課程大綱

本課程按企業(yè)的需要和學(xué)員的情況來設(shè)定場景。

課程目標(biāo)

**激發(fā)員工愛崗敬業(yè)和服務(wù)的精神，能有效地減少員工對崗位的抱怨；

增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，促進(jìn)各部門、各層次員工之間的有效溝通；

提高企業(yè)團(tuán)隊(duì)的士氣，改善組織氛圍，降低員工缺勤、離職率，以此達(dá)到降低企業(yè)運(yùn)營成本、提高企業(yè)經(jīng)營績效的目的。

課程特點(diǎn)

1、 影像視覺化教學(xué)

我們深信愛崗敬業(yè)是成功的開始，本課程的講義中，有圖片、影象資料，大量視覺化的教學(xué)資料，讓學(xué)員直觀感受到崗位職場中的服務(wù)魅力。

2、 務(wù)實(shí)、適用

課程結(jié)合社會實(shí)際，實(shí)用性強(qiáng)！

3、 互動、體驗(yàn)

你一定要親自體驗(yàn)和互動，本課程根據(jù)注重現(xiàn)場示范和演練，由內(nèi)而外，由形及神，由靜致動，并提供多種訓(xùn)練模式。

課程大綱《愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

**篇　

愛崗敬業(yè)一、 您喜歡目前的工作嗎？

93.6%的人不喜歡甚至討厭自己的工作

二、 培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)

1、營造良好的工作環(huán)境和氛圍

2、賦予工作崇高的使命和價(jià)值

三、 愛崗是敬業(yè)的前提

1、 做自己愛做的，愛自己所做的，把自己當(dāng)主人

2、 像談戀愛一樣做工作；不愛崗就下崗、不敬業(yè)就失業(yè)（圖文）

（案例）四、敬業(yè)的好處？跳槽的代價(jià)？

五、敬業(yè)是一種態(tài)度 精業(yè)是一種能力

1、專而精深的專業(yè)能力 2、持續(xù)不懈的堅(jiān)持努力

六、崗位在哪里，責(zé)任就在哪里

1、愛崗敬業(yè)是一種責(zé)任　

2、明確崗位責(zé)任，才能更好地承擔(dān)、成長、成功…第二篇

優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)新觀念：1、人生的意義和價(jià)值——服務(wù)他人

2、三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流……，一流的企業(yè)賣服務(wù)（圖文）

（案例）

（分享）

一、什么是服務(wù)？

二、服務(wù)好他人的心態(tài)（服務(wù)新觀念）

三、做好服務(wù)有哪些方法？

四、客戶投訴的用意在哪？（客戶想要什么）

五、做好服務(wù)有哪些好處？

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益

七、劣質(zhì)服務(wù)的損失

八、客戶從哪幾個(gè)方面來衡量我們的服務(wù)

九、只有專業(yè)，才能卓越：1、追求完美的服務(wù)文化

2、建立精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員

十、給顧客一份喜歡：1、比用心還用心 2、比細(xì)心還細(xì)心

3、比認(rèn)真還認(rèn)真 4、比好心還好心 5、比耐心還耐心第三節(jié)  總結(jié)成功哲學(xué)：1、干得多 2、做得好 3、計(jì)較少互動、分享

適宜對象  所有人

課程時(shí)間  可依實(shí)際情況而定

培訓(xùn)形式  講授、分享式、啟發(fā)式、互動式教學(xué)，圖文并茂、觀看錄象、演練