第一講   從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)

1. 找到影響客戶感知的關(guān)鍵時(shí)刻

l 要讓產(chǎn)品因服務(wù)而增值

2. 站在客戶角度提升客戶體驗(yàn)

l 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量

3. 如何讓客戶體驗(yàn)到更高服務(wù)質(zhì)量

4. 客戶評(píng)價(jià)安裝維修的兩維度

l 為什么調(diào)試好設(shè)備客戶還是不滿

第二講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通

1. 正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)

l 6條服務(wù)溝通的的說(shuō)話原則

2. 與客戶交談的原則與定律

l 演練：8個(gè)技術(shù)服務(wù)情景常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)

3. 依據(jù)性格偏好的溝通方式

l 討論：服務(wù)中不同性格客戶的溝通技巧

4. 客戶不同層級(jí)人員的價(jià)值觀

第三講：與客戶接觸中的服務(wù)技巧

1. 服務(wù)前的信息備件等準(zhǔn)備

l 建立維護(hù)設(shè)備與關(guān)系的管理系統(tǒng)

1. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待

l 討論：如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)

2. 用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望

3. 超越客戶期望的四個(gè)要素

l 討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做

4. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

l 演練：工作中拒絕客戶的方法

2. 如何留下不滿并吸引再來(lái)

第四講：客戶抱怨與期望管理

1. 售前與售后是冤家還是朋友

2. 控制客戶期望的方程式

l 討論：控制客戶不合理期望的方法

3. 用認(rèn)同的方式拒絕客戶

l 演練：拒絕客戶不合理期望的方法

4. 客戶不滿后的行為規(guī)律

l 討論：應(yīng)對(duì)客戶抱怨的四個(gè)步驟

第五講   服務(wù)中抓住銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)

抓住服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵

l 為什么到手的鴨子飛了

服務(wù)中銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)

l 討論：擴(kuò)大銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)有哪些

用專業(yè)性引導(dǎo)客戶需求

l 演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧

化無(wú)償服務(wù)為有償銷(xiāo)售

l 演練：將無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷(xiāo)售的技巧

課程內(nèi)容回顧總結(jié)