課程大綱

附件1、培訓(xùn)大綱（備注：從培訓(xùn)方案書(shū)中直接復(fù)制）2.設(shè)計(jì)思路及課程收益2.1設(shè)計(jì)思路我國(guó)銀行業(yè)在經(jīng)過(guò)高速的發(fā)展之后，已經(jīng)從技術(shù)層面的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，隨著全國(guó)用戶的迅猛增長(zhǎng)和快速流失，各銀行的盈利增長(zhǎng)率卻呈下降趨勢(shì)。這表明，銀行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)分化和縮小跡象。中國(guó)加入WTO后，外商的進(jìn)入已導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，各路競(jìng)爭(zhēng)者必將面對(duì)優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的局面。由此可見(jiàn)，如何**多種方式提高服務(wù)水平才是當(dāng)前業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。 2.2課程背景 1、銀行人員缺乏對(duì)服務(wù)的深層理解，服務(wù)不到位；

2、我們有好的服務(wù)理念，但卻缺乏相應(yīng)服務(wù)技能；

3、銀行人員把自己當(dāng)成操作工，缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)；

4、銀行人員缺乏專(zhuān)業(yè)禮儀訓(xùn)練，看起來(lái)不夠規(guī)范化，不夠職業(yè)化；

5、銀行人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中，處理不夠完美老練；2.2課程收益1、 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力；

2、 全面提升學(xué)員的職業(yè)形象，掌握銀行專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀，加強(qiáng)儀態(tài)訓(xùn)練；

3、 提升學(xué)員的服務(wù)溝通技巧，學(xué)會(huì)接待禮儀，能夠與客戶有效進(jìn)行情感鏈接；

4、 規(guī)范學(xué)員的崗位禮儀，掌握：笑、看、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、行、觀七維服務(wù)方法;

5、 **演練、案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法,使服務(wù)技能達(dá)到全面提升。

3.課程介紹【培訓(xùn)對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)等

【培訓(xùn)時(shí)間】：1天（6課時(shí)）上午：9：00-12：00  下午：14：00-17：00

【培訓(xùn)形式】：分組討論，實(shí)操訓(xùn)練、案例分析、角色扮演、實(shí)景模擬、執(zhí)行落地

【課程大綱】

課程模塊單元內(nèi)容                    “金牌”服務(wù)技能全面提升

**模塊

服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)一、銀行人的品牌形象：職業(yè)化與心態(tài)素養(yǎng)

   1、人生的意義和價(jià)值：人生是一個(gè)銷(xiāo)售自己和服務(wù)他人的過(guò)程

2、營(yíng)銷(xiāo)法則中的3B和四覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和觸覺(jué)

二、對(duì)全面客戶滿意（TCS）的重新認(rèn)知

   1、我們的客戶需要什么？認(rèn)定基礎(chǔ)目標(biāo)

   2、顧客滿意度構(gòu)成要素

   3、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用

三、服務(wù)意識(shí)的全面提升：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量

1. 粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代的個(gè)人品牌

2. 什么是服務(wù)？

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)收益和劣質(zhì)服務(wù)的損失

4. 怎樣提高服務(wù)意識(shí)：愛(ài)、奉獻(xiàn)

5. 網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)提升：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能。

6. 中西方的服務(wù)差異？

服務(wù)SERVICE：S-Smile（微笑、演練）

   1）、微笑的種類(lèi)：自信的、禮貌的、真誠(chéng)的

2）、微笑的訓(xùn)練：蓮花坐姿微笑法，咬筷子微笑法

3）、微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合，與語(yǔ)言結(jié)合，與身體結(jié)合

4）、眼神的訓(xùn)練：注視交流的區(qū)域（俯視、仰視及注視時(shí)間）

E-Excellent（優(yōu)秀、出色）、 R-Ready （準(zhǔn)備好）、V-Viewing （看待）、 I-Inviting（邀請(qǐng)）、C-Creating（創(chuàng)造）、E-Eye（眼光）

