧、話術(shù)的學(xué)習(xí)
，全面提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)水平與處理投訴技能。

授課方式：培訓(xùn)形式：理論講解 互動(dòng) 教學(xué)DV 案例 研討 訓(xùn)練 情景模擬


課程大綱/要點(diǎn)：

一、認(rèn)識(shí)銀行投訴
1、新服務(wù)理念導(dǎo)入：巨變而又劇變的時(shí)代、當(dāng)今銀行服務(wù)高要求
普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實(shí)驗(yàn)
2. 分類(lèi)：
一般現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí) ）
較大現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）
重大現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）
3、客戶投訴的類(lèi)型、原因及需求
二、客戶投訴心理
1、客戶感覺(jué)受到忽視、輕視
2、客戶質(zhì)疑銀行的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)服務(wù)水平不滿
3、客戶固有想法的影響
客戶投訴心理解讀
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求解決問(wèn)題心理及應(yīng)對(duì)
三、投訴預(yù)防技巧
1. 避免投訴的口訣
2. 說(shuō)話的藝術(shù)
四、投訴處理流程
（1）投訴處理的步驟
Step1: 感性傾聽(tīng)
建立良好的溝通環(huán)境
傾聽(tīng)：
客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶
認(rèn)真傾聽(tīng)，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語(yǔ)言
控制客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，以緩解客戶情緒：“請(qǐng)您慢慢講好嗎？我會(huì)盡力幫助您的”
適時(shí)給予回應(yīng)，用以緩和氣氛
暫停：
客戶有把話說(shuō)完的權(quán)力
不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯(cuò)誤
Step2: 復(fù)述詢問(wèn)
當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，開(kāi)始對(duì)全過(guò)程，尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢問(wèn)。
倒清確認(rèn)：“先生，剛才您提到了×××方面的問(wèn)題，（您以前遇到過(guò)類(lèi)似情況嗎？），是
嗎？”
注意：
不要主動(dòng)提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問(wèn)題擴(kuò)大化
消除，縮小、精確問(wèn)題
Step3: 解釋澄清
解釋過(guò)程需要始終關(guān)注到客戶的情緒變化和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速
如無(wú)100％的把握，先進(jìn)行后臺(tái)查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋?zhuān)尶蛻趔w驗(yàn)過(guò)程

在沒(méi)有完全了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)
Step4: 提出方案
有時(shí)解決方案的提供不宜太快
結(jié)果和過(guò)程同樣重要
如要拒絕客戶，預(yù)先找好客戶臺(tái)階
快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)：馬上可以解決的、短期才能解決的、現(xiàn)階段無(wú)
法解決的
Step5: 實(shí)施跟進(jìn)
當(dāng)場(chǎng)迅速行動(dòng)；
在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（電話或短信）
回訪時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問(wèn)候，再說(shuō)上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等
了這么久”、“請(qǐng)您在耐心地等……,我們會(huì)抓緊時(shí)間為您解決的”
如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝
重大投訴，無(wú)論最后是否達(dá)到客戶的要求，寫(xiě)一個(gè)正式的感謝函件。