7. 服務(wù)態(tài)度：微笑和眼神、形體規(guī)范、語(yǔ)音

四、案例分析：（分組討論、案例點(diǎn)評(píng)）

本章案例：《大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款》、《海底撈的服務(wù)》

沙盤(pán)情景模擬：角色扮演（模擬事件發(fā)生的整個(gè)過(guò)程，請(qǐng)學(xué)員扮演顧客、工作人員處理事件；讓他們親眼看到、聽(tīng)到、感悟到）

案例分析：指點(diǎn)迷津、教導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、答疑解惑第二模塊

服務(wù)溝通、技能提升一、溝通的定義和分類(lèi)：

1、 語(yǔ)言溝通（口頭、電話、幻燈片、電影……）

2、 非語(yǔ)言溝通（肢體、眼神、微笑、語(yǔ)氣……）

3、 溝通中常見(jiàn)的障礙/非暴力溝通

二、建立良好關(guān)系及有效溝通的技巧

   1、建立良好關(guān)系的原則：真誠(chéng)、相容、主動(dòng)、平等、互利

2、溝通的意義：解決客戶事情、引導(dǎo)客戶思維

   3、人性溝通、攻心為上：自我認(rèn)知、PDP性格測(cè)試

1)、四種性格的對(duì)比分析（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）

   2)、四種性格人分別常說(shuō)的話

3)、四種性格人的優(yōu)勢(shì)和短板以及動(dòng)機(jī)和需求

4）、四型人格的情緒轉(zhuǎn)換技巧與色彩能量

   4、、有效溝通的技巧：

1）聽(tīng)（傾聽(tīng)）：銷(xiāo)售中的肯定語(yǔ)言和反饋技巧——傾聽(tīng)一對(duì)一練習(xí)

         傾聽(tīng)的技巧（傾聽(tīng)的眼神、傾聽(tīng)的姿態(tài)和語(yǔ)言）        

2）說(shuō)（贊美）：給予積極關(guān)注、有效贊美的八大技巧

配合別人的感受方式、配合別人的興趣與經(jīng)歷；

      與客戶進(jìn)行情感溝通并成為朋友。

3）讀：語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的練習(xí)（聲音的印象管理）

4）寫(xiě)：電子郵件的禮儀、qq、微信……

5）問(wèn)：怎樣找對(duì)話題，問(wèn)對(duì)問(wèn)題（開(kāi)發(fā)式、封閉式的提問(wèn)模式）

6）觀：用心、用眼覺(jué)察

  3、對(duì)客溝通方法：——六字真言

  4、相處之道：（三態(tài)理論）上下級(jí)的相處、客人的相處之道。

三、如何影響不同性格的顧客、上屬和下屬

四、不同性格的人完成同一任務(wù)的方式

五、團(tuán)隊(duì)之間的和諧溝通（合作共贏）

1、對(duì)上溝通的方法   2、對(duì)下表達(dá)的技巧

六、案例分析：（分組討論、案例點(diǎn)評(píng)）

本章案例：《柜員與客戶的博弈》、《非暴力溝通演練》

案例分析：指點(diǎn)迷津、教導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、答疑解惑第三模塊

服務(wù)形象、服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的**高境界：尊重

二、行員形象在服務(wù)印象中的重要作用和專(zhuān)業(yè)性

1. 銀行人員的儀容要求：發(fā)型、面容、妝容、耳鼻、口腔、體味

服務(wù)表情：（航服人員的形象展示、分組情景模擬、演練、點(diǎn)評(píng)）

2. 銀行人員的服飾標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一、細(xì)節(jié)、配飾、搭配、鞋襪、禁忌

  （西裝、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、皮帶工牌的規(guī)范）

3. 服飾搭配的標(biāo)準(zhǔn)——三色原則、三一定律、飾物不過(guò)三

4. 服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練：

1）服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)：男行員、女行員服務(wù)站姿示范

2）服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用五種坐姿、男行員坐姿與禁忌

3）服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)：男行員、女行員服務(wù)走姿規(guī)范

4）服務(wù)蹲姿訓(xùn)練：男行員、女行員服務(wù)蹲姿規(guī)范

5）鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用時(shí)機(jī)和練習(xí)

欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合：在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)、在營(yíng)業(yè)廳中見(jiàn)到客戶時(shí)

6）服務(wù)手勢(shì)：避免一指禪現(xiàn)象，引導(dǎo)與指引、物品接遞

《服務(wù)禮儀操》：一、儀容整理 二、微笑致應(yīng) 三、行立轉(zhuǎn)體 四、坐姿交替 五、鞠躬示意 六、握手致禮 七、蹲姿遞接 八、導(dǎo)示引領(lǐng) 九\禮貌相送

三、大堂經(jīng)理接待服務(wù)禮儀：一迎接、二分流、三送客

  禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！歡迎光臨！謝謝！對(duì)不起！再見(jiàn)！慢走！

1．電話禮儀：接、打電話的禮儀和細(xì)節(jié)

2. 稱(chēng)謂禮儀、介紹禮儀、名片禮儀；握手、擁抱禮儀

3. 一般客戶接待禮儀七步曲：

1) 接待準(zhǔn)備、待客環(huán)境：電梯、樓梯禮儀

2) 立即起身、微笑問(wèn)候：客戶分流、親切引導(dǎo)：“您好！……“

3) 探尋需求、引導(dǎo)服務(wù)：引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)

4) 雙手奉茶、自我介紹：引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀

5) 進(jìn)行服務(wù)、項(xiàng)目介紹：行員的關(guān)愛(ài)服務(wù)與應(yīng)答推薦

6) 結(jié)束服務(wù)、溫馨提示 ：向離柜客人起立送別

7) 感謝惠顧、祝福目送：大堂經(jīng)理送客行為規(guī)范

4. 柜員接待九重天：手招迎、熱情問(wèn)、示入座、雙手接、快速辦、巧推薦、準(zhǔn)確指、提醒遞、禮貌別。

四、本章案例：《臺(tái)灣飯店業(yè)教父的故事》，《我在銀行的一次經(jīng)歷》

情景模擬：《接待禮儀》角色扮演

講師現(xiàn)場(chǎng)示范、演練、點(diǎn)評(píng)、教導(dǎo)第四模塊

情緒管理、投訴處理一、壓力源來(lái)自哪里：

1、社會(huì)性2、人際性3、生活性4、自己

二、情緒的解析：喜、怒、哀、樂(lè)

三、自我認(rèn)知：關(guān)愛(ài)自己（覺(jué)察）

四、情緒能量與疏導(dǎo)方法

   1、情緒管理中的ABC理論（轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)化）

   2、認(rèn)識(shí)人生中**大的三大關(guān)：情關(guān)、錢(qián)關(guān)、生死關(guān)

3、個(gè)人情緒與工作狀況圖（天龍八部操）

五、投訴處理的流程和技巧

1. 我們的客戶為什么會(huì)不滿意？

2. 投訴處理的類(lèi)型、等級(jí)

3. 客戶在投訴時(shí)的六求心態(tài)

4. 客戶投訴處理理念

5. 客戶的情緒轉(zhuǎn)換技巧

6. 投訴處理三原則和三大誤區(qū)

7. 避免8種錯(cuò)誤 的姿態(tài)來(lái)對(duì)待顧客的投訴

8. 跟客戶不能說(shuō)的話以及我們要記住的五句話

9. 投訴處理的7大流程及話述

1）接受投訴：

2）平息怒氣：

3）澄清事實(shí)：    

4）探討解決：

5）采取行動(dòng)：    

6）感謝客戶：  

7）總結(jié)歸納：

10.  積極心態(tài) 從我做起：李維斯定律

七、案例分析： 4－6個(gè)服務(wù)、投訴類(lèi)的實(shí)操案例

沙盤(pán)情景模擬：角色扮演（模擬事件發(fā)生的整個(gè)過(guò)程，請(qǐng)學(xué)員扮演顧客、工作人員處理事件；讓他們親眼看到、聽(tīng)到、感悟到）

案例分析：指點(diǎn)迷津、教導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、答疑解惑總結(jié)答疑解惑注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實(shí)際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。